Рост спроса на потребкредитование позволил существенно нарастить активы некоторым банкам, которые активно позиционируют себя в рознице. Однако в погоне за клиентами некоторые кредитные организации оказались не готовы «переварить» значительное количество заемщиков. В результате в таких банках упало качество обслуживания клиентов, что привело к многочисленным жалобам. В частности, с такой проблемой столкнулся ОТП Банк, который, несмотря на хороший рост кредитного портфеля,
Прежде всего успешный на первый взгляд ОТП Банк удивил корреспондента РБК daily уровнем информационной открытости. Направив в банк несколько вполне конкретных вопросов о динамике объема кредитного портфеля в 2011 году и его качестве, журналист получил весьма пространные ответы. На вопрос «Насколько и до скольки вырос объем розничного кредитного портфеля в первом полугодии 2011 года?» директор дирекции потребительского кредитования ОТП Банка Аскер Еникеев ответил неопределенно: «ОТП Банк смог продемонстрировать темпы роста выше среднерыночных». На вопрос «До скольки увеличилось количество розничных заемщиков в первом полугодии 2011 года?»
По форме эти реплики менеджера похожи скорее не на ответы респектабельного банка, а на пространные отговорки, которые напоминают беседу из булгаковского «Собачьего сердца». Когда товарищ Шариков поинтересовался у юной революционерки в кожаной куртке: «Какое самое важное событие в моей жизни?», а в ответ получил: «Самое важное событие в вашей жизни у вас впереди!»
Впрочем, найти информацию о динамике объема кредитного портфеля корреспонденту РБК daily не составило труда на сайте ОТП Банка и Банка России. По данным отчетности банка по МСФО, за 2010 год объем ссуд, предоставленных физлицам, вырос на 50%. Наибольший рост показали потребкредиты (56%) и овердрафты по пластиковым картам (66%). В 2011 году динамика несколько снизилась: по данным РСБУ (свежие данные по МСФО банк пока не раскрыл), объем кредитов физлицам в первом полугодии 2011 года вырос на 15% и составил около 52 млрд руб. Объем просрочки по РСБУ за первое полугодие вырос незначительно — с 13 до 14%.
Все бы хорошо, но, судя по жалобам клиентов в «Народном рейтинге» портала banki.ru, создается впечатление, что наплыв заемщиков в 2010—2011 годах оказался непосильным для инфраструктуры ОТП Банка. Заемщики в массовом порядке жалуются на качество обслуживания, низкий уровень грамотности сотрудников банка и SMS-спам. В результате чего за полтора года ОТП Банк отбросило с 30-го на 58-е место в «Народном рейтинге».
РБК daily выбрала наиболее типичные жалобы заемщиков ОТП Банка. В основном они недовольны «внутренней неразберихой», которая приводит к многочисленным сложностям в обслуживании. Например, заемщики банка недовольны тем, что их кредитные истории попадают в БКИ в некорректном виде. Это приводит к несправедливой оценке платежеспособности этих заемщиков другими кредитными организациями. Один из клиентов, вовремя расплатившийся с ОТП Банком, был вынужден несколько раз приходить в банк за справкой, подтверждающей, что у него не осталось обязательств. Но даже это не настроило ОТП Банк внести изменения в бюро кредитных историй. И только благодаря жалобе в «Народном рейтинге» банк решил проблему, переписав отчет о кредитной истории клиента в БКИ.
Периодические «сбои в программе» не позволяют некоторым клиентам совершать покупки в интернет-магазинах с системой оплаты PayPal. В одном из отзывов клиент описывает, как он безрезультатно пытался отправить деньги с кредитной карты MasterCard Gold. Клиенту пришлось несколько дней тщетно донимать разных операторов колл-центра банка. «Одни говорили, что это системный сбой в программном обеспечении, другие — что я не ввожу CVV-код, третьи говорили, что 7 июля сменилось программное обеспечение в целях безопасности клиентов»…
Если одним клиентам «сбои» не позволяют потратить деньги, то с других списывают лишнее. Одному из клиентов ОТП Банка приходилось не раз сталкиваться с тем, что его деньги «стали сами по себе исчезать» с карточного счета. Когда клиент пошел разбираться, «детальная проверка выявила, что все покупки (только не крупные) со временем дублировались на чужой адрес».
«Я не являюсь клиентом этого банка и никогда уже им не буду», — пишет в отзыве один из участников «Народного рейтинга». Поскольку ни с того ни с сего на его сотовый телефон стали приходить SMS с оповещениями о некоторых операциях с якобы его счетом. Сначала пришло SMS, что он подключен к ОТП-Директ. Затем, что он якобы взял потребительский кредит в ОТП Банке. Потом, что якобы просрочил платеж. Далее последовало несколько SMS с напоминанием о задолженности. А через некоторое время «клиенту» начали названивать каждый час с напоминанием о задолженности.
Позвонив в банк, «клиент» убедился, что не брал в банке никаких кредитов. Ему предложили «либо отправить электронное письмо с просьбой удалить телефон из базы обзвона должников, либо заехать в отделение банка и оставить письменное заявление». Электронное письмо с соответствующим требованием было отправлено на адрес spravka@otpbank.ru. Однако звонки не прекращались. И только после публикации жалобы в «Народном рейтинге» проблему удалось решить.
Некоторые заемщики ОТП Банка по несколько месяцев не могут вернуть переплаченные за кредит деньги. Один из клиентов, закрывая кредит, по ошибке внес на счет сумму на 5 тыс. руб. больше необходимой. Узнав об этом, он пришел в отделение ОТП Банка и написал заявление на возврат переплаченной суммы. Через месяц ему позвонил оператор и потребовал у клиента для совершения этой операции привезти в банк дополнительные данные, что и было сделано. Далее последовали два месяца тишины. Заемщик был вынужден сам звонить в отделение, где ему неожиданно сообщили, что необходимо переписать заявление. После чего попросили перезвонить в понедельник. Клиент перезвонил. Его снова попросили перезвонить в следующий понедельник. «И так несколько раз…» Клиент не выдержал, решил пожаловаться на ОТП Банк в Интернете. Только после этого проблема была решена.
Сервисы ОТП Банка также не всегда работают эффективно. Чтобы узнать остаток задолженности с учетом ежемесячных переплат, клиентка «двое суток пыталась дозвониться по телефону, который указан в договоре, 8-800-
Нередко клиенты жалуются на отношение к ним персонала ОТП Банка.
Не радует некоторых клиентов и уровень профессионализма некоторых сотрудников. «После досрочного погашения кредита мне понадобилась справка, что кредит погашен. Многочисленные попытки дозвониться в колл-центр не привели к результату: мне сообщили, что данную справку я смогу заказать, приехав в торговую точку, где оформлялся кредит». Что и попытался сделать клиент, однако сотрудник банка в торговой точке «сделал круглые глаза» и отказался выдать эту справку. Хотя, как позже разъяснил банк, сотрудник должен был это сделать.
Иногда невнимательность сотрудников ОТП Банка приводит к курьезным последствиям. Один из заемщиков банка, как и полагается, внес свой последний платеж по кредиту за пять дней до момента списания, который был назначен на 1 мая. Но придя в ОТП Банк 10 мая, чтобы получить справку о том, что он ничего не должен, клиент был ошарашен новостью: у него образовалась просрочка примерно в 29 руб. На естественный вопрос, откуда, менеджер ответил, что, оказывается, у клиента был «кривой» график платежей, так как 1 мая — это праздник и списание в этот день не происходило, а произошло оно только 3 мая. Что и послужило причиной образования просрочки. Чтобы разобраться в ситуации и закрыть заемщику кредит без начисления просрочки, ОТП Банку потребовалось 14 дней.
Алексей КОВАЛЕВ
