Спасибо за комментарии. Закладная была изначально бумажная. Ипотека с 2017 года. Так как провожу рефинансирование ипотеки, поэтому должен обременение сделать на Сбербанк теперь, а для этого и требуется, чтобы ВТБ вернул закладную и я пошёл в МФЦ снимать одно обременение и делать другое. А из-за халатности ВТБ я никак не завершу сделку с Сбербанком.