Методика групповой оценки, так называемый асессмент-центр, все чаще применяется российскими работодателями для отбора кандидатов на массовые позиции. Людей проверяют на стрессоустойчивость, доброжелательность и внимательность к клиентам. Клиентам, однако, от этого легче не живется.
В Собинбанке по технологии асессмент-центра собеседования проводят с весны. Мероприятие начинается с того, что представитель банка мотивирует собравшихся на прохождение процесса оценки: рассказывает о банке, подчеркивает важность отбора «лучших из лучших». Уже на этом этапе происходит отсев кандидатов — некоторые уходят. «С соискателями у нас просто беда: люди очень высокого о себе мнения, считают ниже своего достоинства доказывать, что они могут где бы то ни было работать», — говорит Максим Белухин, начальник департамента по работе с персоналом Собинбанка.
На втором этапе оставшихся просят рассказать, какими качествами, на их взгляд, должен обладать сотрудник банка. «Ведущий и другие участники группы задают наводящие вопросы, чтобы человек рассказал о себе, — продолжает Белухин. — В это время оценивается внешний вид кандидата, его манера держаться, речь, использование подручных средств для презентации, способность увлечь аудиторию». Дальше группа разбивается на команды — каждая получает задание. Здесь выявляют отношение кандидата к клиентам, его умение аргументировать собственные действия и работать в условиях стресса. «Это важнейший момент: в процессе общения тестируемый ведет себя, как умеет, — продолжает Белухин. — Мне доводилось видеть людей, которые буквально нависали над оппонентами и кричали на них, хотя на презентации убеждали, что никогда не выходят из себя». Процесс длится около двух часов. В результате из 15 человек отбирают в среднем не более пяти, которых отправляют на дальнейшее собеседование уже с руководителем подразделения.
Почувствовать кандидата
«При подборе на массовые позиции использование тестовых методик позволяет работодателям сэкономить время и отбирать только тех кандидатов, чьи навыки соответствуют требованиям будущей работы», — комментирует Светлана Тарасова, заместитель директора кадрового дома «Суперджоб». Например, в «ДжиИ Мани Банке " в ходе тестирования будущий сотрудник отдела продаж получает задание продать какой-либо продукт банка, а операционист — поговорить с проблемным клиентом, рассказывает Екатерина Круглова, директор департамента по управлению персоналом банка. «Если выяснится, что человеку сложно общаться с малознакомыми людьми, это поможет ему сориентироваться и, возможно, выбрать другую должность», — говорит она.
По мнению кадровиков, методики групповой оценки позволяют принимать на работу лучших специалистов на рынке. «Во-первых, все кандидаты собираются в одном месте в одно и то же время, что позволяет их сравнить, — поясняет Круглова. — Во-вторых, решение принимается коллегиально, оценку дают несколько компетентных человек, так как в собеседовании принимают участие не только HR-менеджеры, но и руководители направлений, для которых подбираются кандидаты». По ее словам, с начала года 11 сотрудников отдела продаж «ДжиИ Мани Банка ", прошедших групповую оценку, уже стали территориальными менеджерами. Под руководством каждого из них сегодня работает от 10 до 16 человек.
Затратность и охлофобия
Внедряя подобного рода методики, компании рискуют пропустить наиболее интересных кандидатов, считает Александр Казаков, замгендиректора кадрового агентства Exclusive Personnel: «Специалист, рассматривающий сразу несколько предложений, вряд ли будет дожидаться «групповой терапии», если на первом же собеседовании ему не скажут ничего внятного».
В компании «Евросеть» от тестирования кандидатов с помощью групповой оценки отказались несколько лет назад. «Мы заметили, что в некоторых случаях такие методики вызывают у соискателей боязнь массовости, опасения, что их личные качества могут не раскрыться», — рассказывает Ольга Теперенкова, начальник группы подбора специалистов фронт-офиса компании. Сегодня собеседование в «Евросети» проводится с помощью кейс-интервью, когда кандидату предлагается описать собственную модель поведения в той или иной ситуации. «Часть заданий человек выполняет письменно, часть обсуждается в ходе личной беседы», — поясняет Теперенкова.
«С точки зрения качества отбора персонала использование тестовых методик себя полностью оправдывает, хотя и является трудозатратной процедурой, — обращает внимание директор по персоналу «Абсолют Банка " Юлия Сушкова. — Если при обычном собеседовании предложение о работе получают минимум 15 человек из 25, то по итогам асессмент-центра — порядка семи соискателей». При собеседовании по этой технологии привычные шаблоны поведения не срабатывают, человек проявляется более открыто: становится очевидно, насколько точно каждый конкретный соискатель попадает в заданные работодателем рамки, поясняет она.
По причине трудозатратности от асессмент-центра в начале этого года отказались, например, в Альфа-банке, но сотрудники об этом сожалеют. По мнению Владимира Логвина, работающего в call-центре банка, групповое тестирование давало кандидату возможность точнее оценить собственные силы. «На общем фоне видно, кто как работает, есть возможность сравнить себя с другими, и если кандидату отказывают, то он поймет причину», — добавляет Логвин.
Считается, что методика групповой оценки позволяет максимально точно оценить личностные качества кандидата — его стрессоустойчивость, доброжелательность, внимательность, подчеркивает управляющий партнер компании Suvorova & Partners Executive Search Ольга Суворова. «Но высокий уровень стрессоустойчивости еще не гарантирует, что человек будет работать именно в этой компании», — добавляет она. «Преимущество индивидуального собеседования в том и состоит, что позволяет определить, насколько кандидат вписывается в идеологию компании и соответствует ее корпоративной культуре», — соглашается Теперенкова.
Лучшие из лучших
Впрочем, обнаружить в сотрудниках банковских фронт-офисов вышеперечисленные качества удается нечасто. Если вы решите досрочно погасить, скажем, потребительский кредит, не рассчитывайте, что в банке вас сразу поймут. Специальный корреспондент «Ведомостей» Валерий Панюшкин, взяв год назад кредит на покупку автомобиля в Райффайзенбанке, убедился в этом на собственном опыте. Какое-то время его долларовый заем погашался автоматически через зарплатную карточку, а недавно он решил рассчитаться за кредит сразу и дал соответствующее поручение банку. Иными словами, попросил банк отменить ежемесячные переводы по кредиту из рублей в доллары.
Но, как выяснилось уже через несколько дней, расчет продолжали делать по прежней схеме. От операционистки банка внятных ответов клиенту получить не удалось. На любой вопрос та почему-то отвечала вопросом, не желает ли клиент открыть счет в банке. Другая сотрудница, пришедшая ей на помощь, говорила, что «в компьютере никаких поручений нет». На предложение оформить их заново, испуганно отмахивалась: «Если одно поручение наложится на другое, будет ужас».
Специалист по кредитованию, оценив сложность проблемы, и вовсе убежала на обед. Журналисту наконец удалось добиться аудиенции у начальницы отделения, которая тут же нашла все поручения и по ходу дела выяснила, что банк не только не погасил кредит, но еще и несколько месяцев не оплачивал страховку на автомобиль. «Процесс исправления документов занял у нас четыре часа, — вспоминает Панюшкин. — В конце я спросил: «Можно вам задать еще один вопрос?» Начальница подняла на меня измученные глаза. «Вы в этом отделении единственная, кто что-нибудь соображает?«— «Да», — печально ответила она.
Оксана ГОНЧАРОВА
