Крайне некорректный и неудобный процесс разблокировки счета по фроду
12.08.2024 в 19:19 переводил по СБП небольшую сумму (40 600 рублей) в счёт арендной платы собственнику квартиры (с указанием в назначении платежа об оплате квартплаты + ку), на что получил "Операция отклонена в целях безопасности, попробуйте ещё раз через 15 минут или переведите деньги по номеру карты". Повторил операцию - результат тот же.
Сразу же написал в чат с банком, приложив скриншот с указанной проблемой и задал вопрос что это и почему, сотрудник ответил в 19:26 о том что он проверяет информацию.
В 19:38 приходит пуш от банка "из-за подозрительных операций мы заблокировали ваши карты, мобильное приложение и интернет-банк. Позвоните нам.... (номера банка)"
19:39 звоню на эмоциях в банк, требую уточнить по какой причине заблокированы счета и приложение, а также требую непосредственно самой разблокировки (очень эмоционально), на что сотрудник второй линии поясняет, о том что мол системой замечены мошеннечиские действия (Сработала антифрод-машина, ясно-понятно, вопросов нет) и о том что разблокировать счета и доступ к ДБО можно ТОЛЬКО В ОТДЕЛЕНИИ БАНКА, не предлагая провести разблокировку с использованием удаленной идентификации клиента, а ближайшее отделение находится в другом районе москвы и работает до 21:00.
20:00 несусь бегом в отделение банка на Маршала Чуйкова 3, Москва, где сотрудники сообщают о том, что разблокировка производится моментально, но только после звонка сотрудника ДО в СБ банка в присутствии клиента, а СБ могут отвечать и час, и полтора, и два (со слов сотрудника). Попутно сотрудник предложил написать от руки заявление на разблокировку с указанием ФИО получателя и целей платежа, и это заявление отправляется в то же СБ, по срокам не сориентировали.
На вопрос о снятии наличных со счёта по паспорту в ДО, сотрудники ответили отрицательно.
Только в 20:30 сотрудник ДО дозванивается до СБ, СБ задает вопросы о ФИО получателя, наличия программ удаленного доступа на моем телефоне и только после этого разблокирует счета и ДБО.
Итого ~1.5 часа после рабочего дня потрачено на беготню в ДО + гигантское количество нервов + недоумение от бизнес-процессов казалось бы высокотехнологичного банка, который находится в ТОП-5 банков РФ.
И да, ответ от сотрудника в чате пришел только в 19:52, когда ДБО и счета были уже заблокированы.
Вопросов к антифрод-машине нет, любой перевод действительно может быть расценен моделью как мошеннический, тем более если перевод не соответствует паттерну обычного поведения клиента, это логично. (Дополнение - недавно "переехал" в Альфу из Т-Банка на постоянную основу и за аренду квартиры с Альфы ещё не переводил ранее). Но возникают серьезные вопросы к процессу разблокировки счетов и ДБО при срабатывании этой самой антифрод-машины
А вопросы следующие:
1. В чем проблема провести идентификацию и опрос клиента через дистанционные каналы обслуживания (телефон, видеосвязь), с подтверждением личности клиента по данным паспорта, кодовому слову и сверкой лица клиента с прошлыми его фотографиями?
Ведь блокировка по антифроду может прилететь и в нерабочие часы ДО, и клиент может находится вне зоны где есть эти самые ДО (в лесу/тундре/горах/зоне боевых действий и т.д.)
Куда в таком случае деваться клиенту? Ехать до ДО ..цать километров?
А если у клиента на заблокированных счетах в Альфа-Банке находятся все или последние деньги? (Лично мне пришлось для проезда до отделения пользоваться кредиткой другого банка, а если не было бы кредитки?) А если клиент находится за границей?
Почему эти сценарии не были проработаны проджект-менеджментом банка - большой вопрос к банку и его представителю.
О банке
Народный рейтинг
Предложения компании
- Вклады
- Кредиты
- Дебетовые карты
- Кредитные карты
Альфа-Банк
НаличнымиАльфа-Банк
На любые цели под залог недвижимостиАльфа-Банк
На покупку автомобиляАльфа-Банк
Год без процентовАльфа-Банк
Alfa TravelАльфа-Банк
Билайн 365 дней без %Альфа-Банк
Х5 "Пятёрочка" и "Перекрёсток"Отзывы о дебетовых картах Альфа-Банка
Поменяли условия кеш бека и не сообщили об этом
Добрый день! Я являюсь клиентом альфа банка уже более 10-ти лет, не так давно стала их премиум клиентом. Мне всегда нравился альфа банк за его понятные и прозрачные условия во всем...
Скорость решении проблем Альфа Банка
9 сентября 2024 Года, у меня возник вопрос , как отключить списания с моей карты, я незамедлительно обратился в чат данного банка где мне меня перенаправили на оператора, ее зовут...
Оказали помощь
Хочу поблагодарить оператора Оксану. 8 сентября в 9:15 оказала помощь и консультацию. Я так напугалась. У меня с утра не проходила отплата в приложениях еды, магнит доставка и...
Все вопросы решили дистанционно
02.09.2024г в 14-48 час обратилась в чат в МП банка, вопросов было много, т к я новый пользователь. Бот подключил мне сотрудника Николая. Компетентный сотрудник помогал мне долго...
Быстра работа с обращением
9 сентября заметил у себя сомнительное списание коммисии за денежные переводы с карты, сумма была небольшая, но все же ... неприятно. Буквально в пару кликов на интуитивном уровне...
Помогли вернуть деньги
14.08 обращалась в чат, чтобы вернули деньги за обслуживание карты, так как изначально заказывала карту с бесплатным обсуживанием. в приложении банка создала обращение и буквально...
Спасибо большое Альфа Банк за обслуживание!
8 августа решила написать в чат приложения,чтобы помогли понять,когда придет бонус за приглашенного друга! Сотрудник банка Алёна,четко и быстро дала ответ! Я внятно приняла...