Все больше российских банков готовы бороться за клиентов до поздней ночи. Офисы многих кредитных организаций теперь открыты дольше обычного, а на некоторых и вовсе появляются вывески «Круглосуточно».
Привычный график работы банков — «с 10 до 19» — перестает быть стандартом. У российских кредитных организаций все чаще появляются «продленные офисы».
В частности, с этой недели все отделения Альфа-Банка в Москве работают до 21:00. Прежде сотрудники банка обслуживали клиентов до 20:00. В перспективе увеличить на час время обслуживания банк планирует и для своих региональных клиентов. Возможно, что в ряде регионов банк успеет это сделать даже до Нового года, сообщили Firstnews.
«Мы знаем, что многим клиентам удобно зайти в отделение после рабочего дня, однако зачастую сложно успеть в банк
Увеличение времени работы кредитных организаций — это тенденция, которая сейчас характерна для банковского сектора, отмечает аналитик по банковскому сектору «Ак Барс Финанс» Полина Лазич.
«С одной стороны, это увеличение операционных расходов. Однако в большинстве случаев кредитным организациям удается этого избежать, оптимизируя ряд бизнес-процессов», — говорит эксперт.
Альфа-Банк — не первая кредитная организация, которая увеличивает график работы для удобства клиентов. Офис Росбанка на Рублево-Успенском шоссе готов принимать клиентов до 22:00. До 21 часа работает большинство отделений банка «Русский стандарт», до этого же времени готовы принимать клиентов несколько отделений банка ВТБ 24. Физических лиц готов принимать до 19:30 Газпромбанк. Дальше всех неожиданно пошел «консерватор» Сбербанк, открыв круглосуточный офис. Правда, в Зеленограде.
«Преимущества от круглосуточного графика работы сомнительные. Операционные издержки отделения вырастут минимум в два раза, в то время как доходы увеличатся на крайне малую величину. В итоге, придется издержки возлагать на клиента, что приведет к увеличению стоимости продуктов и услуг. Мы точно знаем, что наши клиенты не заинтересованы в увеличении стоимости услуг в обмен на круглосуточный график работы», — говорит начальник управления качества и сервиса Абсолют Банка Вадим Янсон.
Утверждение о том, что «Москва никогда не спит» еще в 2003 году активно использовал при выходе на рынок банк Bank24.ru. И сейчас в кредитной организации утверждают — идея сработала, «ночные отделения» оказались весьма востребованными.
«Несмотря на возможность круглосуточного обслуживания через Интернет-банк, реальная круглосуточность в офисах Банка по-прежнему востребована. Каждые 3 минуты в ночное время в офисах Банка24.ру физически обслуживается клиент», — заверяет директор по маркетингу Банка24.ру Ирина Буянова.
Самыми популярными услугами в это время у клиентов являются валютно-обменные операции, пополнение счета и снятие наличных, погашение кредитов и штрафов в ГАИ, пояснили в банке.
Вместе с тем, далеко не все верят в ночную активность клиентов.
«Как показывает практика, потребности клиентов после 21:00 ограничиваются исключительно получением наличных средств с карты, которую он может реализовать в банкомате, большинство из которых работает круглосуточно. Открыть вклад или подать заявку на кредит в два часа ночи клиентам вряд ли необходимо. Переводы многие клиенты осуществляют в вечернее время через систему Интернет-Банк», — считает Вадим Янсон из Абсолют Банка.
Со своей стороны, председатель правления банка «ФИНАМ» Евгений Пикалов убежден, что круглосуточный режим работы — это чистый пиар-ход.
«С точки зрения бизнеса банка это убыточно, и может быть оправданно только для некоторых отделений, размещенных в Москве и Санкт-Петербурге. Однако, опять же, наиболее распространенные банковские операции способны выполнять так называемые «умные банкоматы», которые обходятся банку дешевле содержания отделений», — поясняет Евгений Пикалов.
А потому отделения в формате «24 часа» сегодня — все же редкость. К чему эта суета и траты, когда стремительно развиваются дистанционные услуги — такова позиция очень многих банкиров, опрошенных Firstnews.
Например, через телефонный банкинг клиент может провести большинство из традиционных банковских операций (перевод со счета на счет, оплата платежей и т. д.), пояснили Firstnews в «Ситибанке».
Отметим, что круглосуточная поддержка клиентов сегодня есть у всех российских банков, а в последнее время все большей популярностью пользуется интернет-банкинг.
«Сегодня около 30% наших клиентов используют интернет-банк Citibank Online, 80% всех финансовых транзакций осуществляются в режиме онлайн», — рассказал Firstnews руководитель подразделения развития продуктов кредитных карт ЗАО КБ «Ситибанк» Тимур Смирнов.
Стоит отметить, что даже активность системы Интернет-Банк в ночное время минимальна. Это, в свою очередь, обусловлено графиком работы расчетно-кассовых центров (РКЦ). Платежи между банками осуществляются только в дневное время.
Наталья ФЕДОТОВА
