Банки достаточно часто упрекают в отсутствии клиенториентированности. И не всегда безосновательно. К сожалению, за время кризиса ситуация не улучшилась, и банки стали еще больше концентрироваться на себе, а не на потребителе.
Я часто езжу по России, посещаю офисы банка, общаюсь с нашими клиентами, сотрудниками, коллегами, другими банкирами. Последняя моя поездка в Пермь, Ижевск, Набережные Челны, Уфу, за время которой я посетил также и офисы других банков, окончательно убедила меня, что 2010 год станет годом Клиента.
В 2009 году большинство банков были сфокусированы на оптимизации структуры активов и пассивов. Мировой экономический кризис четко установил основные приоритеты — удержать свои показатели на «здоровом» уровне, увеличить маржу для покрытия возросших кредитных рисков, оптимизировать затраты. Главной целью в сложившейся ситуации было выжить.
По данным Центробанка, до 30% от совокупного кредитного портфеля было реструктурировано. Число банковских работников значительно уменьшилось, а операционные расходы сократились почти на треть. Основной задачей розничных банков, также как и корпоративных, было усиление андеррайтинга, процедуры взыскания, и работа с плохими долгами.
Количество «сильных» и «здоровых» клиентов значительно уменьшилось, а их потребности сократились. О том, как изменилось поведение клиентов, насколько осторожнее они стали, свидетельствует спрос на кредиты на мобильные телефоны: до кризиса потребители меняли телефон каждые полгода, теперь — раз в год. Сегодня клиент покупает то, что ему действительно нужно, а не то, что он хочет.
В 2010 году банкам придется думать не только о кредитовании, но и научиться ценить клиента, работать с ним и для этого недостаточно просто предложить кредит по удобной цене. Создание дополнительной ценности кроме доступной стоимости продукта — вот то, о чем должны начать думать банки сегодня.
Я не могу отвечать за корпоративный рынок, но как представитель розничного банкинга могу со всей уверенностью заявить, что в 2010 году нам необходимо уделять большое внимание многим вещам:
— Четко, быстро, а главное — качественно реагировать на запросы клиентов;
— Сделать бесплатными дистанционные услуги, такие как Интернет и sms;
— Необходимо открывать банковские офисы не там, где удобно нам, а там, где удобно клиенту: в торговых центрах, деловых офисах и т. п.;
— Условия кредитования должны стать более понятными и прозрачными;
— Процентные ставки по кредитам должны быть снижены, а время одобрения кредита — уменьшено;
— Условия по вкладам должны стать более гибкими;
— Мы не должны допускать в работе с клиентом ошибок;
— Необходимо усовершенствовать работу call-центров и наших операционистов.
2010 год — это год клиента, год, когда каждый из них будет на вес золота. В этой борьбе банков за клиента последний только выиграет. 2010 год будет жестким, но, в отличие от предыдущих, посвящен он будет не выживанию, а созиданию.
Иван СВИТЕК, председатель правления, банк «Хоум Кредит»
