Когда Сбербанк еще только начал пилотный проект по переформатированию своих отделений, его будущее топ-менеджерам представлялось по большей части в радужном свете. И дело тут, конечно, не только в энтузиазме, который обязательно сопровождает любой крупный проект стоимостью в несколько десятков миллиардов рублей. А еще и в том, что с самого верха была спущена идея: «Всё во имя человека, всё для блага человека». Новые офисы должны обеспечить комфортную работу сотрудников и максимальное удобство для наших клиентов, подчеркивал президент Сбербанка Герман Греф. Но когда деньги на пилот были уже освоены, выяснилось, что имеют место недостатки и перегибы.
На первый взгляд, у Сбербанка в результате реализации пилота, запущенного в 2009 году, уже должен появиться повод для гордости. Сегодня зампред правления Игорь Артамонов отчитался перед журналистами о его итогах и сообщил, что сейчас работает уже 105 отделений нового формата. Как сообщает РИА «Новости», до конца года их будет 800, в следующем — 2200, а к концу 2015-го — 7760 из 20 000 действующих отделений. Формат предусматривает систему электронной очереди, условия для комфортного ожидания, обслуживание по принципу «одного окна» и даже наличие детского уголка. Для того чтобы следить за соблюдением новых стандартов обслуживания, реализуется программа «таинственный покупатель», — рассказал Артамонов.
Однако для того, чтобы выяснить, к чему на деле привело переформатирование отделений, таинственный покупатель, оказывается, совсем не нужен. Герман Греф, например, заметил массу недостатков при беглом осмотре фото невооруженным глазом. О своих замечаниях он сообщил всем сотрудникам банка в очередном письме. «Проверки, проведенные в некоторых тербанках, — пишет президент Сбербанка, — подтвердили мои худшие опасения: очень много недостатков. Сотрудникам в новых офисах работать неудобно: маленькие площади, неправильно расположена техника. Про клиентов тоже забыли, в буквальном смысле слова. Нет детских уголков, нет туалетов, многоуровневая система навигации не предусмотрена… А как в новые офисы будут добираться инвалиды или мамы с колясками? Мне показали фотографию: просто пирамида Хеопса. Крутые ступеньки и ни намека на пандус!»
Негодование Грефа можно понять: банк взял курс на клиентоориентированность, и у нее есть конкретное выражение в виде дополнительной прибыли. В отделениях нового формата комиссионные доходы повышаются на 60%, количество транзакций — на 20%, объем кредитных операций — на 10%. Но и затраты немаленькие: переоборудовать отделение стоит 30 000 руб. за квадратный метр. В итоге Греф потребовал все недостатки исправить в кратчайшие сроки, а сотрудников призвал активно вмешиваться в работу строителей, если они видят —
Ситуация с новыми отделениями Сбербанка почти фельетонная, ведь принцип «хотели как лучше, а получилось — как всегда» в госбанке реализовали в полной мере. Хотя если по жалобе инвалида-колясочника ответственных лиц и вправду начнут увольнять за халатность, останется только искренне пожелать: «хотели как лучше, и хорошо бы так везде».
Елена ЗУБОВА
