Агенство Epsi Russia провело исследование качества обслуживания в двух крупнейших розничных банках страны и выяснило, что больше всего удовлетворенных и лояльных клиентов у ВТБ 24: за последние три года их доля увеличилась с 75,8 до 81,5%. У Сбербанка количество удовлетворенных клиентов, наоборот, сократилось — с 75,9 до 72,5%.
Это ниже среднего по отрасли — 76,5%. Среднее время операции обслуживания в ВТБ 24 почти на минуту меньше, чем в «Сбере»: 6,59 мин. против 7,54. Доля клиентов, проводящих в очереди более 10 мин., — 19,5% у ВТБ 24 и 34% у Сбербанка. На оформление кредита, включая консультацию и оформление заявки, у клиентов ВТБ 24 уходит 35 мин. — на 5 мин. меньше, чем в «Сбере», а вот депозиты сотрудники обоих госбанков оформляют одинаковое количество времени — 20 мин. На выпуск карты у ВТБ 24 уходит 5—7 дней, у Сбербанка — две недели.
С учетом большей скорости проведения операций в ВТБ 24 его сеть отделений — это 508 точек продаж — генерирует самые высокие среди конкурентов объемы выдачи кредитов и привлечения депозитов. Особенно эффективны московские отделения банка. Они обеспечивают привлечение 3,451 млрд руб. депозитов и выдачу 1,451 млрд руб. кредитов (по данным за девять месяцев 2010 г.). По региональным отделениям эти показатели составляют 1,134 млрд и 872 млн руб. соответственно. У почти 19 600 точек продаж Сбербанка эффективность ниже на порядок — 221 млн руб. депозитов и 64 млн руб. кредитов. Второе место после ВТБ 24 занимает по эффективности сеть Райффайзенбанка — 618 млн руб. депозитов и 314 млн руб. кредитов.
Входящий клиентопоток банка за последние два года увеличился вдвое до 132 000 клиентов в день, поясняет зампред правления ВТБ 24 Вячеслав Воробьев. Но банку за этот же период удалось сократить долю клиентов, стоящих в очередях более 10 мин., с 54% в сентябре 2008 г. до 19% сейчас. Обороты сети отделений растут в том числе за счет удлинения работы отделений. «Увеличение времени работы отделения по вечерам на 2—3 часа сразу же дает увеличение клиентопотока на 30%», — говорит Воробьев. Сейчас у банка около 65% отделений работает шесть дней в неделю, а с нового года появится около 100 отделений, открытых для любых операций семь дней в неделю. «Это будет новация для российского рынка», — говорит Воробьев.
Сбербанк пока решает проблему очередей — несколько месяцев назад в банке началась кампания «Очередей.net», цель которой — сократить время ожидания в очередях до 10 мин. и увести значительную часть клиентов на удаленные каналы обслуживания.
Наталия БИЯНОВА
