Президент УБРиР Антон Соловьев представил собственную классификацию розничных моделей банков — консервативные, нишевые, клиентоориентированные и перспективные.
— Консервативный банк отличают развитая географически сеть отделений, наличие стандартных продуктов и нацеленность на универсальность. Нишевый банк сосредоточен на одном направлении услуг, ярким представителем этого типа является расчетный банк. Он делает ставку на дистанционное предоставление классических расчетных услуг и за счет этого обеспечивает низкие операционные издержки, ресурсной базой для этих банков служат счета до востребования, а существенную часть доходов составляют комиссионные услуги. У клиентоориентированного банка есть мощнейшая сеть, его бизнес основан на применении перекрестных продаж, альтернативных каналов дистрибуции. Для него такой подход — возможность получения дополнительной прибыли. Миссия перспективного банка — предоставлять клиенту весь комплекс услуг дистанционно, что позволяет ему серьезно улучшить операционную эффективность.
Плюсы консервативного банка — компетенция персонала, технологии, продукты, знание рынка. Минусы — длительное время реакции: чтобы запустить новый продукт во всей сети, требуется как минимум три-четыре месяца, а то и полгода. А время реакции здесь значимо с точки зрения достижения результатов. Если это банк региональный, серьезной угрозой для него является появление в регионе более сильных конкурентов по стоимости фондирования, а также развитие альтернативных банковским систем платежей, в частности платежных терминалов.
Расчетный банк, напротив, способен очень быстро реагировать и внедрять новации, но ему мешает недостаточное проникновение интернета в России, а также проблемы в законодательстве: по ФЗ № 115 «О противодействии (легализации) доходов, полученных преступным путем», клиент банка должен обязательно хотя бы один раз физически прийти туда для заключения договора. Это существенно ограничивает возможность продажи продуктов новым клиентам.
Сильные стороны клиентоориентированного банка — низкие затраты и высокое качество облуживания, использование множества каналов дистрибуции. Существенные затраты для него лежат в сфере ИT-решений, они направлены главным образом на моделирование поведения клиента: чтобы четко сформулировать, что необходимо клиенту, нужно очень хорошо знать его реакцию на предложение того или иного продукта. А эта реакция меняется быстро. Например, почему всю первую половину года люди кредиты не брали, а во второй половине начали брать? Что произошло? Что у человека переключилось внутри, если он пошел за кредитом? В этой модели как в никакой другой необходимо учитывать этот аспект.
При всех безусловных плюсах перспективного банка его риски — огромные затраты на CRM-решения, дистрибуцию и продвижение клиентской базы. Тем не менее эта модель — мечта любого банкира: нет необходимости тратить деньги на сеть, система принятия решений, анализа рисков и так далее — все централизовано. Результатом будет существенное улучшение операционной эффективности. В таком банке комиссионные услуги покрывают текущие затраты, соответственно процентные услуги могут обеспечивать высокую маржу. То есть мы переходим от кредитно-депозитной схемы к схеме оказания человеку банковской услуги.
На мой взгляд, все четыре стратегии могут и должны плавно развиваться, переходя друг в друга. У каждого банка есть отправная точка, с которой начинается бизнес. Рано или поздно потребуется увеличение масштабов бизнеса, которое достигается через развитие как сети, так и дистанционных каналов обслуживания. Затем, по мере количественного роста, встанет задача повышения качества, и банк вынужден будет перейти в категорию клиентоориентированного, вкладываясь в ИТ. Удовлетворенность клиента услугой становится одним из критериев эффективности модели.
А дальше возникнет логичный переход к собственно перспективному банку.
Большинство региональных банков развивались по консервативной модели. Чтобы выдержать главный вызов — возрастающую конкуренцию со стороны федеральных игроков — нужно переходить к клиентоориентированной стратегии.
Ирина ПЕРЕЧНЕВА
