Как селлерам бороться с нечестными покупателями?

К сожалению, продавцы на маркетплейсах периодически сталкиваются с нечестными покупателями. Потребители могут подменять товары, оставлять лживые негативные отзывы или просто воровать вещи, сообщая, что якобы не получали товар. Может ли селлер бороться с этим?

Сегодня существуют целый ряд схем, по которым покупатели могут обманывать селлеров.

1. Подмена товара. Покупатель заказывает товар, а затем совершает подмену: возвращает или подделку, или вообще пустую коробку. Однако второй вариант осуществить сложнее, так как операторы ПВЗ проверяют и сравнивают товары перед приёмкой, а значит, пустую упаковку они заметят. Но вот отличить визуально похожие товары оператору, как правило, не под силу. Чаще всего покупатели так делают с дорогими вещами. При этом подменять продукты недобросовестные покупатели могут и прямо в ПВЗ, и за его пределами, чтобы потом принести вещи в пункт и сдать их как возврат.

Что делать селлеру?
1) Стоит снимать на видео процесс упаковки товара перед отправкой, фиксируя его состояние и важные детали.
2) Можно использовать специальные пломбы или иные метки, которые сложно подделать.
3) Еще стоит проверять возвраты на складе и фиксировать этот процесс на видео.
4) В случае подмены нужно сразу сообщить об этом в поддержку маркетплейса и предоставить доказательства (тут-то и помогут видео).
5) Также можно обратиться в полицию и сообщить о действиях покупателя, имеющих признаки мошенничества.

2. Подмена с серийным номером. По сути это ещё одна форма подмены товара, но так делают именно с гаджетами. И в этой схеме покупатель действует хитрее: он получает новую технику (телефон, ноутбук, планшет), а затем делает возврат товара, но отдаёт свою старую технику, предварительно прикрепив к товару такую же наклейку с серийным номером, что и была при получении.

Что делать селлеру?
1) Нужно записывать серийные номера и описание техники перед отправкой, чтобы иметь возможность сравнить тот ли товар вернулся. Ведь покупатель может положить, например, ноутбук той же фирмы, но другой модели. Или вовсе планшет вместо ноутбука.
2) При возврате обязательно нужно сверять серийные номера и состояние товара.
3) Снимать на видео процессы упаковки товара перед отправкой и проверки после возврата.
4) В случае подмены нужно сразу сообщить об этом в поддержку маркетплейса.
5) Можно обратиться в полицию и сообщить о действиях покупателя, имеющих признаки мошенничества.

3. Отмена платежа. Случается, что покупатель обманывает продавца через банк. Получив товар и оплатив его, человек инициирует возврат денег через банк, утверждая, что не совершал покупку. Банк не всегда удовлетворяет требование клиента, но вероятность такого обмана все же есть. В итоге продавец лишается и денег, и товара.

Что делать селлеру?
1) Использовать только безопасные способы оплаты через маркетплейс. Никогда не соглашайтесь на продажу товаров «мимо кассы», то есть за пределами онлайн-площадки.
2) Стоит фиксировать на фото или видео отправку товара.
3) В случае отмены платежа нужно предоставить маркетплейсу доказательства отправки.
4) Также селлеру следует подать обращение в полицию для установления личности покупателя с целью подачи иска о взыскании необоснованного обогащения.

4. Ложные негативные отзывы. Покупатели могут оставлять отзывы, которые заведомо не являются правдивыми. Люди делают это для того, чтобы потом требовать у маркетплейса или продавца компенсацию или скидку.

Что делать селлеру?
1) Всегда указывайте точные характеристики товара, добавляйте в карточку товара реальные фото.
2) Корректно отвечайте на негативные отзывы. Например, можно выразить сожаление, что товар не понравился, а также пообещать разобраться в ситуации. И действительно разобраться в ней!
3) Но если окажется, что отзыв ложный, необходимо сообщить об этом маркетплейсу. Предоставьте администрации площадки доказательства, аргументируйте свое обращение и требуйте удаления ложного отзыва. Можно пригрозить обращением в суд с целью защиты чести, достоинства и деловой репутации.
4) Просите реальных покупателей оставлять честные отзывы.

5. Использование программы защиты потребителей. Некоторые недобросовестные потребители действуют так: они обращаются в поддержку маркетплейса и сообщают, что получили товар с браком или вовсе ничего не получили, хотя на самом деле это ложь. Маркетплейс чаще всего встаёт на сторону покупателя, поэтому селлеру нужно уметь защитить себя.

Что делать селлеру?
1) Стоит снимать на видео процесс упаковки товара перед отправкой.
2) Требовать от маркетплейса предоставления доказательств в случае спора. Например, видео с камер наблюдения в ПВЗ.
3)Если же у маркетплейса и покупателя не окажется доказательств, то селлер может ссылаться на то, что у покупателя нет доказательств обратного.