«Снижение ключевой ставки и розничных ставок — это позитивное движение»

В каких городах Райффайзенбанк запустит полностью дистанционное обслуживание? Почему очередное ужесточение рынка потребкредитования со стороны регулятора — правильный шаг? Каковы первые итоги запуска «детского» банкинга в «Райфе»?

— В конце марта вы стали отвечать в Райффайзенбанке за розницу, получив должность руководителя дирекции обслуживания физических лиц и малого бизнеса. В самом «Райфе» вы работаете уже несколько лет, знаете всю «кухню» изнутри. Как новый куратор розницы вы что-то поменяете в ней?

— Я участвовал в определении розничного направления, по которому сейчас двигается банк, и считаю его абсолютно правильным. Среди универсальных банков мы являемся одним из самых быстрорастущих. Однако нужно учитывать, что розничный банковский рынок сейчас трансформируется — и под влиянием новых технологий, и под влиянием новых трендов. В связи с этим нами уже разработана большая программа стратегических изменений, ее центром является диджитальная трансформация бизнес-модели. Это означает, что в этом году мы выходим с нашим предложением в города, где у нас нет отделений. Тем самым мы почти удвоим нашу сеть присутствия в России — до 80 городов.

Мы вернемся в некоторые города, где присутствовали раньше, — города Дальнего Востока. И выйдем в ряд новых для себя городов, например в Архангельск, Мурманск, Тверь, Рязань, Владимир.

При этом в новых городах мы полностью переходим на дистанционное обслуживание. То есть клиенты смогут заказать продукт в банке и получить его через курьера. Поначалу мы не сможем таким образом предлагать ипотеку из-за специфики продукта, но остальное розничное кредитование будет доступно — потребительские кредиты, кредитные карты. Будут доступны и вклады, накопительные счета. По накопительным счетам мы предлагаем новым клиентам повышенную ставку.

Мы также будем дистанционно открывать счета малому бизнесу. Именно с этих клиентов мы начали запуск новой модели обслуживания.

— Схема дистанционной выдачи кредитных карт с использованием агента уже отточена на рынке. Как вы дистанционно будете выдавать те же кредиты наличными?

— Будем зачислять кредит на дебетовые карты, чтобы потом клиент мог снять его в банкомате. Кредитные карты будут доставлять наши агенты-курьеры. Это все новые для нас форматы.

— Сколько сотрудников сейчас насчитывает штат Райффайзенбанка в России и как он увеличится после ввода агентов?

— Штат банка насчитывает около 8,5 тысячи человек. Мы предполагаем, что развитие дистанционной модели обслуживания в городах, где у банка нет представительства, не приведет к значительному росту штата в розничном бизнесе.

Мы являемся участником тестирования проекта Единой системы идентификации и аутентификации. В ближайшем будущем благодаря ЕСИА можно ожидать, что сотрудники для дистанционного открытия продуктов и услуг банков жителям России будут не нужны или их нужно будет не очень много. Поэтому сильно расширять штат для нашей диджитал-концепции сейчас не имеет смысла.

— Диджитализация вашего бизнеса подразумевает расширение банкоматной сети?

— Необязательно. У нас много партнеров по банкоматной сети. Кроме того, наша собственная сеть насчитывает более 2 тысяч АТМ. Банкоматный альянс, который мы создали вместе с партнерами, — это сейчас около 18 тысяч устройств. И мы еще подключим новых партнеров в тех городах, в которые выйдем.

— Диджитал-подход «убьет» какую-то часть ваших офисов?

— На текущий момент у нас эффективная филиальная сеть. В ней 183 офиса, и это количество в последнее время принципиально не меняется. Мы работаем над оптимизацией офисной сети: где-то меняем местоположение офисов, где-то — их формат, экспериментируем с новыми форматами: офисы в ТЦ, отделения с премиальным обслуживанием. Но с точки зрения эффективности у нас нет никаких вопросов к отделениям, поэтому закрывать их мы не будем. Как и принципиально увеличивать их количество. В этом году мы планируем открыть порядка десяти новых отделений.

Мы видим хороший поток новых клиентов через офисы. Задача нашей цифровой стратегии не в том, чтобы заместить иссякающий поток в отделениях, «меняя» их на новый поток из Интернета, а в том, чтобы прибавить к офлайн-потоку клиентов онлайн-поток.

— По вашим оценкам, как изменится ваша розничная база клиентов благодаря новому подходу к обслуживанию?

— Наша розница и до внедрения диджитал-концепции показывала очень хорошие результаты. Например, в 2017 году в части активных розничных клиентов мы приросли на 8%, а в части сегмента SME (малый и средний бизнес. — Прим. ред.) — на 22%.

Сейчас у нас 1,6 миллиона активных розничных клиентов и около 100 тысяч клиентов SME. По клиентам SME мы, кстати, выросли в пять раз с 2012 года.

По нашей стратегии, в 2020 году у нас должно быть 2 миллиона активных розничных клиентов. Однако сейчас мы понимаем, что хотели бы расти быстрее, и видим возможности, чтобы ускориться.

— По отчетности РСБУ видно, что за 2017 год ваш розничный кредитный портфель вырос на 21,7% — со 181,1 миллиарда до 220,4 миллиарда рублей. Основу этого роста составили кредиты от трех лет. Как я понимаю, это ипотечные кредиты, которые исторически у вас «идут» очень хорошо. Не планируете запускать другой вид залогового кредитования — автокредиты?

— Да, мы хорошо приросли, в основном за счет ипотеки. Она по темпам прироста находится у нас на втором месте. По ипотеке мы традиционно растем на 30—35% в последние годы. По итогам 2017 года мы выдали ипотечных кредитов почти на 60 миллиардов рублей, увеличив ипотечный портфель на 34%. Доля ипотеки в розничном кредитном портфеле на данный момент составляет 44%.

Автокредиты запускать в обозримой перспективе не планируем. У нас хорошо получается продвигать те продукты, которые уже есть в нашей линейке, мы стараемся концентрироваться только на них.

— А в принципе вы считаете автокредитование перспективным направлением?

— Да. Мы думаем, что автокредитование в России может расти быстрее, чем оно делало это в последние годы. Это возможно прежде всего за счет отложенного спроса. Другой вопрос — конкурентная среда на этом рынке. Мы считаем, что те банки, которые на нем уже работают, имеют хороший, эффективный бизнес. Совсем не факт, что новичок на рынке автокредитования сможет достичь такого же успеха.

— Как вы относитесь к планам регулятора еще больше ужесточить рынок потребительского кредитования?

— Банк России сейчас действительно очень внимательно смотрит на рынок потребкредитования. И для нас это выглядит скорее как «настройка» рынка, чем ужесточение. Регулятор хочет обеспечить правильный уровень ставок по займам и правильный уровень риска у населения, чтобы был хороший поток кредитования, но без «пузыря». ЦБ все в этом плане делает правильно. Его политика взвешенная и вызывает уважение. То, что Банк России сигнализирует о риске, — это вообще позитивный момент. Такое знание дает банкам возможность подстроить свою политику под новые реалии еще до их появления.

Мы сами очень аккуратно относимся к кредитной политике, тщательно взвешиваем риски. Поэтому те изменения, которые проводит Банк России, на нас не отражаются — мы не видим на себе какой-то эффект, который бы заставил нас изменить нашу бизнес-модель или стал препятствием для нее.

— ЦБ РФ недавно снова понизил ключевую ставку, что неизбежно привело к снижению ставок не только по вкладам, но и по кредитам. Получается, что банкам становится все сложнее заработать. С одной стороны, клиенты не хотят нести в них деньги по низким ставкам. С другой — банки вынуждены кредитовать клиентов по более низким ставкам, чем, возможно, хотели бы. Как в этой ситуации выживать кредитным организациям?

— Мне кажется, что снижение ключевой ставки и последующее снижение розничных ставок — это на самом деле позитивное движение. То, что ставки снижаются, хорошо для экономики и для людей.

С точки зрения бизнеса такое снижение означает, что у банка должны быть очень хорошие некредитные услуги, на которых он будет делать бизнес. То есть тут речь уже о росте качества таких услуг, ведь некачественное люди покупать не будут. У нас так называемый fee to income ratio (отношение комиссионного дохода к общему доходу. — Прим. ред.) по итогам 2017 года равен 36%. Это свидетельствует о том, что наши услуги востребованны.

Помимо прочего, сложившаяся ситуация требует оптимизации процессов в банке. Если у тебя низкая процентная маржа, ты будешь искать пути автоматизации и улучшения своих процессов, чтобы сократить свои расходы на выдачу кредитов. А автоматизация в том числе приводит к увеличению скорости обслуживания.

— По отчетности РСБУ также видно, что портфель вкладов физлиц Райффайзенбанка в 2017 году вырос почти на 10% — с 349,3 миллиарда до 382,9 миллиарда рублей. За счет чего вам это удалось?

— Приведенные вами цифры включают все средства физлиц, размещенные в банке. И здесь я бы хотел отметить, что мы показываем очень сильный рост на текущих счетах клиентов-физлиц — порядка 30% по итогам прошлого года. Причем речь здесь именно про «чистые» текущие счета, не про накопительные.

Срочные вклады у нас, напротив, показывают некоторое снижение. Но это компенсируется ростом как раз по накопительным счетам. Им мы уделяем больше внимания в последнее время, так как считаем, что при текущем уровне ставок по вкладам такие счета — более интересный для клиентов продукт.

Средства на накопительных счетах выросли у нас в прошлом году в два раза, показав самый лучший прирост среди всех наших продуктов. По итогам 2017 года рост портфеля накопительных счетов составил 22,56 миллиарда рублей (+92,8%).

— Почему у клиентов такой спрос именно на ваши текущие счета?

— Многие клиенты используют нас как основной расчетный банк для себя. При этом держать те же депозиты они могут и в другом банке. Такие высокие показатели по текущим счетам показывают, что к нашему бренду высокий уровень доверия.

Рост остатков на текущих счетах в первую очередь означает, что люди выбирают банк, а не инструмент. Ведь с текущего счета внутри банка потом средства можно перекидывать как угодно — хоть на накопительный счет, хоть на депозит.

— Есть ли интерес у россиян к валютным вкладам?

— Мы видим большой долгосрочный тренд на переводы валюты в рубли — рублевые счета физлиц растут у нас гораздо быстрее валютных. Это неудивительно, если посмотреть на процентные ставки по валюте в целом и на динамику курса рубль/доллар до недавнего времени.

— Недавно Райффайзенбанк внедрил у себя концепцию «Семейный банк» и в рамках нее запустил «детскую» карту и «детское» приложение. В целом оправдывает ли ваши ожидания эта концепция?

— Концепция семейного банка подразумевает, что для клиента наш банк становится главным трансакционным банком в семье. С момента запуска мы выдали порядка 10 тысяч «детских» карт. Они пользуются популярностью у клиентов, потому что родители хотят воспитывать финансовую грамотность у детей, и в этом им помогает наше приложение к карте. Так, оно позволяет ребенку ставить перед собой финансовые цели и достигать их.

— Какие материальные цели стали самыми популярными у ваших маленьких клиентов?

— На первом месте у них iPhone, а на втором — просто мобильный телефон, скорее всего, смартфон. Третьим по популярности идет велосипед. Дальше — ноутбук, гироскутер, компьютер.

— Но ведь возраст, с которого можно открыть «детскую» карту и воспользоваться приложением, начинается от шести лет. То есть даже первоклассники мечтают об айфоне?

— На самом деле у нас совсем немного первоклассников. Средний возраст таких клиентов составляет 11—12 лет, чаще это девочки, но разница тут не очень большая.

— В «детском» приложении, помимо прочего, прорабатывалась возможность материального поощрения от родителей, например, за пятерку. Часто ли родители пользуются этой возможностью?

— Насколько я знаю, довольно часто. Но я лично не одобряю материального поощрения за оценки.

А еще мы заметили интересный тренд: чем состоятельнее обслуживающаяся у нас семья, тем более востребованны у нее наши «детские» решения. Такие родители больше других понимают, что у них есть необходимость научить ребенка работать с деньгами.

— Какая доля ваших клиентов-семей попробовала «Семейный банк»?

— Пока это небольшая доля. Речь не идет обязательно об официальных семьях. «Семейный банк» может использовать неженатая пара, чтобы совместно вести бюджет или платить ипотеку. У нас нет планов перевести всех клиентов на «Семейный банк». Но мы видим, что сама эта концепция интересна и, что важнее, влияет на рост удовлетворенности наших клиентов: уровень NPS (Net Promoter Score, индекс чистой поддержки, лояльности клиента. — Прим. ред.) после запуска «Семейного банка» вырос у нас на 5 процентных пунктов с прошлого года — до 30%.

— Недавно Forbes выпустил «Рейтинг надежности банков — 2018». Почти все крупные «дочки» иностранных банков занимают в нем лидирующие позиции. На ваш взгляд, с чем это связано?

— Если посмотреть предыдущие рейтинги надежности Forbes, то картинка будет практически такая же — в лидерах «дочки» иностранных и государственные банки.

— Однако сейчас все более остро стоит вопрос международных санкций и вообще «охлаждения» отношений России с зарубежными странами…

— Как правило, это не влияет на рейтинг надежности того или иного банка. На что вообще идет акцент в таких рейтингах? Прежде всего учитываются оценки международных и российских рейтинговых агентств. В России, по оценкам Moody's, Fitch и АКРА, максимальное кредитное качество без учета поддержки акционеров (то есть то, которое базируется только на балансе) имеют два банка — Сбербанк и Райффайзенбанк. Также Forbes принимает во внимание, кто является акционерами банка. Насколько это ответственные акционеры, насколько они готовы оказать поддержку дочерней структуре. Вот и получается, что по совокупности собственного баланса и качества акционеров мы в лидерах.

Что касается отношения к нам на фоне общеполитической ситуации, то количество наших клиентов в России растет, их удовлетворенность — тоже. Мне кажется, тут все в порядке.

— В феврале стало известно, что Райффайзенбанк намерен наращивать корпоративный бизнес в России. Как в связи с этим изменится доля розницы в вашем общем кредитном портфеле?

— Да, мы будем наращивать корпоративный бизнес, но мы также будем наращивать и розницу. Поэтому их доли в наших портфелях как-то заметно не изменятся.

Мы сбалансированный банк и хотим таким оставаться. У нас соотношение между розничным и корпоративным бизнесом примерно половина на половину. Опережающими темпами у нас растет только сегмент малого бизнеса, и он продолжит расти быстрее розничной и корпоративной части. Но с точки зрения именно кредитного портфеля доля малого бизнеса не так велика. С точки зрения пассивов вклад малого бизнеса в нашем банке заметен больше.

Беседовала Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru