Как правильно продавать на маркетплейсах, чтобы не нарушать права потребителей

Покупки на маркетплейсах стали неотъемлемой частью жизни множества россиян. Продавцы на онлайн-площадках соревнуются в привлечении клиентов - конкуренция большая. Но для победы важно не только устанавливать привлекательную цену на качественный товар, но и работать добросовестно, без нарушений прав потребителей. Какие же нюансы нужно учитывать продавцам?

Отмена оплаченного заказа

Продавец не может по своему желанию отменить заказ покупателя, который был оплачен. Ст. 310 Гражданского кодекса РФ запрещает односторонний отказ от исполнения обязательств. Даже если продавец передумал продавать товар, не захотел его отправлять, потерял или просто не заметил, что продукт закончился, отмена заказа в любом случае нарушает права потребителя. Покупатель имеет право предъявить продавцу претензию с требованием доставить товар в течение определенного срока или вернуть деньги. Также он может потребовать неустойку. И продавцу лучше удовлетворить условия покупателя и впредь внимательнее отслеживать остатки товара. В ином случае покупатель может подать иск в суд, где с большой вероятностью выиграет. Исключением могут стать лишь ситуации, если продавец докажет, что не смог отправить товар из-за обстоятельств непреодолимой силы или по вине самого покупателя.

Возврат бракованного товара без упаковки

Продавец не имеет права отказаться принять обратно товар с браком даже без упаковки. Например, если продукт не работает, имеет повреждения, является подделкой или это вообще не тот товар, который заказывал покупатель. Продавец не может отказать в возврате из-за отсутствия упаковки, так как этот факт не имеет никакой связи с неисправностью купленной вещи. Это правило необходимо соблюдать, чтобы избежать нарушения прав покупателя. Если же продавец так и не примет товар, то человек может обратиться в суд и с большой вероятностью выиграет дело.

Возврат «невозвратного» и обычного товара

Для маркетплейсов действуют свои правила, поэтому потребитель имеет право отказаться от покупки «невозвратных» продуктов, пока не получит их (например, это нижнее белье, бытовая химия, постельное белье, ювелирные изделия и прочее). И продавец не должен устанавливать свои правила, запрещая отказ. Также покупатель может вернуть обратно товар, если тот не относится к категории «невозвратных», в течение 14 дней. Достаточно причин: «не подошел», «не понравился» или «отличается от представленного на карточке товара» - покупатель ничего не должен доказывать, а продавец обязан принять товар назад, если сохранен товарный вид и свойства продукта. Даже если человек не сохранил электронной чек, он может легко доказать факт покупки в личном кабинете маркетплейса. Продавец может отказать в возврате только при условиях, если продукт утратил товарный вид или был сделан по индивидуальному заказу.

Что в итоге?

В карточке товара продавец может написать любые правила покупки, но они не могут нарушать права потребителей. Придуманные правила легко оспорить в суде - суд всегда будет опираться на закон «О защите прав потребителей». Так, продавец не может отменять оплаченный заказ покупателя. Исключением могут стать лишь ситуации, если продавец докажет, что не смог отправить товар из-за обстоятельств непреодолимой силы или по вине самого покупателя. Для маркетплейсов действуют свои правила возврата товаров, - продавец должен их знать. Потребитель имеет право отказаться от «невозвратных» товаров, пока не получит их. Также покупатель может вернуть товар, если тот не относится к категории «невозвратных», в течение 14 дней. Продавец обязан принять его назад, если сохранен товарный вид и свойства продукта. А также продавец обязан принять бракованный товар даже без упаковки.