Банки и финтех-компании предлагают физлицам удобные приложения для частных инвесторов (например, Quik, «Тинькофф Инвестиции», «ВТБ Мои Инвестиции», «СберБанк Инвестор», «Альфа-Инвестиции», «БКС Мир инвестиций», «Открытие Брокер» и т. д.). В условиях жесткой конкуренции за разборчивого клиента решающее значение имеет не размер комиссии, а качество сервиса. Именно поэтому мониторинг уровня сервиса и цифрового клиентского опыта становится так важен. Давайте разберемся, что это такое и почему клиенты от этого только в плюсе.
Что нужно современному частному инвестору? Быстрый доступ к инвестиционным инструментам. Ведь зачастую инвестиции — лишь дополнительный способ дохода, и люди не готовы тратить на него много времени, в этом и смысл пассивного заработка. На рынке появилась альтернатива профессиональным торговым терминалам и классическим брокерам – удобные приложения для инвестиций, которые всегда в твоем кармане. Однако, в отличие от мессенджера или соцсети, такие приложения имеют дело с деньгами, причем немалыми. Поэтому к ним предъявляются повышенные требования по безотказности и скорости работы. В профессиональных IТ-кругах это называется «уровень сервиса», компании заинтересованы его повышать. Но чтобы повышать, его сначала нужно измерить. И для этого существует множество разных способов, самый современный из которых – мониторинг опыта пользователей. Давайте разбираться, в чем его уникальность.
Вы когда-нибудь общались с техподдержкой банка или оператора связи? Тогда вы наверняка знакомы с просьбой переустановить приложение, перезагрузить компьютер или переподключить сетевой кабель. Возможно, вы получали бонусные баллы за то, что оператор не может вам помочь решить проблему даже после уточнения всех деталей и запроса кучи скриншотов. В такие моменты чаще всего задумываешься о смене провайдера услуг. Если вы вкладываете большую сумму денег в свой инвестиционный портфель и можете потерять их из-за не выполненной вовремя трансакции, то ожидаете радикально другой уровень сервиса.
Так вот представьте, что существует технология, которая позволяет минимизировать или даже исключить такие ситуации. Она помогает службе поддержки узнать о проблеме до того, как ее заметит пользователь, и, более того, быстро найти первопричину – будь то ошибка разработчика в конкретной строке кода или нехватка оперативной памяти на сервере. А если пользователь столкнулся с проблемой, то автоматически его идентифицировать, предупредить СМС-сообщением, собрать нужные скриншоты ошибок с его устройства и оповестить службу поддержки, чтобы не допустить распространения ошибки на других пользователей. И эта технология — уже не фантастика и даже не научное исследование. Это реально работающие системы корпоративного уровня.
Класс таких систем называется APM (мониторинг производительности приложений, Application Performance Monitoring). Мониторинг реальных пользователей (Real User Monitoring, RUM) или мониторинг цифрового опыта (Digital Experience Monitoring, DEM) – это всего лишь часть современных APM-платформ. Они позволяют залезть глубоко «под капот» каждой информационной системы, встроиться в каждый ее компонент и отследить каждое действие пользователя в интерфейсе, разобрав его по косточкам: от клика на конкретную кнопку в браузере или мобильном приложении через исполняемый исходный код на сервере до вызова в конечную базу данных. А если что-то помешало это действие обработать на любом из участков цепочки, то показать, где и почему. Естественно, все в соответствии с требованиями защиты информации – никто не увидит номер вашей кредитки, пароль от личного кабинета, да и фамилия покажется только при необходимости и только нужным сотрудникам компании.
На рынке системы такого рода используют уже порядка десяти лет, но в последние два-три года их актуальность возросла в разы в связи с бумом цифровых интернет-сервисов во всех отраслях, и инвестиционный сектор — не исключение. Да и сами системы APM претерпели изменение, обзавелись искусственным интеллектом и технологиями обработки больших данных. Поэтому компании активно присматриваются, а некоторые уже вовсю используют данную технологию. Например, один из крупных банков при помощи данной системы сократил время поиска причины сбоев в IТ-системах в среднем на 50%, а при сложных неисправностях — до 90%. При этом банк также реализовал механизм проактивного оповещения своих клиентов, затронутых сбоем, чем повысил их лояльность. А в одной страховой компании система такого рода стала основным инструментом бизнес-аналитиков для оптимизации собственных операционных процессов.
Все это может показаться вам какой-то магией, но это действительно работает и приносит пользу. Причем как бизнесу, заинтересованному в повышении качества сервиса, так и пользователю, этот сервис получающему.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
