Все-таки прогресс налицо — проявления вежливости встречаешь на каждом шагу. В последнее время все больше становлюсь убежденным скандалистом, вызывая администраторов и требуя жалобную книгу едва ли не в каждом заведении, куда попадаю. Это вопрос принципа, даже гражданский долг: если ежедневно не бороться с хамством, тогда точно ничего и не изменится.
Результаты бывают самые неожиданные. Летом меня удивил начальник смены охранников на станции аэроэкспресса в Шереметьево. Охранники не пускали пассажиров на платформу почти до самого отправления поезда, мотивируя это необходимостью проверить вагоны на наличие взрывчатки — в результате люди с чемоданами толпились на пятачке перед кассами, на самом проходе, не имея возможности сесть. Как ни удивительно, по моему требованию начальник смены пришел — и был очень вежлив. Он даже признался, что никакого документа, устанавливавшего подобную политику, не существует. Более того, он признал, что охранник ошибся, не пуская меня на перрон, — он должен был лишь попросить меня не выходить туда, предоставив мне самому решать, выполнить эту просьбу или нет. Я был сражен такой вежливостью. Грубиян-охранник, правда, все это время бегал вокруг нас и посылал меня на три буквы.
Но особенно большой прилив вежливости налицо в Сбербанке. Там вообще произошли радикальные улучшения. В отделении на моей улице в зале издавна стоят стол и два стула для посетителей. Теперь на одном из стульев периодически сидит очень вежливая сотрудница, которая приподнимается навстречу входящему и очень вежливо направляет его к одному из имеющихся окошек. Так было и во время моего очередного визита: стоило мне войти, как меня вежливо направили к освободившейся операционистке, которая очень вежливо начала меня обслуживать. Когда мой вопрос был уже практически решен, к девушке подошла ее коллега и очень вежливо спросила о каком-то сложном случае, возникшем до моего прихода. Операционистка учтиво ответила, что все было в порядке, что эпизод разрешился ко всеобщему удовольствию, что тот клиент был вежлив, доброжелателен, помог банку в разрешении своего казуса и что в целом все было благополучно. Вот только рассказ свой о том эпизоде моя вежливая операционистка начала словами: «Да, приходил опять этот чурка чернож….й». К изумлению девушки (меня же лично эта реплика не касалась?!), я сделал запись в жалобную книгу.
Дело было в начале августа, а на прошлой неделе — в середине сентября, стало быть, — мне позвонила вежливая девушка Юлия. Юлия работает в колл-центре (Сбербанка, надо думать? Впрочем, может Сбер эту функцию передал на аутсоринг — не поручусь). Юлия — очень, очень, очень вежливая девушка и терпеливая; я искреннее восхищаюсь профессионализмом, проявленным ею при общении с таким занудным и скандальным типом, как я. Юлия вежливо сообщила мне, что я оставил запись в книге жалоб и предложений подразделения 7982/00995. Мое сообщение, как оказалось, было очень важно для Сбербанка, так как последний проводит планомерную работу по повышению качества и культуры обслуживания, реализуются мероприятия, и, конечно, сигналы, подобные моему… и пр. Заподозрив неладное, я спросил, в чем именно состояла суть моей жалобы. Вежливая Юлия честно призналась, что понятия об этом не имеет и что ей просто поручили зачитать мне тот текст, который она и прочитала.
Пришлось, конечно, оставить новую жалобу. Жду новых звонков из Сбербанка и размышляю, кто вежливее — моя вежливая операционистка, без всякой задней мысли назвавшая клиента «чуркой», или вежливые спецы по повышению качества обслуживания из центрального офиса, поручившие вежливой Юлии вежливо зачитать мне бессодержательный текст.
Игорь ФЕДЮКИН
Автор — директор по прикладным исследованиям РЭШ
