Какие банки честно раскрывают условия по ипотеке: исследование Банки.ру

Защита прав и интересов потребителей банковских услуг — одна из приоритетных задач Центрального банка. Еще в 2020 году в сотрудничестве с профессиональным сообществом были разработаны типовые формы паспортов для банковских продуктов на двух-трех страницах, в которых подробно крупным шрифтом раскрываются полные условия.

Ипотека традиционно относится к числу наиболее сложных для восприятия рядовым заемщиком финансовых продуктов, но в этот перечень [1] с паспортами она не вошла. Сейчас большинство банков публикуют на своих сайтах информацию по оформлению ипотеки в свободной форме.

Аналитический центр Банки.ру проанализировал условия ипотечных жилищных кредитов (далее — ИЖК), выявил проблемные зоны и обозначил возможные зоны роста. Оценка проводилась по данным официальных сайтов 83 банков, имеющих собственные ипотечные программы, представленные в базе Банки.ру, с использованием специального индикатора — индекса честности Банки.ру.

За последние четыре года удельный вес жалоб на ипотеку в общем количестве жалоб, поступающих в Банк России на кредитные организации, сократился практически в два раза и составил 7,5% по итогам первых трех месяцев 2023 года. Эта тенденция положительно характеризует процессы ИЖК в отечественных банках и качество их взаимодействия с заемщиками.

А вот сигнальный индикатор Службы Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг вырос в IV квартале 2022 года на 9,2% (до 0,43), в то время как по итогам IV квартала 2021 года регулятор фиксировал его снижение на 61,2%. Этот индикатор отражает число жалоб по ипотеке на 1 тыс. единиц клиентской базы кредитных организаций.

По данным Народного рейтинга Банки.ру, более 80% жалоб ипотечных клиентов в I квартале 2023 года, как и в прошедшем 2022-м, были связаны с их недовольством обслуживанием, тарифами, условиями, процессами ИЖК в кредитных организациях, а также с их нарушениями со стороны банков.

Лидеры в негативных отзывах:

1. Недовольство пользователей заявленными ипотечными условиями.
2. Несоблюдение банками заявленных тарифов и условий и некорректная консультация по ипотеке со стороны сотрудников банков.

Для оценки текущего уровня прозрачности, доступности и открытости информации по ИЖК, часто являющейся первооисточником жалоб заемщиков, Аналитический центр Банки.ру проанализировал условия ипотечных жилищных программ на официальных сайтах российских банков. Для оценки использовался специальный индикатор — индекс честности Банки.ру по ипотеке, рассчитанный по следующей методологии.

Как мы оценивали

• Индекс честности по ипотеке представляет собой экспертную оценку аналитиками Банки.ру сведений о доступности, открытости и прозрачности условий информации по ипотечным жилищным кредитам, публикуемой на официальных сайтах российских банков.
• Расчет индекса осуществлялся по формуле с учетом экспертной оценки веса каждого критерия и его итогового значения, определенного с использованием балльной системы (см. таблицу в конце).

Индекс честности Банки.ру по ипотеке рассчитывается по формуле: У*0,5+Т*0,3+С*0,2, где:

У — условия кредитования, обязательные к публикации на официальных сайтах банков в соответствии с требованиями ФЗ «О потребительском кредите (займе)», а также иные важные параметры, позволяющие потенциальному заемщику получить максимально полное представление об условиях и процессе выдачи ипотечного жилищного кредита в конкретном банке;

Т — требования банка к заемщику;

С — уровень сервиса в части доведения до потенциальных заемщиков условий ИЖК.

Максимально возможное значение индекса по нашей методике (исходя из количества используемых показателей для расчета каждого критерия) составляет 9,6 балла. Исходя из этого, банки со значением индекса менее 3,2 балла (включительно) мы относим в «красную» зону, что говорит о низкой степени доступности, открытости и прозрачности публикуемых ими условий по ИЖК.

Банки со значением индекса от 3,21 до 6,4 балла попадают в «желтую» зону, что говорит о неполной доступности, открытости и прозрачности публикуемых ими условий по ИЖК. Банки со значением индекса от 6,41 до 9,6 балла попадают в «зеленую» зону. Официальные сайты таких игроков позволяют потенциальным заемщикам получить максимально полное и достоверное представление об условиях и процессе оформления в них ИЖК.

• В целях исследования учитывались только собственные ипотечные жилищные программы банков, представленные в базе Банки.ру. На момент подготовки текущего исследования насчитывалось 83 таких игрока.

Результаты

По итогам проведенного исследования мы получили среднее значение индекса честности по ипотеке в размере 6,91 балла, что соответствует «зеленой» зоне и положительно характеризует агрегированный уровень прозрачности условий и тарифов по собственным ипотечным программам большинства банков, представленным в базе нашего финансового маркетплейса.

Наибольшее значение индекса зафиксировано у Газпромбанка — 8,9 из 9,6 возможных. Также в числе лидеров по этому показателю — Банк ДОМ.РФ (8,8) и банк Уралсиб (8,75). Помимо них в группу игроков со значением индекса больше 8,5 вошли Сбербанк, Росбанк, Райффайзен Банк, банк «Кубань Кредит» и АТБ. Минимальное значение индекса в «зеленом» кластере получили Ак Барс Банк (6,5) и Томскпромстройбанк (6,5).

Пограничное значение рассчитанного нами показателя в «желтой» зоне получили Банк «Венец» (6,4), МКБ (6,35) и Банк Финсервис (6,35). Наименьшей степенью доступности и прозрачности публикуемой информации по ИЖК в этой группе обладает «Земский банк» со значением индекса 3,45.

В «красной» зоне находятся только два игрока — банк «Развитие-Столица» и БАНК КОСМОС, на сайтах которых указана минимальная информация в части условий выдаваемых ИЖК и требований к заемщикам, а также практически отсутствуют сервисы, позволяющие потенциальным заемщикам самостоятельно найти информацию на этот счет.

Индекс честности Банки.ру по ипотеке

Кредитные организации отсортированы по названию в алфавитном порядке. Информация актуальна на 25 мая 2023 года.

Значения индекса представлены в баллах. Жирным выделены банки, попавшие в «зеленую» зону — они предоставляют максимально полную и достоверную информацию об условиях и процессе оформления ипотеки.

Отклонение полученного нами среднего значения индекса честности от максимально возможного прежде всего обусловлено некоторым лагом между фактическим и предельным значением критерия «Условия кредитования». Критерии «Уровень сервиса» и «Требования к заемщику» влияют на общее отклонение в меньшей степени.

Максимально возможную оценку по критерию «Уровень сервиса» получили 17 из 83 игроков (Газпромбанк, Уралсиб, Банк ДОМ.РФ, «Кубань Кредит», Райффайзен Банк, Росбанк, Сбербанк, АТБ, Промсвязьбанк, Банк «Открытие», МТС Банк, Примсоцбанк, ВТБ, Россельхозбанк, РНКБ, УБРиР, Тинькофф Банк), а приближенную к ней (3,5 балла из 4) — еще три (Совкомбанк, ТКБ и Прио-Внешторгбанк).

Преобладающая часть банков, участвовавших в нашей оценке, стараются делать процесс самостоятельного поиска и уточнения информации по ИЖК на своих сайтах для потенциальных заемщиков максимально понятным и доступным. Это подтверждает полученное нами среднее значение этого показателя в размере 0,97 балла из 1. Более половины игроков, имеющих собственные ипотечные программы, внедряют на сайты-калькуляторы, позволяющие потенциальным заемщикам получить представление о возможном уровне процентной ставки применительно к выбранным параметрам кредитования, а также ознакомиться с примерным размером ежемесячного платежа. При этом пошаговые схемы процесса оформления ипотеки освещают на сайтах меньше половины игроков, а блок вопросами и ответами, позволяющий клиентам перед подачей заявки, получить представление о нюансах работы того или иного банка в части ИЖК, создает и поддерживает в актуальном состоянии лишь треть банков.

Максимально полно условия ИЖК раскрыты на сайтах Газпромбанка, банка Уралсиб и Банка Акцепт — значение их критерия «Условия кредитования» составило 13,5 балла из 14 возможных. Помимо них в числе лидеров с 13 баллами — Банк ДОМ.РФ, «Кубань Кредит», Райффайзен Банк, Росбанк, Сбербанк, РостФинанс, Урал ФД и Банк «РОССИЯ».

Несмотря на то что большая часть показателей, заложенных нами в расчет этого критерия, является обязательной к раскрытию на сайтах кредитных организаций в соответствии с требованиями ФЗ «О потребительском кредите (займе)» (положения которого в том числе распространяются и на ИЖК), приближенное к максимальному значение в среднем по анализируемым нами банкам имеют только показатели, связанные с раскрытием ими информации в части видов (целей) ИЖК и сроков кредитования.

Наименьшей степенью прозрачности в условиях и тарифах ИЖК на сайтах банков отличаются сведения о дополнительных услугах для заемщика на сделке и их стоимости, сроках рассмотрения заявки, действия положительного кредитного решения и отказа заемщика от оформления ипотеки. Недостаточно внимания банки уделяют и раскрытию информации о диапазонах полной стоимости кредита, а также видах и суммах обязательных платежей заемщика по договору — среднее значение этого показателя составило только 0,69 балла из 1. Распространенной проблемой в ряде банков также является несоответствие указываемых в рекламе маркетинговых ставок реальным ставкам для «открытого» рынка, что провоцирует риск некорректного восприятия условий ИЖК потенциальными клиентами, следовательно — и рост количества жалоб на этот счет. Практика указания маркетингового минимального значения первоначального взноса на сайтах банков встречается реже — этот показатель соответствует реальному для клиентов «с улицы» в ипотечных жилищных программах большинства игроков и в среднем составляет 0,83 балла из 1.

Наиболее полно требования к заемщикам указывают на своих официальных сайтах Банк «Открытие», УБРиР, Банк «Аверс», КУБ, ГЕНБАНК, Энерготрансбанк и «РУСНАРБАНК» — значение их критерия составило 5,5 балла из 6.

Лучше всего в среднем по анализируемым банкам дела обстоят с раскрытием информации о необходимых документах для оформления ИЖК — значение этого показателя составило 0,97 балла из 1. Практически все выдающие ипотеку банки раскрывают требования к гражданству, регистрации, занятости и стажу потенциальных заемщиков. Хуже обстоит ситуация с раскрытием минимально и максимально возможного возраста заемщиков на момент оформления ипотеки — оба условия в нашей выборке отмечают на своих сайтах только четыре игрока, а остальные указывают только минимальный возраст. Подробные требования к созаемщикам раскрывает чуть больше половины банков, а вот устанавливаемые требования к уровню дохода либо предельный размер показателя долговой нагрузки указывают меньше трети игроков — среднее значение этого показателя составило только 0,24 балла из 1.

Подводя итог, можно сделать следующие выводы.

В среднем уровень доступности, открытости и прозрачности условий информации по ИЖК, публикуемой на официальных сайтах российских банков, является высоким — значение индекса честности составило 6,91 балла из 9,6 возможных. Официальные сайты большинства игроков, выдающих собственную ипотеку и представленных в базе Банки.ру, позволяют потенциальным заемщикам получить максимально полное и достоверное представление об условиях и процессе оформления ИЖК, а недостаточной степенью проработки этих процессов отличаются только два из 83 банков.

Преобладающая часть банков больше всего внимания на своих официальных сайтах уделяет предоставляемому уровню сервиса в части доведения до потенциальных заемщиков условий ИЖК. В то же время зонами развития в этом направлении являются совершенствование и корректная настройка кредитных калькуляторов, публикация подробных пошаговых схем процесса оформления ИЖК, а также наиболее популярных вопросов и ответов.

Наибольшей прозрачностью в части публикуемых условий кредитования отличаются сведения о видах (целях) выдаваемых ИЖК и сроках кредитования. Точками необходимого роста выступает публикация информации о дополнительных услугах для заемщика и их стоимости, о сроке цикла сделки по этапам, диапазоне полной стоимости кредита, видах и суммах обязательных платежей заемщика, а также о раскрытии порядка получения клиентами с «открытого» рынка заявленных в рекламе маркетинговых условий кредитования.

Проблемные зоны в части раскрытия требований к заемщикам на сайтах большинства банков — максимальный возраст заемщика на момент оформления кредита и необходимый уровень дохода / предельное значение показателя долговой нагрузки. Больше всего внимания в этом направлении банки уделяют публикации перечня необходимых документов для оформления ипотеки, а также требований в части гражданства, регистрации, возраста и стажа потенциальных заемщиков.

Порядок расчета критериев индекса честности

[1] Формы паспортов были разработаны для таких продуктов, как: аренда банковской ячейки, вклад в драгоценных металлах, вклад до востребования, вклад, удостоверенный сберегательным сертификатом, расчетная (дебетовая карта), накопительный счет, номинальный счет опекуна (попечителя), номинальный счет, не связанный с опекой (попечительством), срочный вклад, счет эскроу для целей долевого строительства, счет эскроу для целей, не связанных с долевым строительством, хранение ценностей в банковской ячейке, счет в драгоценных металлах.