​Зачем банкирам говорить со своими клиентами

Большинство менеджеров банков представляют себе клиентов как некие цифры – остатки на счете, обороты, средний доход. Открытие счета похоже по ощущениям на обед в заведении фастфуда. Постоял в очереди, прошел процедуру, получил товар. Живого контакта с банком не возникает. Но для самого банка лучше вступать с клиентами в прямой диалог.

Не каждый клиент одинаково полезен

Если ваша компания планирует открыть счет в банке, подавляющее большинство кредитных организаций проверит только формальные признаки ее деятельности. Уточнят данные бенефициаров и руководителей компании по различным базам. Убедятся, что офис действительно находится по месту регистрации. На этом проверка, скорее всего, закончится. Но такой процедуры недостаточно, поскольку банк не получает полной информации о реальном положении дел. Этот ограниченный набор сведений не позволяет понять, как клиент ведет бизнес, какие у него предпочтения или задачи.

Понимать деятельность клиента нужно по двум причинам: первая – чтобы лучше адаптировать услуги, которые предлагаются банком, под клиентские запросы. И вторая – нивелировать риски, связанные с невольным вовлечением банка в совершение сомнительных операций. Даже если банк никогда не поощрял подобную деятельность. Конечно, в своих мечтах банкиры работают только с прекрасными и честными предпринимателями. Но жизнь, как обычно, сложнее и жестче наших представлений. Ставишь удобный банкомат, а приходит человек, который занимается обналичиванием, и просто вынимает через него деньги. Или открываешь счета не глядя и потом сталкиваешься с тем, что клиент пытается провести через банк сомнительные операции.

Несмотря на то что мы работаем по принципу «клиент выбирает банк, а не банк – клиента» и рады каждому, кто планирует открывать счет в нашем банке, у нас есть определенные предпочтения, кого именно нам хотелось бы видеть своими клиентами.

По нашим оценкам, около 30% банков вовлекаются в серые схемы – уклонение от уплаты налогов и оптимизацию налоговых выплат. Правда, часто в подобные операции банки оказываются вовлечены помимо своей воли. Допустим, предприниматель понимает, что не может платить белую зарплату и ему нужны наличные. Где их достать? Если нет входящего наличного потока, приходится их покупать. Для этого нужно вывести деньги из компании по какому-то контракту – такой сервис предлагают некие фирмы, у которых существует несколько юридических лиц со счетами в разных банках. Они перегоняют деньги между собой, достают наличные и отдают своему «клиенту». Банкам говорят, что это нормальные компании, хотя все договоры и операции на деле фиктивны.

Внезапно оживший счет

Год назад у нас был случай, отлично иллюстрирующий такую ситуацию. Клиент открыл в нашем банке счет, по которому не было движения средств достаточно длительное время. И вдруг нам приносят исполнительный лист, в котором говорится, что наш клиент должен вернуть компании, зарегистрированной в одной из прибалтийских стран, почти полмиллиарда рублей. Совершенно «случайно» на следующий день клиенту начинают поступать деньги, которые мы по исполнительному листу обязаны переправить на счет прибалтийской компании: 10 млн рублей, 20 млн рублей. В первый день поступило порядка 50 млн рублей, и денежный поток не планировал останавливаться. Все это выглядело крайне подозрительно, и мы были вынуждены провести дополнительные проверки. Интересно, что напрямую с директором связаться не получилось, с нами стал общаться его представитель. Когда сам директор не идет на контакт с банком, это тоже подозрительно.

Через пару дней к нам пришел представитель уже прибалтийской компании и принес заявление на отзыв исполнительного листа. Думаю, всем участникам этой «операции» стало понятно: если они продолжат в том же духе, их счета будут просто арестованы в соответствии с российским законодательством. Мы уведомили все контролирующие органы о том, что не уверены в чистоте проводимых средств по данной операции, и попросили обратить внимание на происходящее. Разумеется, в итоге счет этой компании был закрыт.

Подобных клиентов необходимо выявлять и избегать на самом раннем этапе. Потом это требует дополнительных ресурсов, нервов и повышенного внимания. Чтобы избегать таких ситуаций, в банке мы ввели практику моего личного общения с теми бизнесменами, которые представляют уже работающий бизнес и планируют открывать у нас счет.

«Торгую щебнем и стройматериалами»

Стандартный разговор начинается с фразы: «Расскажите о вашем бизнесе». Клиенты часто задают аналогичный встречный вопрос. Когда клиент занимается реальным бизнесом, он рад об этом поговорить, потому что гордится своим делом. Я не спрашиваю, как вы делите прибыль с партнерами. Мне важно понять, как ведется бизнес. Например, сегодня мне клиент рассказал, что они предоставляют услуги корпоративного такси: в штате 20 водителей и десять машин на балансе. Заказчик оплачивает какую-то сумму и расходует ее исходя из ставки в час. Еще несколько уточняющих вопросов, и картина складывается.

Если клиент не может рассказать, как работает его бизнес, и отделывается общими словами – это странно. Мне попадались клиенты, которые не соглашались раскрыть, чем занимаются. Достаточно популярным был ответ: «Я торгую щебнем и стройматериалами». После вопроса «с кем торгуете и где его покупаете» человек встает и уходит. Смешно, но те компании, которые не знают, чем занимаются, начинают рассказывать про строительный бизнес. Понятно, что человеку нужен счет совсем не для ведения бизнеса. А для чего?

Если такой компании и удастся открыть счет в каком-то банке, риски для ее бенефициаров и руководителей очень высоки. Такой счет могут легко заблокировать. А для подобного «бизнеса» это моментально становится катастрофой. Как известно, деньги стоят денег. И задача посредника, оказывающего подобные услуги, – как можно быстрее передать эти деньги дальше, чтобы отдать заказчику. Если банк приостанавливает операции по счету, то заказчик не может проводить сделки, ради которых все это затевалось. Поэтому последствия для исполнителя могут быть разнообразны, остается только включить фантазию. Чем больше сумма, тем больше риск для посредников.

Подозрительные продукты питания

Бывает, что клиент, который занимался легальным бизнесом, также встает на «скользкий путь». У нас такой случай тоже был. Клиент, которого мы неплохо знали, продавал товар Х. Платежи в рамках его деятельности проходили четко и регулярно. И вдруг мы обнаружили, что прошли платежи за продукты питания, хотя никогда ранее клиент ими не занимался. И даже в видах деятельности, которые заявляются при регистрации, торговля продуктами питания не предусматривалась. Естественно, возникли вопросы.

Выяснилось, что таким образом был предоставлен некий заем. Предполагалось, что партнер нашего клиента поставит (по документам, а не по факту) товар. А наш клиент, являясь «кредитором», заплатит деньги. Потом товар, по словам клиента, предполагалось выкупить обратно, то есть совершить обратную сделку и вернуть «кредит». Казалось бы, если хочешь предоставить заем, оформи это в должном виде. Никто не запрещает компаниям предоставлять займы друг другу. Люди понимали, что совершают сомнительные операции, просто надеялись, что банк не обратит внимания на подобную сделку.

Цена 15 минут

Но часто бывает и так, что клиенты просто не обладают достаточной финансовой грамотностью. Мы стараемся регулярно помогать людям и, если это в сфере нашей компетенции, консультировать, как проводить те или иные сделки. У клиентов нет экспертизы в сфере финансов, поэтому личное общение с представителями банка помогает разрешить подобные сложности. Мы крайне заинтересованы в том, чтобы люди лучше понимали сферу финансов и грамотно вели свой бизнес. В конечном счете это напрямую положительно отразится на взаимоотношении банка с клиентом.

Если возникают подозрения, мы задаем клиенту вопросы, пытаемся выяснить экономический смысл операций. Если он не может дать пояснения или предоставить документы, счет блокируется. Так положено по закону.

Оправдано ли количество времени, которое я трачу на такое общение? Каждые 15 минут, которые занимает беседа, в конечном счете оборачиваются притоком новых клиентов. И даже с ростом их количества мы не планируем отказываться от прямого диалога. Личное общение дает многое. Сложно это передать словами, но когда ты общаешься с клиентом, то чувствуешь предпринимательский дух – у многих горят глаза, когда они рассказывают о своем бизнесе. И этот энергетический заряд передается тебе.

Алексей ФЕДОРОВ, член правления инвестиционного банка «Веста»