Всего за
К началу 2012 года половина опрошенных кредитных организаций стала предоставлять услугу автоматических платежей по графику (в начале 2011 года таких было только треть). Заметный прогресс наблюдается в части оформления заявок на кредит (31% сегодня против 18% годом ранее) и предоставления дополнительных услуг (онлайн-бронирование и оплата авиабилетов, пополнение счетов в системах электронных денег, см. график 1), и этот перечень можно продолжать.
Рост функциональности систем интернет-банкинга и маркетинговые усилия банков позволили им за два года в три раза (с 8 до 26% с учетом «пластика») нарастить долю удаленных транзакций (см. график 2). Таким образом, банки перевели в интернет множество небольших платежей, разгрузив свои операционные офисы. Но это только одна из задач, которую способна решать хорошая система интернет-банкинга. Вторая задача — рост комиссионных доходов за счет увеличения объемов операций — пока не решена, о чем говорит слабый рост доли интернет-банкинга в объемах платежей. По итогам 2011 года только 8% банковских платежей физических лиц было совершено через интернет, при этом за последние четыре года этот показатель практически не изменился.
Основные причины слабого роста объемов платежей — недоверие основной части населения к интернет-сервисам, неготовность активных пользователей проводить крупные транзакции удаленно и относительная сложность интерфейсов большинства систем интернет-банкинга для рядовых клиентов. «Ключевой сдерживающий фактор — инертность основной массы розничной клиентской базы, привычка использовать банковскую карту только как средство для получения зарплаты в банкомате, а не как средство для совершения платежа — даже в офлайне, не говоря уже об интернете», — комментирует Дмитрий Гондусов, генеральный директор системы HandyBank
Узкие места
Интерфейсы многих систем интернет-банкинга все еще остаются достаточно сложными для восприятия пользователями. В большинстве своем они разработаны «технарями для технарей». Это предполагает использование функциональной иерархии меню и обилие технических терминов. Для осуществления более или менее сложной транзакции пользователь должен обладать определенными навыками и знаниями. Обычно люди в возрасте до 30 лет трудностей с этим не испытывают. Другое дело пользователи старше среднего возраста — освоить в полном объеме систему интернет-банкинга им, как правило, трудно. Это приводит к тому, что часть пользователей либо вообще не совершают операции онлайн, либо ограничиваются стандартными сервисами.
Одним из выходов могло бы стать создание облегченных версий систем интернет-банкинга. При этом структура меню должна быть выстроена не по типу транзакций, а по потребностям пользователя. Это позволит людям старшего поколения легче привыкнуть к использованию интернет-банкинга. Простота, понятность, визуальная привлекательность — вот чего должны добиться банки на этом направлении.
Еще один ключевой вопрос — безопасность, точнее, уверенность пользователя в защищенности счетов и проводимых транзакций от внешнего вторжения. Банки модернизируют свои системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) для защиты от злоумышленников, однако добиться высокого уровня доверия пользователей им пока не удалось. Переломить ситуацию могло бы повсеместное страхование рисков, связанных с действиями сотрудников банка или третьих лиц, и публикация информации о том, как такое страхование защитило клиента в спорной ситуации. Как показало исследование, проведенное «Эксперт РА», только 5 из 69 опрошенных банков и компаний страхуют риски, связанные со злоумышленными действиями третьих лиц, 7 — риски потерь, вызванных действием или бездействием своих сотрудников.
В борьбе за пользователя
Крупные банки со своими командами разработчиков далеко превзошли требования среднего клиента, то же самое удалось и средним, и небольшим банкам, подключившимся к клубным системам.
Лидирующие позиции в итоговом рейтинге функциональности занимают мультибанковские системы HandyBank и Faktura.ru, а также Банк24.ру, Альфа-банк и СКБ-банк. Текущая инфраструктура наиболее продвинутых систем позволяет предоставлять широкий набор платежных функций, а большое количество получателей платежей делает проведение операций посредством системы «клиент-банк» более простым и оперативным.
Некоторые крупные банки, ориентированные на работу с розницей, все еще не могут претендовать на высокие места в рейтинге
Хорошие позиции заняли госбанки ВТБ 24 и Сбербанк России, отказавшиеся от участия в прошлом исследовании. Банк ТКС работает над расширением функциональности своей системы интернет-банкинга, однако на дату составления рейтинга запуск новой версии еще не состоялся, поэтому в рейтинг она не включена.
Средний или продвинутый?
Насыщение внутрибанковского платежного функционала многих систем ДБО уже произошло. Спрос на принципиально новые технические услуги со стороны клиентов банков не так велик. Рост уровня функциональности систем интернет-банкинга в 2012 году продолжится, но, по оценкам «Эксперт РА», его обеспечат не столько лидеры, сколько «середнячки» рейтинга, которые будут копировать лучшие наработки.
Существуют два пути дальнейшего развития: совершенствование уже созданных систем без коренной переработки или их идейное развитие.
Первый путь подразумевает ориентацию на среднего пользователя и, как следствие, некоторое упрощение интерфейса, слабый прогресс в функциональности, акцент на привлечение миллионов клиентов. Маркетинговые усилия банков и клубных операторов по привлечению клиентов уже в ближайшие
Второй путь — ориентация на продвинутого пользователя, работу в качестве витрины финансового супермаркета с индивидуальными предложениями для пользователей. Он более затратный и имеет смысл для тех кредитных организаций, которые свою ключевую нишу видят именно в предоставлении онлайн-услуг.
Продвинутые пользователи хотят, чтобы интернет-банкинг превратился в систему управления семейным бюджетом, которая давала бы возможность работы с нескольких аккаунтов с различными лимитами, настройками безопасности и, возможно, персонифицированными интерфейсами.
Методология рейтинга функциональности систем интернет-банкинга
В этом рейтинге мы оценили функции и уровень безопасности, которые предоставляют системы интернет-банкинга пользователям. Источником информации для рейтинга послужили анкеты банков и аутсорсинговых компаний. Аутсорсинговые системы оценивались по пакету услуг, предоставляющих наибольший функционал.
Анализ проводился по трем сегментам: внешний платежный функционал (вес 34%), внутренние операции (40%) и сервисные функции, информационная и финансовая безопасность (26%).
Внешний платежный функционал оценивался по виду и количеству поставщиков услуг и товаров (начиная с сотовых операторов и заканчивая продавцами контента), которые можно оплатить без использования платежа на произвольные реквизиты. Кроме того, в эту категорию вошли обязательные платежи в пользу государства и взаимодействие с системами электронных денег.
Основу внутренних операций составляют транзакции между различными типами счетов клиента (включая виртуальную карту), а также отчеты и выписки по этим транзакциям. В сервисных функциях учитывались возможности по автоматизации операций и разнообразие поддерживаемого программного обеспечения.
Информационная и финансовая безопасность интернет-банкинга учитывала способы идентификации, защиты операций, информирования о транзакциях и минимизации ущерба.
Удобство интерфейса, надежность банка и число зарегистрированных пользователей не оказывали влияние на место системы интернет-банкинга в рейтинге.
При формировании рейтинга в марте 2012 года учитывались некоторые функции, которые не оценивались при составлении прошлого рейтинга. В их числе, например, возможность дистанционного подключения услуги интернет-банка, оформления заявок на валютный перевод и денежных переводов в офлайн. Корректировки в методике незначительны, поэтому методики сопоставимы.
Была проведена выборочная проверка присланных банками анкет. По ее результатам ряд баллов был скорректирован. Банкам, предоставившим данные, не подтвердившиеся в ходе проверки, были начислены штрафные баллы.
Рынок развивается
На наши вопросы отвечает Дмитрий Гондусов, генеральный директор системы HandyBank
— На какой стадии развития, по вашим оценкам, находится интернет-банкинг для физических лиц в России? Какие ключевые изменения произошли в 2011 году? Насколько оправдались ожидания относительно темпов прироста пользователей?
— По нашему мнению, российские банки — как крупные, так и средние и малые — за крайне редким исключением по-прежнему недооценивают значение интернет-банкинга как инструмента извлечения дополнительных доходов. Они относятся к нему лишь как к сервисной «фиче», которая должна быть просто потому, что это есть у других. Собственно, этим и объясняется довольно скромное пока проникновение интернет-банкинга — 5—7 процентов за почти уже десять лет развития. И это при миллионах и десятках миллионов аккаунтов в системах электронных денег, несмотря на их более скромные возможности. Такая рыночная ситуация называется «разрыв между спросом и предложением», и очевидно, что этот разрыв будет стремительно заполняться. Рынок уже демонстрирует высокие темпы роста, и мы ожидаем, что в ближайшие годы рост будет близок к взрывному.
Однако, несмотря на возрастающие темпы роста рынка, каких-либо иных принципиальных изменений в минувшем году, на наш взгляд, не произошло. Конечно, рынок развивается в сторону расширения функционала интернет-банкинга, но происходит это постепенно, даже, можно сказать, медленно. По мере расширения платежного функционала интернет-банкинга мы наблюдаем соответствующую дифференциацию уровня дистанционных продуктов в различных банках.
Иными словами, низкое качество устаревших по функционалу дистанционных продуктов одних банков становится все более очевидным по сравнению с продуктами других банков.
Таким образом, с точки зрения стадии развития рынка мы сейчас находимся в точке перехода от молодого быстрорастущего рынка к массовому.
— Какая доля банковских операций физлиц (клиентов по кредитам, вкладам, платежам, иным операциям) сегодня осуществляется ими через системы интернет-банкинга? Какие ключевые факторы сдерживают активное развитие этого рынка?
— Совокупные оценки по рынку дать затруднительно. По нашему мнению, в банках, где интернет-банкинг является стратегическим направлением, с его помощью открывается до 20 процентов депозитов и проводится до 70 процентов платежных операций. Конечно же, достичь таких высоких показателей на базе крупных банков с развитой «классической» розницей очень трудно.
Ключевой сдерживающий фактор — инертность основной массы розничной клиентской базы, привычка использовать банковскую карту только как средство для получения зарплаты в банкомате, а не как средство для совершения платежа — даже в офлайне, не говоря уже об интернете.
— Можете ли вы оценить масштабы и динамику мошеннических операций и хищений, совершаемых третьими лицами через системы интернет-банкинга? Какие инновационные методы защиты IB-услуг вы готовы предложить банкам?
— Важнейшие элементы обеспечения высокого уровня безопасности — применение двухфакторной модели идентификации клиента и соответствие процессинговой компании стандарту PCI DSS, а также неприменение наиболее «уязвимых» способов подписания платежа, например ЭЦП.
Следует отметить, что на текущий момент большинство продуктов интернет-банкинга на рынке обладают достаточно высоким уровнем безопасности, а растущая динамика роста мошеннических операций в основном связана не с уровнем безопасности самого продукта, а с неправильным хранением и передачей конфиденциальных данных самим клиентом. Вопрос повышения уровня безопасности целесообразнее решать путем пропаганды среди клиентов адекватных мер по хранению своих персональных данных.
— Какие функции системы интернет-банкинга сейчас важны для физических лиц в первую очередь? Какие новые функции могут появиться в ближайшем будущем?
— Наибольшее количество клиентов интересует прежде всего широкий внешний платежный функционал и «легкая» логистика подписания платежа, например с помощью SMS.
Кроме того, важные составляющие «идеального продукта» — возможность подключения клиента дистанционно, то есть не приходя в офис банка, и интеграция интернет-банкинга с бонусными и кобрендовыми программами банка (возможность просмотра начисленных бонусов и использование бонусов в качестве средства оплаты).
В ближайшей перспективе мы ожидаем появления функции геолокации в рамках функционалов лучших систем интернет-банкинга.
— Каким вы видите рынок IB-услуг для физлиц в ближайшие
— На текущий момент проникновение услуг интернет-банкинга в России превысило 6 процентов, а любая услуга для населения становится массовой при прохождении 10-процентного барьера. Это означает, что в ближайшие полтора-два года интернет-банкинг начнет восприниматься как массовая услуга. И по достижении 10 процентов проникновения распространение услуг интернет-банкинга будет осуществляться не только за счет усилий банков, но и за счет эффекта сарафанного радио.
Полагаю, что среднегодовой темп роста оборотов систем интернет-банкинга составит не менее 50 процентов. Это означает, что в перспективе трех лет оборот платежей вырастет не менее чем в три раза. При этом уровень проникновения интернет-банкинга среди населения повысится до 15—17 процентов.
В 2012 году каких-либо значительных изменений в структуре платежей не произойдет. Основной объем операций в части внутреннего функционала будет обеспечен переводами между счетами клиентов и операциями с депозитами, операциями с виртуальными картами. Лидирующими услугами по обороту в рамках внешнего платежного функционала будут платежные поручения по свободным банковским реквизитам, переводы между карточными счетами физических лиц, в том числе между картами в различных банках, и оплата услуг ЖКХ и сотовой связи.
В среднесрочной перспективе следует ожидать также роста долей таких сегментов платежей, как покупка билетов и товаров в интернет-магазинах.
— Расскажите, пожалуйста, о самом интересном кейсе внедрения интернет-банкинга для физлиц от HandyBank за последний год.
— Да, был один очень яркий внедренческий кейс. Обычно в среднем проект внедрения HandyBank длится полтора-два месяца, хотя мы всем говорим, что можно быстрее. Как раз в прошлом году произошел такой случай: ни мы с банком не вели переговоров о вступлении в систему, ни он с нами. Из этого банка нам позвонили и сказали: мы изучили ваши материалы, поспрашивали на рынке, нас все устраивает, как подключиться? Мы отправили им курьером пакет документов, они его подписали и через одну неделю и четыре рабочих дня, включая их звонок и обмен документами, у них пошли первые клиентские транзакции.
Антон КАРТУЕСОВ, Михаил ДОРОНКИН, Станислав ВОЛКОВ
Инфографику и таблицы к статье можно посмотреть на сайте источника.
