В редакцию Firstnews поступили жалобы от граждан, которые не могут попасть в удобные отделения Сбербанка России
Офисы крупнейшей кредитной организации закрываются на ремонт, чтобы потом поразить своих клиентов, которых после открытия должны встретить улыбающиеся сотрудницы, сидящие не за стеклом, как раньше, а за современными стойками.
Осторожно — ремонтные работы
Сколько именно офисов закрыто на ремонт в настоящее время, в Сбербанке корреспонденту Firstnews не ответили, но, судя по жалобам — достаточно много.
Претензии звучат из разных уголков России — от Москвы до Хабаровска. Особенно много их из северной столицы.
Так, возмущенный петербуржец рассказал Firstnews, что одновременно закрылось отделение, расположенное и рядом с его домом, и рядом с его работой (на Бухарестской улице и проспекте Непокоренных). При этом ни на одном из них он не обнаружил объявления, где же ему искать ближайший работающий офис Сбербанка.
Другая клиентка из северной столицы говорит, что Сбербанк не закрывает соседние отделения одновременно и можно найти офис Сбербанка в относительной близости, но очереди в них стали больше.
Банковские форумы при этом пестрят жалобами на то, что закрываются ближайшие друг другу офисы.
«Если в начале ремонта на дверь некоторых отделений еще вешают объявление с датой закрытия и открытия, то уже
«В банкоматах всегда нет денег, либо они заканчиваются перед тобой за 1—2 человека, ближайщие банкоматы на ремонте, т. к ремонт надумали делать во всех близ лежащих отделениях Сбербанка», — пишет пользователь из Ульяновска.
Москвичка указывает, что «благополучно пробежала полрайона», чтобы сделать платеж. Она сетует: «…закрыли на ремонт энное количество отделений сбербанка. Разово, то есть одновременно. По этому в единственном доступном — столпотворение. А на коммунальные платежи работает одно окошечко. Через терминалы заплатить нельзя — образовательные госучреждения там не числится».
Лепота
При этом многие офисы Сбербанка в различных регионах уже открылись после ремонта. Там появился целый ряд новых возможностей. От многоканальной системы обслуживания клиентов до изменения структуры транзакций за счет перевода большей части операций на автоматизированные каналы продаж и обслуживания.
Не говоря уже об электронной очереди и девушках-консультантах, которые работают в зале. Также операционисты банка перестали быть отделены от клиентов стеклом.
«В 2010 году банком было открыто 78 новых подразделений в местах наличия текущего и потенциального спроса на банковские продукты и услуги. За первый квартал 2011 года организовано 8 подразделений, а всего до конца текущего года планируется открыть порядка 60 точек продаж. При этом, если осуществление банковских операций по какой-либо причине невозможно (например, в случае отказа собственника в аренде помещения, аварийного состояния помещения и т. д.), такое банковское подразделение закрывают», — официально сообщили журналисту Firstnews в пресс-службе Сбербанка.
Не секрет, что Сбербанк всегда отличался большими очередями. Реформирование офисов, как уверяет руководство Сбера, в том числе решит и проблему «пробок» в отделениях.
Кстати, об изменении отношения к клиенту должны свидетельствовать и проверки работы сотрудников в виде «таинственного клиента», которые обещало проводить руководство.
Неизбежные жалобы
В других кредитных организациях считают, что временных неудобств в подобной ситуации избежать крайне трудно.
«Клиенты часто привыкают обслуживаться в конкретных отделениях. Но офис является лицом кредитной организации. И если, к примеру, со стен начнет сыпаться штукатурка, это негативно отразится на репутации банка», — уверена вице-президент банка «Стройкредит» Татьяна Федосеева.
С другой стороны, она считает, что банк должен не только проинформировать клиентов о закрытии отделения на реконструкцию, но и сообщить, где находится ближайший офис.
Обычно соответствующее объявление вывешивается на двери отделения, на сайте банка. Кроме того, кредитные организации могут использовать дополнительные каналы информирования — например, объявления в СМИ, рассылка sms-сообщений своим клиентам.
Можно использовать и зарубежный опыт.
«Иногда банки, в первую очередь международные, устанавливают передвижные офисы недалеко от закрывшегося на ремонт здания. В таких офисах клиент, как и в обычном отделении банка, может взять кредит или внести очередной платеж. Но в России такая практика пока только начинает зарождаться», — рассказал корреспонденту Firstnews заместитель начальника департамента розничных технологий банка «Открытие» Андрей Фролов.
Отметим, что сегодня Сбербанк насчитывает порядка 19,3 тысяч подразделений по всей России.
Планы
Согласно Стратегии развития банка до 2014 года, до конца текущего года банк намерен переформатировать порядка 900 отделений по всей России. Ремонт в каждом из них, согласно данным официального сайта, длится около 2 месяцев
Ирина ПОЛЯКОВА
