Отдашь натурой

Прошло чуть более пяти месяцев после вступления в силу закона о натуральном возмещении в ОСАГО. К этому моменту стали видны «болевые точки», с которыми столкнулись и страховщики, и страхователи. Чем недовольны компании и их клиенты, изучал Банки.ру.

Страховщики ратовали за приоритет натурального ОСАГО в надежде отсечь от рынка огромное количество «криминальных автоюристов», которые, по мнению компаний, повинны в огромных и все время растущих убытках по этому виду страхования. Но гиперактивность депутатов, лоббистов и представителей регулятора во время рассмотрения законопроекта в Госдуме (были внесены 62 поправки, 26 из них вошли в финальный вариант документа) привела к тому, что закон вышел совсем не таким, как планировалось. Он не дает защиты от мошенников страховщикам, которые теперь к тому же вынуждены тратить больше на добросовестных страхователей. При этом очень жесткие условия по ремонту и нежелание станций техобслуживания работать по ОСАГО в итоге бьют по клиентам страховых компаний.

«Зачем нужна такая экспертиза, которая ничего не осматривает»

Претензии автовладельцев сводятся к тому, что им якобы навязывают ремонт вместо денег, гоняют с сервиса на сервис и затягивают сроки (страховщики или СТО не укладываются в отведенные законом 30 дней, зачастую просто из-за отсутствия нужных деталей, а по большей части — из-за неотлаженности процесса).

Первый тип жалоб — это, несомненно, болезни переходного периода. Несмотря на многочисленные разъяснения, большинство страхователей не осознают, что пока есть полисы, на которые не распространяется приоритет натурального возмещения, имеет значение, когда заключен договор виновника ДТП, а не их собственный. Если виновник застраховался после 28 апреля 2017 года, то пострадавший будет направлен на ремонт, вне зависимости от даты заключения договора ОСАГО виновника. Если договор виновника заключен до этой даты, пострадавший имеет право выбрать между выплатой деньгами и восстановительным ремонтом.

Очереди в сервисах и перекидывание клиентов с одной станции технического обслуживания на другую — действительно распространенные проблемы.

«Уже на протяжении месяца меняю сервисный центр, который будет выполнять работы (первый сервисный центр, выбранный при первичной экспертизе, имеет очередь на осмотр/ремонт 3 месяца и, как потом стало известно, не занимается ремонтом моего автомобиля, но по какой-то причине был рекомендован мне автоэкспертом)», — пожаловался пользователь в «Народном рейтинге» Банки.ру. После получения страховой компанией заявления на смену сервисного центра в недельный срок автовладелец был снова направлен на станцию, которая не занимается ремонтами автомобилей его марки. Этот случай, увы, не единичный.

По закону при просрочке по ремонту страховщик платит штраф и неустойку. Но стоит иметь в виду, что срок ремонта рассчитывается не с момента выдачи направления на осмотр ТС, а с момента согласования ремонта страховой компанией.

«Вопрос неустойки мы не можем рассмотреть раньше, чем клиенты предоставят документы с СТОА (акт приема — передачи ТС в ремонт и из ремонта с указанием дат приема, примерного срока окончания ремонта, даты выдачи). Ремонт осуществляется только после заказа всех запчастей, согласований со страховой компанией», — пояснил Банки.ру официальный представитель СК «АльфаСтрахование».

Встречаются и жалобы на качество ремонта. Причем доходит до курьезов: одному клиенту на СТО решили заменить не всю деталь, а лишь ее часть. Это притом что страховщик согласовал замену детали полностью (оно и понятно, в конечном итоге именно страховая компания отвечает за качество ремонта). «Позвонив в сервис, я был удивлен тому, что из описанных деталей под замену заказали только заднюю правую часть боковины, которая при ремонте будет ввариваться (резаться и соединяться сваркой) с передней частью детали а/м, хотя обещали заказать целую часть боковины! Сотрудники сервиса уверяли, что так будет лучше, спорить не стал», — поделился другой посетитель Банки.ру.

Еще одна проблема, с которой сталкиваются клиенты во время восстановительного ремонта, — непрофессиональные оценщики, проводящие экспертизу. А это ключевые персонажи, на основании выводов которых определяется объем необходимого ремонта.

«Осмотр как таковой не производится, так как я не могу назвать осмотром пару общих фотографий, фото пробега и вин-номера. Инспектор ГИБДД и то осматривал подробнее, — сетует один автовладелец. — Основной удар пришелся в заднюю часть автомобиля, эксперт даже не удосужился открыть багажник, чтобы посмотреть, что творится внутри, а на мой вопрос: «А кто будет осматривать внутренние повреждения?» последовал гениальный ответ: «Ну вы в сервис КАКОЙ-НИБУДЬ загоните, пусть там разберут, и тогда вызовите нашего эксперта еще раз за дополнительные деньги». <…> У меня вопрос: а зачем нужна такая экспертиза, которая ничего не осматривает, у которой не то что подъемника для осмотра нет, но даже нет элементарной площадки для машин?»

И правда, зачем она нужна?

«Все перевернули с ног на голову»

Банки.ру спросил у страховщиков, как они оценивают натуральное возмещение в ОСАГО и помогло ли оно решить застарелые проблемы этого вида страхования.

«Мошенники четко знают ограничения, которые есть в законе, и делают так, чтобы в любом случае получать деньгами»

Евгений Уфимцев, исполнительный директор Российского союза автостраховщиков:

— Я не скажу, что закон вообще не работает. Он работает, но эффект не тот. Все перевернули с ног на голову: закон о натуральной форме был выгоден в первую очередь потребителю, но почему-то преподносилось, что это нужно страховщикам. Страховщики говорили, что натуральное возмещение нужно для борьбы с «автоюристами». Это источник получения денег для доплат потребителю за скидку по запасным частям. Нельзя сказать, что предложения депутатов, которые делали законопроект, или надзорных органов были неразумны. Но в сумме они привели к тому, что законопроект стал неработающим.

В натуральном возмещении сейчас есть две сложные проблемы. Первая — в натуральной форме, которая сейчас в рамках закона реализуется, страховщики увеличили свои расходы, потому что они платят без износа. Но, к сожалению, эффекта, которого они ожидали в плане борьбы с «автоюристами», не происходит. Добросовестному потребителю страховщики теперь платят больше, а недобросовестного потребителя в лице «автоюриста» как не могли направить на ремонт, так и сейчас не могут. Мошенники четко знают ограничения, которые есть в законе, и документы делают так, чтобы в любом случае иметь возможность получать деньгами.

Вторая проблема — излишние требования, которые есть в указаниях Центрального банка. На сегодняшний день найти нормальную станцию (техобслуживания. — Прим. Банки.ру), которая бы организованно проводила работу в соответствии с требованиями Центрального банка (ремонт новыми запчастями, необходимость уложиться в срок, отвечать за качество), крайне сложно. Мы неоднократно говорили, что закон сделан в первую очередь для новых автомобилей, по 5—7-летним машинам с такими требованиями ремонтом заниматься невыгодно, потому что большинство дилеров и страховщиков боится претензий по качеству, которые могут возникать. Гарантия 12 месяцев на автомобиль 15 лет кажется чрезмерной и превышает разумные сроки, которые есть при обычном ремонте (два месяца). Поэтому большинство договоров (на восстановительный ремонт. — Прим. Банки.ру), которые есть у страховщиков, это договоры на ремонт машин до 5—7 лет, а также договоры в проблемных регионах, где страховщики пытаются бороться с «автоюристами».

«Нельзя говорить о том, что закон заработал»

Виталий Княгиничев, директор дирекции розничного бизнеса компании «Ингосстрах»:

— Пока доля выплат по ОСАГО в виде натурального возмещения на рынке крайне мала и нельзя говорить о том, что закон заработал. В настоящее время «Ингосстрах» ведет переговоры со станциями технического обслуживания, однако процесс проходит сложно, поскольку часть крупных и хорошо зарекомендовавших себя станций в части ремонта по каско не готовы к сотрудничеству в рамках закона об ОСАГО. Заключить договор с нами спешат станции-гаражи. Это мелкие предприятия, опыта работы с которыми у нас нет. Однако здесь возникают сомнения в позитивных результатах сотрудничества у страховщика. Ведь по закону именно страховая компания отвечает за качество ремонта автомобиля клиента, поэтому мы очень внимательно подходим к выбору партнера — СТОА, чтобы гарантировать качественное выполнение услуг. В случае с мелкими станциями, по которым нет информации, трудно оценить, с каким качеством будет выполняться ремонт. Будет ли исполнитель укладываться в прописанные в законе сроки. К тому же за некоторыми такими СТОА могут стоять мошенники, которые меняют свои подходы в новых условиях действия закона об ОСАГО. Те же «серые автоюристы» вполне могут перекочевать в сегмент СТОА с новыми схемами незаконного обогащения за счет обмана клиентов и страховщиков.

«Дилеры в регионах не готовы работать по ценам запасных частей, присутствующих в справочниках»

Иван Пронин, заместитель директора департамента урегулирования убытков по автотранспорту СК «МАКС»:

— Проблем с натуральным возмещением по ОСАГО две. Первая — дилеры в регионах не готовы работать по ценовым характеристикам запасных частей, присутствующих в справочниках, так как считают, что цены занижены. Вторая — это порядок работы по прямому возмещению убытков. Ремонтируем без износа, а получаем от компании виновника возмещение с износом. Это вынуждает нас добиваться от СТОА дополнительных скидок от цен, предусмотренных единой методикой («Единая методика определения размера расходов на восстановительный ремонт в отношении поврежденного транспортного средства». — Прим. Банки.ру), что приводит к значительным трудностям по формированию ремонтной базы, которая необходима для организации натурального возмещения.

«Дилеров забыли обязать работать по единой методике»

Александр Кананадзе, член совета директоров «Опоры»:

— В удаленных городах, например в Сургуте, где высокая концентрация одного дилера, ремонтный бизнес фактически монополизирован. К тому же в удаленных регионах типа Хабаровского края и Камчатки единая методика не учитывает местную специфику подержанных машин. И если страховщики по закону обязаны работать по единой методике, то дилеров забыли обязать. Соответственно, наблюдаются разночтения. Все страховщики страдают от того, что они, с одной стороны, обязаны следовать закону, а с другой — контрагенты (СТО. — Прим. Банки.ру) никакому закону не подчиняются. Более того, станции не всегда следуют даже дилерским соглашениям.

Ольга КУЧЕРОВА, Banki.ru