В России опробуют новый порядок рассмотрения жалоб клиентов банков

Поступившие жалобы клиентов банков Центробанк будет направлять провинившейся кредитной организации для решения проблемы, пишут «Известия». Такой подход одобрила председатель Банка России Эльвира Набиуллина и пообещала рассмотреть вопрос о реализации пилотного проекта, рассказали несколько участников встречи с главой ЦБ. По словам президента Национальной финансовой ассоциации (НФА) Василия Заблоцкого, указанный подход подразумевает, что если претензия поступает регулятору, то он не осуществляет проверку, а сначала направляет ее в банк, который сам готовит ответ клиенту и передает копию в ЦБ, а также проводит работу над ошибками. Набиуллина пообещала рассмотреть вариант проведения пилотного проекта и по его результатам инициировать изменения в законодательство.

По словам экспертов, сейчас похожие инструменты банки используют в добровольном порядке, проводя мониторинг претензий в соцсетях и на специализированных форумах, но это не закреплено на законодательном уровне и не гарантирует удовлетворения жалоб потребителей. Принцип «нет жалоб — реже проверки» позволит стимулировать банки к более клиентоориентированному подходу, считают эксперты. Следует установить сроки работы с жалобами и процедуру фиксирования этих обращений, также должны быть разработаны и согласованы с регулятором регламенты обработки претензий и удовлетворенности клиента. Направление уведомления регулятору о поступившей жалобе гарантирует обязанность банка отработать претензию, а для ЦБ это даст возможность сравнивать статистику по всем участникам рынка, а также рейтинговать их по качеству претензионной работы, отметили эксперты.

По информации издания, по крайней мере один банк — «Открытие» уже выразил готовность принять участие в пилотном проекте. В кредитной организации это подтвердили, отметив, что подобный подход позволит более оперативно реагировать на обращения граждан и настраивать бизнес-процессы. Также он усилит конкуренцию в плане клиентоориентированности, поскольку снизит надзорную нагрузку на добросовестные организации, уточнили в пресс-службе банка.