Чат-бот говорит: «Ты дурак, что ли?»

Представитель банка «ФК Открытие» поделился неудачным опытом создания чат-бота: тот начинал ругаться, если не мог подобрать верный ответ. Пока ожидания банков от внедрения чат-ботов не оправдались. Как финансовые организации видят сотрудничество искусственного интеллекта и человеческого разума?

Роботы для общения с клиентами — чат-боты, которые, как ожидалось, должны уменьшить нагрузку на контакт-центры, могут отпугнуть клиентов. Об этом, выступая на всероссийском банковском форуме «Стратегия розничного бизнеса», рассказал руководитель проектов финтех-команды банка «ФК Открытие» Сергей Лукашкин.

Чат-бот разве что не матерился

«Год назад было много историй про чат-боты, про то, как это здорово и замечательно. И конечно же, все хотели автоматизировать работу с клиентами, сделать ее проще и снизить нагрузку на операторов. Мы стали смотреть на это, искать стартапы и в общей сложности пообщались с шестью компаниями. С одной из них мы попробовали сделать пилотный проект и на выходе получили чат-бот, который разве что не матерился. Когда они презентовали свой проект, был небольшой конфуз. На непонятные вопросы бот отвечал что-то вроде: «Ты дурак, что ли?» — рассказал Сергей Лукашкин. Проект был приостановлен, а затем его реализацией занялась уже другая команда.

«Если говорить о сути проекта, то как мы представляем себе процесс общения робота с человеком? Например, человека спрашивают: «Что вы хотите — кофе или чай?» И предполагается, что он ответит либо «кофе», либо «чай». На практике же оказывается, что люди говорят совершенно разное. Например, могут сказать «спасибо, ничего не надо» или «налейте воды». Соответственно, если выпустить робота на клиента, то он будет отвечать на простые вопросы, а в остальных случаях говорить: «Подождите, я переключу вас на оператора». У нас очень жесткие требования к клиентскому сервису, и мы не можем себе позволить, чтобы из чата — канала, который мы развиваем, — клиенты уходили и говорили: «Этот робот ничего не может объяснить, я лучше позвоню», — объяснил эксперт.

Сергей Лукашкин отметил, что в итоге была создана система, при которой чат-бот стал помощником оператора. «Мы поставили между роботом и клиентом сотрудника. Фактически оставили сотрудника общаться с клиентом, но подставили к нему робота. Поступает запрос клиента в чат — робот его смотрит и дает подсказки оператору. Если робот может дать уверенный ответ, то он сам отвечает. Если сомневается, то говорит оператору: «Похоже, надо ответить вот так и так». На совсем уже сложные вопросы отвечает сам оператор», — сказал Лукашкин. Благодаря помощи чат-ботов удалось сократить время ответов на вопросы клиентов в два раза.

Руководитель проектов финтех-команды банка «ФК Открытие» прогнозирует, что в ближайшее время можно ожидать вторую волну интересов к чат-ботам, но таким, которые смогут участвовать в сложных диалогах. «Чат-боты ожидает второе рождение — появились стартапы, которые научились работать со сложными диалогами. Думаю, в ближайшие год-полтора увидим их внедрение», — сказал он.

Порог уверенности искусственного интеллекта

Руководитель направления развития перспективных продуктов компании «Ак Барс Цифровые технологии» Ярослав Шуваев также поделился опытом внедрения чат-ботов в работу контакт-центра. «Мы объединили несколько технологий, это так называемый ансамбль моделей, чтобы экономить ресурсы контакт-центра. Создали инфраструктуру для оператора, систему, которая запоминает ответы операторов и предлагает ими воспользоваться. Самые лучшие ответы всплывают наверх. Таким образом мы получаем самого лучшего синтетического оператора. Мы управляем порогом уверенности искусственного интеллекта. Если все операторы заняты, то мы понижаем этот порог, и робот начинает отвечать автоматически. Клиент не понимает, кто отвечает на вопрос — либо глуповатый оператор, либо робот. Но человек не ждет в очереди, а пытается получить ответ», — рассказал Шуваев. «Ответы обезличиваются и универсализируются, получается что-то вроде создания скрипта. Оператор же превращается в учителя», — пояснил он.

По словам Шуваева, такое решение показало свою эффективность и в будущем может быть использовано для создания персонального брокерского обслуживания.

У банков нет ни кадров, ни технических возможностей

Эксперты согласны с тем, что создать качественных чат-ботов непросто и не каждому банку такое по силам.

«Создание чат-бота как полноценного инструмента — сложный процесс. Поэтому не каждому банку это доступно. Тем более, чтобы самостоятельно его развивать, у банков нет ни кадров, ни технических возможностей», — считает руководитель и основатель TalkBank Михаил Попов.

«Мы успешно развиваем на технологии чат-ботов виртуальный банк. Это уникальный опыт, причем не только для России, но и других стран, так как мы не используем традиционные каналы обслуживания — мобильные приложения и кол-центры. Я думаю, что это перспективная технология и с развитием искусственного интеллекта она будет еще более востребованна и полезна. Тренд на роботизацию процессов уже не изменить», — говорит Попов.

Модульбанк занимается созданием робота-ассистента, но пока ему не позволяют общаться с клиентами напрямую.

«Мы в «Модуле» уже сделали чат-бота на наших онлайн-кассах, который рассказывает собственнику бизнеса, как идут дела в точках продаж в реальном времени. Сейчас мы активно занимаемся роботом-ассистентом, который может отвечать на вопросы клиентов в чате банка. Для его построения мы используем смешанные технологии, в том числе и искусственный интеллект на базе нейросетей. Развиваем мы его возможности постепенно и пока не позволяем ему отвечать клиентам напрямую. Зато он уже научился рекомендовать наиболее подходящий ответ из своей базы знаний, понимать содержание вопроса и эмоциональное состояние клиента и адресовать его нужному специалисту. Например, обращение клиента, который взволнован тем, что налоговая заблокировала счет из-за не сданной вовремя отчетности, попадет сразу на специалиста по бухгалтерскому сопровождению. Он лучше других сможет успокоить клиента и помочь с решением этой проблемы», — рассказывает председатель правления Модульбанка Андрей Петров.

Персональный финансовый консультант

Перспектива роботизации финансовых услуг следующего десятилетия — персональные финансовые консультанты, которые будут в курсе всех наших трат и взаимоотношений с банками.

«Мы видим, что одна из точек для развития технологий — это демократизация роскоши. Раньше личный водитель был роскошью — теперь есть Uber. Иметь несколько квартир в разных странах мира могли себе позволить только богатые люди — с помощью Airbnb теперь такая возможность есть у всех. Сейчас технологические компании демократизируют услугу персонального консьержа. Интерфейсы становятся персональными советниками. Мы считаем, что применительно к банкам следующим шагом станет появление персональных финансовых советников», — считает Ярослав Шуваев.

«В будущем можно представить индивидуального финансового консультанта на базе искусственного интеллекта, живущего в вашем смартфоне (или устройстве, которое придет ему на смену) с визуализацией в AR. Он в курсе всех трат, которые вы совершаете и планируете, финансовых средств, которыми располагаете, доступных вам финансовых инструментов и рыночных котировок и т. п. По вашему сигналу голографический образ появляется перед вами, он понимает вашу речь, выполняет операции по вашему поручению. Возможно даже, что банки будут конкурировать между собой — чья нейронная сеть (на базе которой работают сейчас боты) наиболее продвинутая. Но пока это перспектива лет 10—15, ввиду ряда технических и этических аспектов», — говорит генеральный директор студии интерактивных коммуникаций Impulse Станислав Наумов.

Анна ПОНОМАРЕВА, Banki.ru