В современном мире омбудсмены защищают не только права детей или права граждан при взаимодействии с государством, но и гражданские права потребителей. Мейнстрим последних десятилетий — учреждение должностей омбудсменов на финансовых рынках. Процедуры с участием омбудсменов широко и давно применяются на развитых рынках в США, Германия, Великобритании, Дании, относительно недавно используются в Польше, Болгарии, других странах Центральной Европы, в прошлом году введены в Египте, Пакистане.
Постсоветское пространство не стало исключением из этой тенденции. Первый среди стран СНГ офис омбудсмена финансовой системы был создан 24 января 2009 года в Республике Армения. В Республике Казахстан действует страховой омбудсмен. Развитие рынка розничных банковских услуг заставляет задуматься о внедрении этого правового института и в России.
8 июня Комиссия по законодательству в сфере деятельности кредитных организаций и финансовых рынков «Ассоциации юристов России» под председательством гендиректора АСВ Александра Турбанова решила создать рабочую группу для изучения этого вопроса. Ей предстоит взвесить все «за» и «против», оценить возможные последствия такого шага и влияние на судебную систему России, на уровень защиты прав российских граждан, а также пути реализации этой идеи.
В мировой практике институт омбудсменов уже давно стал альтернативным способом разрешения споров. Впервые должность «парламентского омбудсмена» была учреждена риксдагом Швеции в 1809 году. Шведский «ombudsman» («представитель») был доверенным лицом, представляющим права гражданина перед государственными органами. Долгое время идея создания должности омбудсмена не была принята в других юрисдикциях, кроме шведской. Однако с течением времени пост омбудсмена был введён по шведскому образцу и в других странах Европы, Азии, Америки.
В настоящее время под термином омбудсмен понимаются два несколько отличающихся правовых института. Во-первых, омбудсменом именуют должностное лицо, на которое возлагаются функции контроля за соблюдением законных прав и интересов граждан в деятельности органов исполнительной власти и должностных лиц. В России, например, это Уполномоченный по правам человека.
В большинстве европейских стран учреждена также должность омбудсмена (независимого лица), разрешающего во внесудебном порядке споры между организациями-поставщиками товаров или услуг и их клиентами. Институт омбудсмена решает несколько задач. Это внесудебное разрешение споров, информирование клиентов о возможностях разрешения жалобы и разъяснение прав клиентов а в некоторых юрисдикциях еще и повышение финансовой грамотности населения.
Наиболее часто омбудсмены разрешают споры, возникающие на рынке ценных бумаг, в банковской сфере и сфере страховых услуг. Должности омбудсменов, однако, встречаются не только в финансовой сфере. В Австралии учреждена должность омбудсмена в телекоммуникационной отрасли, в Великобритании действует Energy Ombudsman, рассматривающий споры в сфере электроснабжения и газоснабжения, омбудсмен в сфере здравоохранения.
Решение омбудсмена для лица, на которое была подана жалоба, может носить как обязательный, так и рекомендательный характер. Обязательность решения может зависеть и от суммы иска. В Германии, например, решение омбудсмена частных банков обязательно для исполнения банками, если сумма иска не превышает 5 000 евро. Для заявителя решение обычно не обязательно для исполнения. В случае, если он не доволен решением, заявитель должен сообщить об этом омбудсмену в течение определенного срока и вправе продолжить разбирательство иным образом.
В большинстве стран институт омбудсмена действует на основании национального законодательства. Но есть примеры создания объединений финансовых институтов для участия в системе такого внесудебного урегулирования споров и конфликтов на добровольной основе. В некоторых странах деятельность омбудсмена финансируется за счет взносов организаций, которые участвуют в системе разрешения споров.
Конечно, в России внедрение института финансового омбудсмена может столкнуться с определенными сложностями в восприятии и недоверием как со стороны потенциальных потребителей, так и со стороны различных общественных сил. Надо учитывать низкий уровень правосознания населения и правовой культуры, сложившуюся практику неисполнения сторонами решений, в том числе и судебных.
Однако преимущества при разрешении споров омбудсменом очевидны. Внесудебное разбирательство способствует снижению социальной напряженности и формированию основ гражданского общества, сокращает общественные издержки, связанные с ведением длительных и затратных судебных процессов. В целом транспарентность розничного рынка повышается, так как граждане получают возможность контролировать происходящие на нём процессы.
Для судебных органов важна возможность за счет работы омбудсменов разгрузить заваленные в кризис различными исками суды, получить авторитетную экспертизы при последующему обращении заявителей в суды и трудоустроить вышедших на пенсию судей. Для поставщиков товаров и услуг, и в частности для банков, институт омбудсмена снижает затраты на судебные процедуры, формирует атмосферу доверия между компанией и потребителями, увеличивает количество лояльных клиентов и улучшает репутацию в целом.
При этом для потребителей важно, что это бесплатная услуга, которая не несет никаких рисков. Если клиент не согласится принять решение омбудсмена, он в праве обратиться в суд. Если его жалоба удовлетворена омбудсменом, то он получает желаемый результат быстро и без проблем: в ряде стран банки не могут оспорить такие решения.
Олег ИВАНОВ
