Пользователи ЖЖ в России могут гордиться. Благодаря шуму, поднятому блогерами, Альфа-банк уволил одного из своих сотрудников, нахамившего в телефонном разговоре клиентке, задолжавшей по кредиту смехотворную сумму — 26 центов. Впрочем, участники рынка считают, что банк, известный своим жестким отношением к должникам, не изменит своей позиции при взыскании серьезных задолженностей.
«По поводу недоплаты что там решили?»
История с оператором call-центра Альфа-банка, который потерял работу
Сначала в течение нескольких дней подряд Василевицкой звонили из банка, однако она не успевала подойти к телефону. Затем, когда ей удалось наконец взять трубку, некто Геннадий из Альфа-банка нахамил ей и «был непозволительно груб для сотрудника банка».
Разговор еще с одним сотрудником финансовой организации, неким Вячеславом Сергеевичем, который также вел диалог откровенно по-хамски, Василевицкой удалось записать и разместить у себя в ЖЖ. По поводу этого разговора юзер посетовала: «Ребята, они там ВСЕ и ВСЕГДА так разговаривают, особенно если я говорю вежливо. То есть по мнению Альфа Банка я — чмо болотное, голодранец и оболтус, хотя даже наверное хуже, если я посмела недоплатить на автокредит целых 8 рублей, при том что на моих дебетовых счетах баланс хорошо в плюсе».
Василевицкая обратилась с письмом к руководству Альфа-банка, процитировав свое заявление в блоге. «Единственным возможным вариантом выхода из ситуации считаю объяснение со стороны руководства банка причин всего произошедшего и анонсирование мер, которые будут предприняты, чтобы подобное больше не повторялось ни с одним клиентом», — написала она.
Альфа-банк является крупнейшим частным банком в России. Он входит в «Альфу-групп», основными владельцами которой являются Герман Хан и Михаил Фридман.
Сообщение было размещено в блоге logra 25 января, и за несколько дней собрало почти три тысячи комментариев. Первым, кто ответил на этот пост 26 января, стал юзер Ambro76, представившийся Евгением Савенко, заместителем главного операционного директора Альфа-банка. Савенко от имени банка принес извинения Василевицкой, а также сообщил, что лично оплатил ее просрочку и «распорядился провести внутреннее расследование действий оператора, который с Вами общался, а также аудит процесса — с целью выяснить почему подобные действие в принципе оказались возможными». «По результатам расследования — я обязательно накажу виновных, вплоть до увольнения», — пообещал он.
«Мой секретарь свяжется с Вами в ближайшее время, чтобы узнать Вашу контактную информацию. Надеюсь, вы согласитесь принять скромную компенсацию от меня лично за эти неудобства, и в будущем останетесь клиентом Альфа-Банка», — заканчивается запись Ambro76. От компенсации юзер logra отказалась, а просрочку позднее оплатила самостоятельно.
Ждать результатов расследования в банке долго не пришлось. Вечером 27 января Савенко в интервью журналу Forbes заявил, что оператор call-центра, который пытался «в некорректной форме» взыскать злосчастные 26 центов с Василевицкой, уволен. Имя уволенного оператора не разглашается, поэтому неясно, кто же конкретно «вылетел» с работы — Геннадий или Вячеслав Сергеевич.
Как заявил Савенко Forbes, «операторы не имеют права хамить клиентам, даже в таком деликатном процессе, как сбор просроченной задолженности». Представитель банка сообщил изданию, что сотрудник «в силу личных эмоциональных проблем повел себя некорректно».
Жаль, что никому из представителей СМИ не удалось получить комментарии от самого уволенного сотрудника. Думается, что разговор с бывшим оператором обогатил бы все статьи, посвященные сложившейся ситуации, многими интересными подробностями.
«Отдача замучит»
Ответ Савенко в ЖЖ вызвал бурную реакцию со стороны блогеров. С одной стороны, юзеры выразили всяческий «респект», «мега-респект» и «уважуху» менеджеру, достаточно оперативно и адекватно отреагировавшего на претензию. «Мало сейчас руководителей, которые могут отвечать за ошибки подчиненных», — заявил, в частности, юзер petertiger. «В банке совершенно не разочарован, поступок, заслуживающий уважения. Альфа — очень комфортный банк для меня», — добавил arharych.
В Альфа-банке умеют оперативно разбираться с «проштрафившимися» сотрудниками. В феврале 2009 года был уволен советник председателя правления Альфа-банка Александр Гафин. Это случилось ровно через день после того, как Гафин в интервью газете «Час» заявил, что президент Альфа-банка Петр Авен готов возглавить правительство Латвии, если такое предложение ему поступит. Одновременно банк опроверг слова Гафина, заявив, что его интервью не было инициировано кем-либо из руководства организации.
В самом Альфа-банке, кстати, действия Савенко получили полную поддержку и одобрение. Как выразился его начальник, операционный директор Альфа-банка Валерий Новиков, которого цитирует портал Slon.ru, «со стороны Евгения — это был настоящий мужской поступок, поступок топ-менеджера банка, который разделяет его ценности — в данном случае, заботу об интересах клиента».
С другой стороны, реакция Савенко и то, как он «разрулил» ситуацию, понравились не всем. «Если вы уж и собираетесь наказывать виновных, то начните с себя, поскольку основная вина лежит именно на менеджменте банка, а никак не на исполнителях», — написал юзер goof2. Другие упрекают Альфа-банк за массовое неуважение к клиентам.
Сама Василевицкая, поблагодарив Савенко за ответ, тем не менее, отметила, что просрочка в данной ситуации (кстати погашенная ею) «совершенно не важна». «Возможно Вы не поняли суть моих переживаний, я совершенно не против признать эту задолженность и погасить. Меня очень удивляет и огорчает поведение сотрудников банка, о котором и был написан этот пост. Хотелось бы узнать, в курсе ли руководство банка о подобной практике поведения и будет ли она продолжаться в дальнейшем с другими клиентами банка?».
Ответ на этот вопрос, судя по всему, если и будет получен, то не скоро. Если почитать «Народный рейтинг» на портале Банки.ру, где собраны, в том числе, жалобы россиян на деятельность той или иной финансовой организации, становится понятно, что Альфа-банку еще улучшать и улучшать поведение своих коллекторов, несмотря на радужное сообщение самой организации, что она производит лучшее впечатление на клиентов третий год подряд. Некоторые отзывы на работу тех сотрудников банка, кто взыскивает долги, можно почитать здесь и здесь.
Впрочем, не стоит забывать, что Альфа-банк всегда славился своим жестким отношением к должникам, как частным, так и корпоративным. В последнем могли, в частности, убедиться структуры «Русала» Олега Дерипаски, испытавшие осенью 2009 года серьезное давление со стороны Альфа-банка
В любом случае скандал с оператором Альфа-банка, вылившийся в интернет, привел к каким-то реальным результатам, что случается не каждый день. Как справедливо высказался в комментариях к посту Василевицкой юзер prostyak, «блогосфера это зачастую сильная социальная педаль давления на компании!». Теперь, как отметили в Slon.ru, оказалось, что бороться с хамством в банках можно не только оставляя сырую рыбу в сейфе «неугодного» банка, но и «куда эффективнее — через интернет».
Ирина РЯБОВА
Комментарии
Во-первых, как Альфа-банк относится к собственным операционным затратам. Звонили несколько раз, не застав клиента, потом два разговора состоялись. Считаем минут по 5 каждый, зарплату операторов-коллекторов (если это штат банка) примерно 200 руб. в час плюс телефонные расходы и содержание этого аппарата (они сидят в помещении банка, надо полагать). Без учета нормы прибыли получаем примерно 100 руб. затрат на взыскание 10 руб. задолженности. При такой эффективности банк не всякий кризис сможет пережить.
Второе. В своей процедуре взыскания банк явно игнорирует первое правило "private banking", которое гласит "Знать своего клиента". В банке (как и везде в России) нет никакой типологии неисправных должников -- они все по бандитским понятиям относятся в одну категорию: тех, кто выманил у банка деньги, но не собирается их возвращать, имея при этом тайные счета по всему миру и клады, зарытые на дачах под Москвой и на Лазурном берегу. Именно при таком образе клиента малые суммы долга вызывают наибольшее раздражение. Именно в расчете на таких клиентов выбраны методы воздействия (максимально усложнить их жизнь), которые на должников других категорий воздействуют в сторону, противоположную интересам банка. Ну, и разумеется, банк забывает, что, хотя показать крутизну важно, но получить деньги важнее, а их методы во многих случаях затрудняют возврат, а не способствуют ему. Обиженный клиент скорее не станет платить назло банку, чем тот, с которым говорили по-хорошему.
Вообще обработка любого отклонения в работе системы начинается с диагностики и принятия решения о путях устранения. Здесь эта стадия отсутствует напрочь. Работают примерно так, как если бы при любых компьютерных сбоях присылали бы дядю с кувалдой. В хорошо организованном банке первый звонок делает самая обворожительная сотрудница с самым медовым голосом и доброжелательным обхождением. Ее задача -- выяснить истинную картину, классифицировать клиента (просто забывчивый, потерявший источник дохода, ошибка в прогнозе доходов или расходов, намеренный обман и т.д.). После этого руководство утверждает план решения проблемы, в котором могут быть и звонки с угрозами, если это полезно для взыскания, что, впрочем имеет место довольно редко.
Итак, мы видим, что профессионализмом в организации техпроцесса в Альфа-банке и не пахнет.
И последнее. Должница упомянула, что ее остатки на других счетах многократно превышают задолженность. Это вообще выводит ее из сферы действия каких-либо коллекторов. В итоге банк должен ей, а не она банку. Почему это не принимается во внимание, непонятно. Уже при подписании кредитного договора надо предусматривать возможность погашения задолженности с других счетов клиента в этом же банке. Мне скажут, что в России деньги не могут служить предметом залога (такова правовая природа этой меры) -- может и так, но вот над этим и надо работать банку и его юристам. Уже много лет идет пустое обсуждение, никто не может объяснить глубокий смысл этого ограничения, но воз и ныне там, хотя оно создает массу трудностей в нормальном банковском обслуживании.
с одной стороны, со стороны клиента - хамство сотрудников ужасно и неприемлемо!
с другой - иногда и клиенты попадаются, что никаких нервов не хватает..
хотя...Клиент всегда прав
поделиться ощущениями. Во первых, оклад очень маленький, а требований от работодателя очень много,постоянный контроль,даже в выходные не дают спокойно отдохнуть. К самому главному. Как эта организации вообще работает? Это же банк,как они смеют не выплачивать премию? Почему я должна после увольнения обзванивать руководителя,бывшех коллег что бы мне заплатили мои деньги,которые я заработала. Я была лучшего мнения об этом банке до того как узнала что банк не заботиться о своих сотрудниках и о клиентах тоже. В договоре был ун номер,мол есле какая проблемма с зп звоните,позвонила: Ответ мы нечем не можем Вам помочь. Друзья, в этом банке ужасная.текучка никто не хочет там работать. Это позор,что БАНК не может ЗАПЛАТИТЬ своим сотрудникам,как деньги делать они прекрасно знают,а вот платить нет!!!Жестоко и безотвественно.