Доступный доктор: как изменилось качество телемедицинского сервиса

В период пандемии практически все пациенты оказались в режиме самоизоляции, было рекомендовано при отсутствии острых симптомов оставаться дома. Более того, во многих регионах амбулаторный прием был ограничен. Телемедицинские услуги были доступны в обычном режиме, и люди смогли получить необходимую консультацию квалифицированных врачей. Как оценить качество телемедицинского сервиса и выбрать надежную организацию?

Во время карантина вырос спрос на дистанционные медицинские консультации: телемедицина была доступным и безопасным способом обратиться за помощью к врачу. На платформах телемедицины можно «прийти» на онлайн-консультацию к дежурным терапевтам, педиатрам, специалистам узкого профиля — от окулиста до хирурга. Также с помощью телемедицины пациенты могут обратиться за «вторым медицинским мнением» по ранее поставленному диагнозу.

Согласно законодательству нашей страны, сегодня в России в рамках телемедицинских консультаций врач не имеет права ставить диагноз, назначать лечение и выписывать больничные листы. В то время как на законодательном уровне некоторых стран телемедицина приравнивается к очному приему — например, в США и Европе врач может дистанционно поставить диагноз и выписать лекарства. Кроме того, в США есть практика телемедицинских кабинок в аптеках, где человек получает консультацию врача, рецепт на препараты и сразу может их приобрести.

В России в настоящее время предложены поправки в закон, согласно которым врачи смогут назначать лечение и ставить диагнозы дистанционно. С одной стороны, благодаря законодательным изменениям пациенты смогут получить качественную медицинскую помощь, когда не имеют возможности выйти из дома или не желают без острой необходимости вступать в контакт с окружающими. Более того, широкое внедрение доступной телемедицинской помощи позволит решить проблему дефицита медицинских кадров в нашей стране и обеспечения медицинскими услугами россиян, проживающих на отдаленных территориях. С другой стороны, необходимо создать и детально проработать систему контроля за специалистами, организациями, предоставляющими телемедицинский сервис, чтобы обеспечить высокое качество дистанционного приема и безопасность пациентов.

Сегодня сервисы дистанционных медицинских консультаций запущены IT-компаниями, сетями частных клиник, страховыми компаниями, банками и даже операторами мобильной связи в рамках своих экосистем. С каждым годом все больше пользователей узнают о телемедицине — она включается как сервисная составляющая во многие банковские и страховые продукты. Более того, сейчас реализуется проект по включению телемедицины в региональные системы ОМС, что позволит сделать дистанционную помощь доступной и бесплатной для всех жителей нашей страны.

Приходя на очный или дистанционный прием к врачу, пациент ожидает, что, вне зависимости от формата общения с доктором, он получит грамотную консультацию и рекомендации, что врач будет заинтересован в решении его вопроса. Поэтому так важно выбрать компанию, оказывающую действительно качественные телемедицинские услуги. Необходимо помнить о нескольких факторах. Медицинские услуги может оказывать только организация, имеющая медицинскую лицензию. Перед записью на консультацию необходимо проверить информацию о враче, на платформе сервиса должны быть указаны данные о квалификации специалиста, врач должен быть сотрудником медицинского учреждения. Требования к телемедицинским компаниям закреплены в законе (242-ФЗ), согласно ему во избежание утечки данных нельзя проводить дистанционные приемы с помощью незащищенных каналов связи, например с помощью социальных сетей или обычных мессенджеров.

Что касается качества самих консультаций, то при взаимодействии с врачом необходимо обратить внимание на три ключевых момента. Первое — установление контакта с пациентом и выявление причины обращения. Специалист должен спросить, первая ли это консультация, какие есть жалобы, есть ли вредные привычки, наследственные или хронические заболевания, — собрать анамнез пациента. Второе — при корректировке или рекомендациях по поводу лечения специалист должен обязательно спросить про аллергии, непереносимость препаратов, а также дать информацию о возможных побочных эффектах. Третье — все атрибуты приема в клинике должны соблюдаться: соответствующая форма одежды, ведение медицинской карты, по возможности прием из кабинета. Также врач должен иметь собственную электронную подпись.

Как все это можно оценить? Например, через «контрольные закупки». Тут важна и удовлетворенность клиентов, и качество работы сотрудников. Через проверки тайных покупателей оцениваются компетенции специалиста, готовность помогать и давать рекомендации, внимательность и заинтересованность в решении вопроса пациента, профессионализм. В числе лучших практик телемедицинского сервиса стоит отметить прозрачность раскрытия данных; возможность ознакомиться с информацией о специализации, опыте работы, образовании врачей и свободном времени для записи к ним без предварительной регистрации и покупки услуг; круглосуточную консультацию дежурных врачей в течение трех минут после обращения; кнопку SOS для экстренной помощи, а также полезную информацию о здоровом образе жизни. Не менее важна коммуникация после приема — врач должен выходить через некоторое время на связь с пациентом для уточнения его самочувствия и мониторинга течения болезни.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции