Телефоны в банках зачастую дымятся: клиенты хотят узнать баланс по счету, послушать о новых услугах и заблокировать карту одновременно. Многоканальные линии уже не спасают — послушав несколько минут музыку, клиент готов повесить трубку, а заодно и проститься с недосягаемым банком. На помощь кредитным организациям пришло голосовое меню: оно сокращает нагрузку на call-центры банков и позволяет обслуживать клиентов быстрее.
Поскольку распределение звонков происходит по принципу выбора первого освободившегося специалиста, причина задержек — высокая загруженность сотрудников телефонных центров. Длительное ожидание действительно является проблемой многих банков, подчеркивает начальник управления сервисного обслуживания Русского банка развития Елена Корецкая, поскольку «либо не хватает свободных операторов при большом количестве одновременных вызовов, либо плохо работает автоматическое перераспределение звонков на свободных операторов в call-центре».
Немаловажную роль играют день недели, время суток, ситуация на финансовом рынке или форс-мажорные обстоятельства, которые мешают спланировать мгновенное обслуживание обращений. Основная проблема в том, что звонки поступают неравномерно, отмечает директор департамента дистанционного обслуживания Промсвязьбанка Владислава Громова. По ее мнению, проблема имеет различные варианты решений — увеличение штата, установление для звонков «тайм-аутов», когда на заведомо укладывающиеся в него вызовы будут сброшены, с предварительным уведомлением клиента о невозможности обслужить. Универсального же средства не существует, но всегда следует соблюдать комплекс мероприятий, к которым относятся тщательное планирование, четко описанные бизнес-процессы, работа с персоналом, постоянный мониторинг нагрузки на call-центр и занятости операторов.
Ввиду неравномерной занятости роль играет даже доля везения. Начальник справочно-информационного центра Собинбанка Елена Мосина говорит о возможном переносе перерывов для сотрудников с периодов максимальной нагрузки на более спокойное время, а также о необходимости контроля за снятием трубки специалистом «сразу после первого, максимум второго звонка». Кроме того, в Собинбанке к обслуживанию входящих звонков привлекаются старшие сотрудники смены и ведущие специалисты.
По статистике, на одного оператора банковского call-центра приходится от 150 до 500 звонков в день, в среднем же — порядка 200. Call-центры работают ежедневно и круглосуточно. Длительность беседы может составить от 1 до 15 минут. Как отмечает директор департамента маркетинга Бинбанка Николай Желтковский, помимо фактора индивидуальности в общении с каждым клиентом время разговора зависит также от того, является ли звонок «консультационным или коммутационным», то есть от необходимости его дальнейшего переключения.
Если все операторы заняты, то во время ожидания ответа клиент прослушивает информацию о банке и его продуктах. Такая практика довольно эффективна, так как многие клиенты, прослушав общую информацию, уже получают ответ на свой вопрос, делятся банкиры. Однако наиболее популярным способом решить проблему является автоматизированное голосовое меню. Клиенту предоставляется возможность выбора — работать с автоматической системой при помощи тонового режима, тем самым экономя время, или ожидать ответа оператора. В результате среднее время ожидания составляет примерно полторы минуты. Кроме того, на любом этапе он имеет возможность переключиться из системы на оператора и задать интересующие вопросы непосредственно ему.
Александра Самолюбова, директор по обслуживанию клиентов Альфа-Банка, говорит о практике разделения задач между людьми и роботами: «С помощью системы автоматического речевого взаимодействия клиенты могут получить ответы на простые, рутинные вопросы, в то время как операторам достаются вопросы более сложные, комплексные». В результате в среднем оператор обслуживает порядка 22—27 вызовов в час в зависимости от квалификации, и 80—85% клиентов получают ответ оператора в течение 20 секунд».
Голосовое меню имеет ряд стандартных функциональных особенностей. Во-первых, оно позволяет получить информацию о режиме работы отделений банка и их местонахождении. Во-вторых, клиент может получить сведения о продуктовой линейке, об условиях кредитования, о внесении вкладов, расчетно-кассовом обслуживании и выдаче пластиковых карт, а также узнать курсы валют. Кроме того, обладатель счета в банке имеет возможность по телефону узнать баланс, график погашения кредита и сумму необходимой выплаты, объем просроченной задолженности. Еще одна доступная функция — записаться на консультацию к специалистам банка либо подать заявку на выдачу кредита.
При обращении к оператору, однако, спектр решаемых вопросов все же шире. Людмила Салигина, директор департамента розничного бизнеса Московского кредитного банка (МКБ), отмечает, что в справочной службе МКБ звонящий может помимо сведений об услугах и продуктах банка «рассчитать возможные суммы по предоставляемым кредитам, исходя из данных потенциального заемщика». Клиент может с помощью оператора подобрать оптимальную услугу. Кроме того, люди звонят по вопросам проведения операций при дистанционном обслуживании, а также в различных спорных ситуациях.
Существует также практика исходящих звонков сотрудников банка. Как отметила Елена Мосина, клиент будет оповещен о решении банка по его заявке на выдачу кредита, предупрежден о приближении срока окончания страховки и необходимости ее продления, о готовности его кредитной карты. Кроме того, по ее словам, «клиенту по телефону может быть назначена сделка на выдачу кредита (человек может выбрать дату, время и отделение банка для подписания договора)».
Для обеспечения оперативности ответов важна не сама по себе многоканальность, а правильная маршрутизация звонков, считает директор управления контакт-центра ОТП-Банка Ольга Веревкина: «В банке координация достигается с помощью интеллектуальной системы распределения входящих вызовов между сотрудниками. Каждому оператору присваивается определенный навык в зависимости от его знаний и опыта».
По мере роста нагрузки телефонная станция автоматически рассчитывает время ожидания до ответа специалиста и с его учетом осуществляет маршрутизацию звонка. Например, позвонил клиент, который хотел бы приобрести товар в кредит. По логике данный звонок должен пойти к оператору, у которого кредитование стоит первым приоритетом. Но если все операторы с указанным параметром заняты и время ожидания ответа будет критическим — не менее 1 минуты, а оператор, имеющий данный навык вторым приоритетом, освободится через 20 секунд, и звонки по его основному навыку отсутствуют, то станция распределит ему данный вызов. Об оптимизации переключений говорит и Екатерина Васильева, координатор продаж розничных продуктов Первого республиканского банка: «Работа отдела клиентской поддержки построена таким образом, чтобы клиент для получения необходимой информации не переключался из отдела в отдел,
Анастасия БАБУРОВА
