Проблема клиентского обслуживания очень актуальна для всех российских компаний, и в том числе для банков. О вопиющих случаях хамства со стороны банковского персонала становится известно благодаря ЖЖ или иным видам массовой коммуникации, но, конечно, львиная доля неприятных опытов общения клиентов с банковским персоналом не выходит за рамки операционного зала.
Между тем, уровень обслуживания в большинстве российских банков оставляет желать лучшего. Перед стоящими в очереди могут безо всяких объяснений захлопнуть окошко, и люди будут недоумевать: уходить им или ждать, что оно снова откроется. Хамство и невежливость сотрудников — суровая реальность банковских будней, а про неулыбчивость и неумение завоевать клиента я вообще молчу, об этом просто никто не думает.
Как в России оценивается качество обслуживания? Если обошлось без ругательств, наглости и хамства, значит, повезло, и посещение банка оставляет в целом приятное впечатление.
Понятно, что сотрудники — тоже живые люди, и они могут встать не с той ноги, у них может быть тяжелый день и неприятности в личной жизни. Но в банковском бизнесе, где лояльность клиента — одна из важнейших составляющих успеха, некачественное обслуживание недопустимо.
К несчастью, бороться с невежливостью сотрудников не так просто, как может показаться. Следить за каждым менеджером невозможно, а простое повышение зарплаты операционисткам едва ли кардинально изменит ситуацию, не говоря уже о том, что далеко не каждый банк готов идти на дополнительные траты.
Корень зла, на мой взгляд, лежит в обучении персонала и в отношении к бизнесу. На Западе даже для того, чтобы получить работу официанта в приличном ресторане потребуется учиться несколько лет, освоить основы ремесла и даже получить минимальную подготовку в области психологии. Доходит до того, что приходится проходить полуторамесячную практику в театральном училище, чтобы научиться располагать к себе клиента.
Просто не грубить для сотрудника западного банка — мало: нужно уметь улыбаться, нравиться, заставлять себе доверять.
Кто о таких «глупостях» задумывается в России?
Если клиент не VIP, так зачем же отвечать на его дурацкие назойливые вопросы, помогать заполнять договор и рекомендовать дополнительные услуги?
Действительно, все это ни к чему, если банковский бизнес в России во многих аспектах все еще дикий: часто банки хотят просто выжать из клиента по максимуму, подписать на дорогие услуги, собрать деньги за обслуживание, за открытие депозита, ну а дальше — как получится, и будь что будет.
На Западе клиент, однажды открывая счет, остается клиентом на всю жизнь. И неважно, сколько у него денег, любым клиентом надо дорожить.
К сожалению, в России упущен момент, и ценности качественного обслуживания в начале 90-х не были привиты. Выросло новое поколение банкиров, а ситуация в лучшую сторону если и меняется, то едва заметно.
Виктор ЧЕТВЕРИКОВ
