По итогам очередного общеевропейского исследования EPSI Rating индекс удовлетворенности потребителей российских банков в 2012 году незначительно вырос на 3,4%, а доверие к банкам незначительно снизилось на 1,2%. Ожидания потребителей продолжают падать с 2010 года. Клиенты Альфа-Банка наиболее довольны качеством работы своего банка в 2012 году. ВТБ24 сохраняет лидерство по качеству обслуживания. Сбербанк теряет запас прочности (Рис. 1). Таки выводы можно сделать из исследования.
Ожидания же потребителей продолжают падать. Продавать услуги станет сложнее. К такому выводу пришли специалисты EPSI Rating.
В основе анализа опыта взаимоотношений потребителей с банком лежат 5 аспектов удовлетворенности — имидж, качество банковских продуктов, ожидания потребителей от банка, качество обслуживания и соотношение цена/качество (ценность за деньги).
Глубинный анализ данных 2012 года в среднем по отрасли показывает, что индексы по всем аспектам практически не изменились или несколько увеличились. С 2010 года продолжают снижаться ожидания потребителей. Низкие ожидания потребителей могут привести к снижению использования и покупок продуктов и услуг банков в будущем. Клиенты будут неохотно расширять сотрудничество со своим банком и не увидят результаты улучшения качества работы банков. По сути, ресурсы на улучшение качества могут быть потрачены впустую.
«Банки, которые занимались улучшением качества банковских продуктов в глазах потребителей, смогли дистанцироваться от других в части продуктовой стратегии, повысили ожидания и получили более довольных клиентов, чем те, кто лишь улучшал качество обслуживания. Время слушать своих потребителей как никогда важно для успешных банков в России» — констатирует Полина Ребека, руководитель проектов EPSI в России и странах СНГ.
