— Банковская индустрия сегодня переживает нелегкие, но интересные времена. Какие основные тренды в банкинге вы можете отметить? Какие вызовы стоят сегодня перед банками?
— Самый большой вызов для банков — потеря доверия. За несколько прошедших кризисных лет банки растеряли значительную часть доверия со стороны клиентов. Сегодня это глобальное явление, хотя в России все немного по-другому, чем на Западе. Сбербанк пользуется сейчас большим доверием населения, чем, например, пятнадцать — двадцать лет назад.
Итак, я расскажу про самые интересные тренды в финансовой индустрии.
Хочется отметить важный общемировой феномен — социальный компьютинг. Я предпочитаю называть его не «социальные медиа» или «социальные сети», а именно «социальный компьютинг» (social computing). Под этим я понимаю целый набор решений, программного обеспечения, который делает возможным социальное поведение в онлайне. Есть собственно социальные сети такие, как Facebook*, Вконтакте, LinkedIn…, а есть еще и другие, самые разнообразные формы социальной активности. Например, приложение Branchout для Facebook*, которое представляет собой еще одну возможность коммуникаций в профессиональной сфере и сегодня конкурирует с LinkedIn. Есть корпоративные социальные приложения. Есть Pinterest. Это целый континуум социальных приложений и сред.
Сегодня у людей есть все возможности, чтобы вести себя в онлайне так же, как они ведут себя в реальном мире. Есть, например, возможность градации социальных отношений — у вас в онлайне могут быть «знакомые», «друзья», «близкие друзья», «семья»… Социальное поведение в онлайне имеет прямое отношение к проблеме доверия. Понятно, что люди гораздо больше доверяют людям, которых они знают, чем безликим финансовым институтам.
Думаю, никто до конца еще не знает, как использовать это развитие социальных отношений в онлайне на благо банкинга. Все сейчас говорят: главное, о чем должны думать банки — это социальные сети и mobility. Это слишком общее высказывание. Да, я знаю пару-тройку «новых» банков, которые,по сути, построили онлайн интерфейс для пользователей, опираясь на банковские услуги других банковских организаций, имеющих банковскую лицензию. Вы, наверное, слышали о Movenbank, банке Simple. Но мы должны осознать, что это явление на самом деле означает для банка, для банковской отрасли.
Сейчас банки используют социальные медиа для коммуникаций с клиентами. Я вижу, что мои коллеги делают в социальных медиа, вижу как Екатерина Лобанова отвечает пользователям в Facebook*. На самом деле, все это должно быть интегрировано с нашей службой обслуживания клиентов, с контакт-центрами. Мы собираемся реализовать такой проект уже в ближайшее время. Сейчас один человек от имени банка общается в социальных медиа со всеми 80 миллионами наших клиентов. Однако у нас есть колл-центры, в которых работают тысячи операторов обслуживая клиентов. Необходимо превратить их в многоканальные центры поддержки клиентов, для которых социальные медиа — это только один из каналов.
Сегодня в сети Facebook* больше пользователей, чем на любом другом веб-сайте. Больше, чем на Google. Социальное поведение воздействует на бизнес. Никто сегодня не знает, захотят ли пользователи социальных сетей пользоваться в сетях банковскими услугами или не захотят. Пока никто не знает. Но мы должны быть там, в социальных медиа, потому что там наши клиенты.
Для банков важным моментом, как я говорил, является доверие, а доверие формируется не сразу. Я не согласен с теми, кто считает, что банки, которые сегодня не присутствуют в Facebook* и в Вконтакте, потеряют свой бизнес в следующие
Второй глобальный тренд — Big Data (сверхбольшие данные). Технологии, которые позволяют собирать, хранить и анализировать огромные объемы информации. Большинство компаний не знает, как использовать информацию в полной мере. У них банально нет понимания необходимости сбора данных. В банках большие объемы данных уничтожаются ежедневно, поскольку никто не знает, как их использовать. До сих пор у многих осталось предубеждение, что хранение данных дорого обходится. А на самом деле это не так, цена хранения стремительно падает. Сегодня хранение данных обходится очень дешево. Есть все необходимые компьютерные мощности, технологии и алгоритмы для анализа Big Data. Есть много интересных стартапов в области Big Data, наиболее известный их них — Cloudera.
У банков есть в этом плане две сложности. Во-первых, банки должны начать думать в категориях Big Data, понимать необходимость хранения и анализа больших объемов данных. Сейчас они думают и выбирают — какие именно фрагменты информации нужно хранить и анализировать, а какие нет. Банкиры рассуждают о ROI (возврат инвестиций) применительно к Big Data. Но ведь, ROI заранее невозможно предсказать. Сначала нужно собрать все доступные данные и проанализировать, на основе анализа построить новые сервисы, которые и принесут новую прибыль.
Google индексирует весь Интернет, они не выбирают «интересные» сайты для индексирования, но собирают информацию со всех сайтов. Так же необходимо поступать и с Big Data. Не надо говорить, что та или иная транзакция «неинтересна». Если транзакция произошла — она должна быть записана и сохранена со всеми логами, которые могут помочь понять ее место в массиве информации и взаимоотношения с другими элементами. Это поможет, во-первых, принимать более правильные бизнес-решения, а во-вторых — лучше работать с клиентами.
Сегодня, когда вы приходите в отделение банка, что там знают о вас? Ничего! А должны знать очень многое. Правдивая история — когда компания Target узнала раньше о беременности 18-летней девушки, чем ее родители, просто проанализировав информацию о ее покупательском поведении. Я, конечно, не думаю, что в банкинге до этого дойдет. Но такова концепция Big Data.
Я не хочу сказать, что Большие Данные — это как Большой Брат, который следит за всеми. Но на основании анализа Big Data мы сможем лучше обслуживать клиента, делать ему более таргетированные предложения. Это особенно важно для России, где уровень финансовой грамотности довольно низок, и люди плохо понимают особенности разных вкладов, процентных ставок и тому подобного. У людей есть мечта купить дом, например, но нет понимания, с помощью каких инструментов они это могут сделать, каковы риски, каково соотношение ставки по ипотеке и инфляции… А банк может предоставить потребителю всю эту информацию.
Третий тренд — mobility, повсеместное распространение мобильной связи. Пользователи все активнее используют различные виды мобильных устройств. Иэтот процесс только в самом начале, дальше все будет расти по экспоненте. Mobility будет все сильнее влиять на нашу жизнь, на наше поведение. Нас ждут драматические перемены. То, что мы видим сейчас с iOS и Android — это только начало, мобильные устройства еще фантастически изменятся.
Сегодня банки предлагают приложения для мобильного банкинга. Самое простое решение — когда вы можете войти в мобильный банк через браузер или через мобильное приложение. Есть, конечно, некоторые сложности — при разработке мобильного банка нужно учитывать существование различных платформ. Это как раз то, что делает компания BackBase, например.
Сейчас идет много обсуждений по поводу мобильного кошелька или m-wallet. Как запихнуть в ваш мобильный телефон кредитные карты…
— Еще и NFC-технологии…
— NFC — это просто еще одна технология бесконтактной оплаты. Еще один протокол. Для чего нужен NFC, так это для того, чтобы сохранить по максимуму уже имеющуюся инфраструктуру систем платежей. Да, NFC делает платежи чуть-чуть более удобными и быстрыми. Есть пластиковые карты с встроенными чипами NFC — Mastercard Paypass и Visa Paywave. Вся разница с прежними технологиями, что вам не нужно протягивать карточку через кардридер, а достаточно только прикоснуться к нему. И можно эмулировать карту в телефоне и использовать ее для транзакций. Но мобильный телефон открывает совсем другие возможности. Например, есть номер телефона продавца, есть номер телефона у покупателя. Покупатель может сделать перевод денег с одного счета на другой используя как идентификатор телефонныйномер. Без помощи каких бы то ни было карт или NFC можно осуществлять платежи. Нужно ввести номер телефона, сумму и
— Да, я знаю такую систему в Африке…
— Я имею в виду систему M-Pesa в Кении. Это не совсем система мобильных платежей. Скорее, это банковская система, использующая мобильные телефоны. Потому как на входе и на выходе из системы все равно используется кэш. Телефон используется просто для пересылки банковской информации. А я говорю о технологиях, в которых наличные вообще не участвуют, которые позволяют перевести электронные деньги с вашего счета на карту или в мобильное приложение того, кому вы платите. И вот это и будет настоящий мобильный бумажник. Потому, что то, что сегодня называется мобильным кошельком — на самом деле им не является, а является просто окном доступа к кошельку, который находится в облаке.
Очевидно, что телефон позволяет вам видеть баланс вашего счета. С кредитной картой это невозможно. Кредитная карта не может сообщить вам свой остаток. Сейчас начались первые эксперименты с купонами и спец-предложениями в mobility. Но надо еще проверить, захочет ли потребитель получать на мобильный спец-предложения от всех заведений, которые он посещает.
Мы видим, что открываются возможности. Не всегда понятна пока модель их использования, но все это очень увлекательно. Столько всего может быть сделано.
— Ваш технологический центр был создан как центр инноваций в Сбербанке? Как он работает?
— Есть две модели R&D (исследования и разработки): внутренние R&D и открытые инновации. Внутренние R&D — это когда для реализации какой-либо инновационной идеи организуется проект, собирается внутренняя проектная команда. Это традиционная модель. Такие компании, как HP, IBM, Alcatel и другие, тратят миллиарды долларов на внутренние R&D. Для банка такая модель создания всего R&D внутри не работает. Хотя есть, конечно, большие банки, особенно — в США, у которых тысячи и тысячи собственных разработчиков, и они все делают сами.
Мы стремимся создать микс из внутренних R&D и открытых инноваций. Если есть что-то, что мы можем сделать относительно быстро, и что не требует больших ресурсов, то мы это сделаем самостоятельно. Но мы не будем годами пытаться разработать
И здесь мы обращаемся к трем источникам. Во-первых, мы следим за тем, что делают исследовательские группы во всем мире. Отслеживаем публикацию ими прототипов на ранних стадиях. И смотрим, можем ли мы извлечь пользу из их разработок. Если мы сможем извлечь пользу уже через
Фактически, мы используем три вида ресурсов. Это ресурсы моей команды, ресурсы внешних компаний, которые работают с нами на платной основе, и ресурсы компании Сбербанк технологии, ИТ-подразделения Сбербанка.
Третье направление — это работа с большими компаниями такими, как Oracle, EMC, HP, IBM и другими. Мы смотрим, какие новации могут исходить от них. Проблема больших компаний в масштабе проектов, которыми они занимаются. Они не будут заниматься небольшими решениями, которые, например, помогли бы нам усовершенствоватьнаш ритейл. Для них интересны только проекты с бюджетами в миллионы долларов. Наша проблема может не стоить миллион долларов. Поэтому, хотя у Сбербанка есть много больших проектов с крупными компаниями, мы должны работать и с небольшими компаниями и исследовательскими группами. С большими компаниями, предлагающими зрелые технологические индустриальные решения, работает в основном не моя команда, а штатные подразделения ИТ.
Так мы работаем: небольшие проекты выполняем внутри банка, некоторые проекты делаем с компаниями-партнерами, но большинство наших проектов — со стартапами. У нас есть один проект с Университетом MIT, два проекта с большими компаниями, три проекта мы делаем самостоятельно внутри банка и пятнадцать проектов мы делаем со стартапами. Компаниями, которые были созданы всего несколько лет назад, у которых число клиентов пока измеряется единицами и которые создали пока только первые версии своих продуктов.
— Это стартапы из России или из других стран?
— Из разных стран мира. Из России — относительно немного.
— А почему среди ваших партнеров пока немного стартапов из России?
— Есть особенность ментальности в России: все хотят работать по спецификации. «Дайте мне ваши требования, и я создам это» — говорят нам стартаперы. Есть устаревшее представление о том, как должна делать бизнес компания в сфере профессионального сервиса: когда компания хочет сначала узнать, что нужно клиенту, а потом построить это. Большинство компаний в России привыкли так работать. А инновационная компания должна работать по-другому. Она должна предложить идею, создать прототип, основываясь на собственном видении того, что может понадобиться клиентам, на предположениях.
Ко мне часто приходят люди с той или иной идеей, но их просишь показать то, что они уже сделали, они просят сначала дать им спецификацию, и только тогда обещают
Скоро у нас появится венчурный фонд, с которым мы будем вместе работать над стартапами. Первые инвестиции будут сделаны летом этого года.
— Эти инвестиции будут сделаны в России?
— Пока я не могу раскрыть информацию. Мы ищем подходящие стартапы для инвестиций по всему миру. В том числе и в России.
— Расскажите о своей работе с инновационным комьюнити Innotribe.
— Innotribe — это инновационное сообщество, созданное межбанковской организацией SWIFT. В чем для нас практическая польза сотрудничества с Innotribe? На мероприятии Innotribe в Нью-Йорке мы познакомились со 100 стартапами, еще по 100 стартапов мы увидим в Сингапуре и Белфасте. Во-первых, вскоре мы планируем стать одним из игроков на поле венчурного инвестирования. Более того, мы рассчитываем, Что Сбербанк станет одним из ключевых игроков в этой области. Во-вторых, таким образом, мы как банк получаем доступ к идеям сотен стартапов. И это люди, которые не просто приходят с идеями. Идея сама по себе недорого стоит. Но эти стартаперы оставили свою работу, вложили сотни тысяч долларов в создание ранних версий своих решений. И мы получаем доступ к их разработкам на очень ранних этапах.
Некоторые коллеги говорят, что Сбербанк, как пылесос, собирает сейчас по рынку идеи и людей, но потом мало что воплощается в жизнью. Что вы думаете по этому поводу?
Я не думаю, что метафора с пылесосом правильная, поскольку пылесос используется для того, чтобы собирать мусор.
— Хорошо — скажем не пылесос, а лоток для промывки золотоносной породы…
— Да, мы промываем тонны песка, чтобы найти крупинки золота. Запуск найденных идей в производство — это сложный процесс. Реализация инноваций — это сквозной системный процесс. Процесс начинается с генерации идей. У нас в Сбербанке есть специальная площадка для генерации идей — Биржа идей. Мы собрали уже 80 000 идей от сотрудников банка. Еще один проект, которое преследовал цель генерации идей, — краудсорсинговый проект «Сбербанк-21», реализованный банком в 2011 году. В ходе проекта мы собирали идеинаших потребителей. Также, для того, чтобы получить доступ к идеям стартапов мы участвуем в Innotribe. Мы собираем идеи в университетах. Общаемся с исследовательскими компаниями такими, как Gartnerи Forester. Но все это — только этап генерации и сбора идей.
Следующий этап, на котором моя команда вступает в дело, — мы берем эти идеи и превращаем их в что-то, что может быть коммерчески использовано. Это то, что я называю инновационно-технологическими экспериментами. Эксперимент продолжается относительно ограниченный период времени. Некоторые из экспериментов реализуются внутри Сбербанка, другие — в компаниях, с которыми мы работаем.
По итогам такого эксперимента возможно несколько сценариев. Мы можем решить, что эксперимент не удался, технология не работает и закрыть проект. Второй вариант — мы решаем, что результат положительный, но банк пока не готов внедрять это. Третий сценарий — мы решаем внедрить результат эксперимента в производство.
Но в процессе внедрения в производство вы сталкиваетесь с существующими бизнес-процессами и с ограничениями действующего законодательства. Например, для того, чтобы встроить какую-либо новую технологию в бизнес-процессы Сбербанка, необходимо реализовать полномасштабный ИТ-проект, а это уже выходит за рамки ресурсов моей небольшой команды. Бюджеты на большие проекты утверждаютсяодин раз в год. Даже если хочется запустить что-нибудь прямо сейчас, утверждение бюджета может состояться только, скажем, в ноябре, а реализован проект может быть только в следующем году.
Наши усилия направлены сегодня на то, чтобы изменить такой порядок дел, внести изменения во внутреннюю политику банка, чтобы достичь мобильности и гибкости не только на уровне моей команды. Чтобы уметь не только быстро запускать и реализовывать эксперименты, но и внедрять результаты экспериментов в жизнь. Это непростой процесс, в конце концов, Сбербанк — это компания, в которой работает 240 000 человек.
— Сбербанк сейчас планирует активно работать над созданием среды для инноваций в банковской отрасли. Вы планируете сотрудничать с другими банками в этой сфере?
— Мы будем приглашать другие банки к сотрудничеству. Мы заинтересованы в обсуждении и дискуссиях. Понятно, что Сбербанк не может быть единственным банком, участвующем в этом процессе. Инновационную культуру, культуру сотрудничества в инновационной сфере необходимо постепенно развивать. Вы знаете, что в России существует предубеждение: «Если это не моя идея, если она придумана не мной, то это — плохая идея». Есть и нежелание делиться с кем-либо своими идеями, поскольку «знание — сила». Многое в культуре взаимоотношений между компаниями нуждается в переменах. Сегодня уже невозможно «приватизировать» идею. Как только вы начнете коммерчески реализовывать какую-либо идею, все тут же постараются скопировать ее.
— У вас есть богатый опыт работы в больших компаниях в России и на Западе, в чем вы видите основные различия?
В России необходимо развивать культуру сотрудничества. Это то, что мы пытаемся сделать сейчас в Сбербанке. И я вижу, что люди откликаются с большим энтузиазмом. Они хотят взаимодействовать, сотрудничать, создавать новое вместе.
Беседу вел Антон АРНАУТОВ
*Сервис/сервисы, принадлежащие Meta, признанной в РФ экстремистской организацией, деятельность которой запрещена на территории РФ
