Под видом обычных посетителей специально обученные специалисты попытались получить информацию в десяти крупнейших российских банках и выставили свои оценки качеству обслуживания.
«ОБХСС! Контрольная закупка!» — в СССР при этой фразе у работников торговли подгибались ноги: в те времена сотрудники Отдела по борьбе с хищениями социалистической собственности под видом рядовых советских граждан посещали магазины, рынки, автосервисы с одной целью — поймать за руку мошенников от торговли и усадить их за решетку.
Ни СССР, ни ОБХСС давно нет, а «контрольная закупка» трансформировалась в наши дни в один из методов маркетинговых исследований, называемый «Таинственный клиент»: маркетологи-профессионалы, все так же выдавая себя за обычных посетителей, получают нужную информацию о качестве обслуживания в той или иной компании. А сами проверяемые используют полученную ими информацию, чтобы устранить обнаруженные недостатки в работе с клиентами.
На этот раз сотрудники группы компаний NEXTEP обошли дозором 10 крупнейших банков Москвы, чтобы получить консультации по депозитам.
«Хочу положить деньги на депозит, но с видом вклада я еще не определился… Что посоветуете?» — примерно так звучала легенда, которую услышали сотрудники Barclays, Альфа-Банка, ОТП Банка, Райффайзенбанка, Сбербанка, ВТБ24 и еще нескольких крупных российских банков.
А сами «таинственные клиенты» тем временем не только тщательно оценивали выгодность процентных ставок по вкладам, доброжелательность и квалифицированность персонала, но и время, проведенное в очереди, общее состояние офиса, наличие туалетов для посетителей.
И так далее — вплоть до мелочей.
В целом все банки, подвергшиеся проверке, получили высокие оценки «таинственных клиентов». Но были и проколы.
«При входе на стуле сидел охранник, понуро свесив голову, — в маленьком тамбуре у входа, где еще и запах неприятный», — комментирует один из сотрудников NEXTEP. Или: «В ответ на просьбу воспользоваться туалетом мне задали вопрос, являюсь ли я клиентом банка. И только после ответа, что пока не являюсь, но возможно буду, туалетом воспользоваться разрешили».
Впрочем, к лидеру, Альфа-Банку, подобные мелкие придирки не относятся. «Таинственным клиентам» удалось с легкостью найти офисы банка, получить обстоятельную консультацию, оценить всю выгодность довольно высоких процентных ставок по депозитам.
«Альфа-Банк уже несколько лет реализует внутреннюю стратегию постоянного повышения уровня клиентского обслуживания, в которую входят наше собственное ежеквартальное исследование «таинственными покупателями» всех кредитно-кассовых офисов банка в России, а также программа «Голос клиента» с ежемесячной обратной связью с клиентами», — раскрывает секреты успеха директор программ лояльности и стратегического партнерства блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Сергей Малышев.
Олег ГОЛОВИН
