Стоит ли МСП вводить программы лояльности

Программы лояльности позволяют привлечь и удержать клиентов. И бизнес активно пользуется этим инструментом. Но нужно ли это МСП (субъекты малого и среднего предпринимательства)? И что предприниматель получит в итоге, если начнет использовать дисконтную или бонусную программу?

Как оценить необходимость программы лояльности

Чаще всего программы лояльности использует крупный бизнес, но и представители МСП могут внедрить этот инструмент в свои бизнес-процессы. Главное, знать, для чего это нужно конкретному предпринимателю и как это сделать правильно.

Во-первых, важно оценить, есть ли у бизнеса средства на создание своей программы лояльности. Ведь это потребует привлечения новых специалистов, разработки концепции, правил, IT-инструментов, а также обучения сотрудников и внедрения процессов автоматизации. Если бизнес может безболезненно вложить в это деньги (при условии, что основные бизнес-процессы не пострадают), то можно переходить к оценке следующих параметров.

Во-вторых, нужно проанализировать рентабельность внедрения программы лояльности. Может ли ваш бизнес позволить себе снижение цены для клиентов в формате скидки? Принесет ли это прибыль компании из-за привлечения потребителей? Или, наоборот, бизнес потеряет прибыль из-за своей «щедрости»?

В-третьих, важно, чтобы бизнес мог создать понятную программу лояльности. Если система скидок или бонусов будет казаться клиентам очень сложной и содержать непонятные правила, то использовать ее вряд ли будут. И вместо привлечения и удержания людей бизнес, наоборот, оттолкнет их. Так, если представитель МСП может позволить себе вложить деньги в новый рабочий процесс, считает его выгодным и уверен, что сделает систему скидок понятной клиентам, то можно приступать к выбору вида программы лояльности.

Какую программу лояльности выбрать

1. Бонусная система

Такая программа лояльности предполагает, что зарегистрированный клиент может получать за покупки бонусные баллы. Потом баллами можно оплатить часть покупки или обменять их на продукт (например, чашку кофе или стрижку).

Это позволяет сделать часть клиентов постоянными, так как они с большей вероятностью будут возвращаться туда, где получают бонусы. А чем больше тратишь, тем больше получаешь. Следовательно, и средний чек может стать больше.

Однако бонусная система может сработать в плюс для бизнеса только в случае, если компания действительно делает достойный продукт и предоставляет качественный сервис. Например, в шиномонтаж, где клиенту не смогли быстро поменять «резину», или в кофейню с плохим кофе потребитель не вернется даже за баллы. Бонусы - лишь дополнительный стимул. Еще важно учитывать, что бонусная система должна быть простой и удобной для клиента. А баллы не должны сгорать слишком быстро (например, в течение месяца). Иначе это, наоборот, отпугнет людей.

2. Дисконтная программа

Программа дает клиенту возможность получать скидку. Зарегистрированные потребители могут покупать продукты компании со скидками, которые часто являются накопительными (чем больше человек покупает, тем больше она становится).

Такая программа лояльности тоже отлично справляется с задачей привлечения потребителей и увеличения среднего чека. Но бизнесу важно сохранять золотую середину в выстраивании ценовой политики: скидка должна быть ощутимой для клиента, но допустимой для бизнеса. То есть компания должна зарабатывать на этом, а не уходить в ноль. Иначе зачем нужен бизнес, который не может достичь главной цели - получения прибыли?

3. Партнерская программа

Такую программу можно назвать гибридной, так как она совмещает в себе скидку для клиента и обмен потребителями. Партнерская программа предполагает, что компании договариваются предоставлять скидки на продукты друг друга для своих клиентов. То есть один бизнес рекламирует другой - и наоборот.

Однако для такого формата важно, чтобы потребительские аудитории пересекались, тогда система будет работать. Например, сотрудничество кондитерской со спортзалом вряд ли принесет ожидаемый приток клиентов в обе стороны, даже если компании находятся в одном здании, так как посетители этих заведений будут разными людьми с вероятностью в 70-80%. А вот сотрудничество веганского кафе и магазина натуральной косметики или спортзала и магазина спортивного питания может стать очень удачным. Но для этого важно соблюдать правила: активно рекламировать партнера и сообщать о скидках, а также периодически проверять с помощью тайных покупателей, исполняет ли условия партнер.

Любая из этих программ лояльности может стать отличным инструментом для укрепления позиций на рынке. Однако бизнесу важно правильно выбрать формат поощрений клиента, исходя из своих целей и возможностей. А затем внедрить программу, сделав ее удобной и понятной. Тогда это принесет компании прибыль и прирост клиентов, а не проблемы.