Банк — клиенту: Нам важен ваш звонок! И так 50 раз…

В кабинете что-то творилось. Начальник кричал в телефон, покраснев до ушей:

— Да, я нажму кнопку «пять»! Я уже пять раз ее нажимал! Ах, мой звонок очень важен для вас!..

Кому, думаю, из коллег так повезло, с кем он так мило беседует.

— У него карточку зарплатную сперли, пытается дозвониться до банка и заблокировать ее, — шепотом сказала мне коллега. — Уже тридцать минут так веселится.

Тут начальник в трубку и выругался. Первый раз на моей памяти. А зря, хорошо у него так получилось, душевно.

— Нет, ну вы представляете. — Он почти плакал. — Я ей ору: девушка, милая, у меня карточку украли, там все деньги накопленные, а она мне своим радушным голосом: ваш звонок очень важен для нас… — Начальник, кривляясь, попытался изобразить девушку, которая ему это говорит. Оказывается, хоть какие-то таланты у нашего начальника все же имеются. Мы аж улыбнулись.

— А потом твердит: все операторы заняты, подождите. — Он опять кричал. — А потом опять говорит, что все заняты, и «ориентировочное время соединения с оператором 10 минут». Я жду. А в голове счетчик крутится в обратную сторону: воры сняли с моего счета столько-то денег, а теперь столько-то… Все, побежал в отделение банка. А то с деньгами можно распрощаться.

Он выбежал, сгрузив на нас всю работу. И тут я вспомнил, что мне тоже надо позвонить в банк…

Наши банки: лучше пешком дойти до офиса

На сайте нахожу телефон call-центра самого народного банка, сами догадайтесь какого. Ну и что, что у них обслуживание в кассах отвратительное, зато вроде бы гарантии и все такое. Гудки, гудки… сорвалось… Я настырный. Звоню еще раз. Опять та же история. Третий раз. Бинго!

Металлический голос девушки рассказал, как важен для них мой звонок и не соблаговолю ли я перейти в голосовое меню с помощью клавиши «решетка». Да запросто, я вообще девушкам отказывать не привык. Нажимаю и слушаю. Тот же голос рассказывает мне о депозитах, сейфах, кредитах на машину, ипотеке… А потом неожиданно замолкает, предлагая вернуться на шаг назад. Ну с девушками такое часто бывает. Нужно попробовать еще раз. Набираю номер, пытаясь представить, как же она выглядит. Блондинка, думаю я, пока девушка повторяет предложение по поводу «решетки». Ага, длинноногая такая, и телефончик у меня ее уже есть. И тут это чудесное создание проделывает тот же финт: вернитесь на шаг назад.

Ну знаете ли, речь пока не о свидании, я кредит хочу получить! Что это за кокетство такое! Нажимаю наобум какие-то цифры на телефоне и неожиданно слышу человеческий голос.

— Я вас могу проконсультировать по любым вопросам работы банка, — нерадушно говорит девушка Анастасия.

И тут я, конечно, не оплошал, выспросил про кредиты все, что знал и читал: какая минимальная и максимальная сумма, какие штрафы, а если я не смогу заплатить…

— Сумма кредита от 50 000 до 1 000 000 рублей, под ставку 14 процентов, — единственное, что она ответила.

— А эффективная ставка?

— Будьте добры, обратитесь в ближайшее отделение нашего банка, — сказала она и повесила трубку. Сижу как оплеванный. Ну, думаю, обижусь.

Иностранные банки: сплошной допрос

Хорошо, с российским неприхотливым сервисом все понятно. Хотя, как ни странно, именно банки должны быть самыми ярыми представителями рынка. Ведь потребители, они же ходячие деньги, должны быть облизаны. В общем, звоню в самый крупный иностранный банк. Ну сейчас мне с немецкой точностью и английской любезностью расскажут и дадут денег.

— Ваш звонок очень важен для нас… — сказал мне мужской голос, и я чуть не поперхнулся, опять! — Оператор ответит вам через 30 секунд.

— Хочу кредит у вас взять, — с ходу выпалил я, как только девушка-оператор взяла трубку. — Расскажите мне о ваших предложениях.

— Ваше имя, — спрашивает. — Фамилия, адрес, домашний телефон, мобильный, место работы… — И еще много-много личных вопросов.

— Это что, допрос? — перебиваю я ее.

— Отвечайте, — говорит она, девушка тут же представилась мне в форме синюшного цвета с майорскими погонами, — если хотите получить кредит.

Ну я ответил. Рассказал о всей своей жизни. Вот вам бесплатный сеанс психоанализа. А она не оценила. Бессердечная.

— Подождите 10 минут, — сказала сухо девушка.

Прошло 15 минут.

— Я ввела все ваши данные в систему, и банк выдал отказ, — отрезала она без анестезии.

— Почему? — удивился я.

— Решение принимаю не я, а компьютер, — ответила она. — До свидания.

Меня опять кинули.

Але-але, прекрасная маркиза

Скрипя зубами, набираю номер телефона еще одного крупного российского банка. Не дай бог, и в этом пошлют — напишу разгромную статью и в жизни больше ни в один из банков обращаться не буду — лучше у друзей денег, если что, займу. Но звонок туда меня приятно удивил. Путаться в голосовом меню не пришлось — попасть на «прием» к консультанту удалось почти сразу. Оператор очень дружелюбно поинтересовалась, что именно меня интересует, и очень живо без заученных фраз рассказала обо всех условиях кредита. И даже на шутки реагировала по-человечески! Более того, ответила на все мои каверзные вопросы и, не отходя от трубки, произвела все необходимые мне расчеты. Честно говоря, в одном из расчетов она все же немного запуталась, чему очень смущалась на том конце провода. Но это было куда приятнее, чем выслушивать вместо ответа роботоподобное «за более подробными консультациями вам следует обратиться в ближайшее отделение нашего банка», бу-бу-бу. Напоследок Оксана (я даже запомнил ее имя) предложила оформить анкету заемщика прямо по телефону. И я уже готов был взять кредит на что угодно, лишь бы узнать ее номер телефона…

Вот и рабочий день прошел.

Сердце подскажет

Такая у нас, у русских, специфика — выбираем сердцем и по первому впечатлению. Если сложилось плохое впечатление о человеке — дружить с ним не будем, если о банке — никогда не понесем туда свои деньги, а уж брать кредит точно не будем.

По статистике, если человек находится на трубке (уже после того, как он вылез из дебрей голосового меню) более 40 секунд, то он, как правило (в 80% случаев), бросает трубку. По данным консалтинговой компании «Финист», более половины крупных розничных банков, работающих в России, не соответствуют этому показателю. А значит, ежедневно теряют потенциальных клиентов.

Конечно, можно посочувствовать девочкам-операторам, они целый день объясняют одно и то же по 150 раз. Но, простите, это беда не наша с вами. Все работают, все устают, давайте не будем мериться, кто больше. Вот и увольняются операторы через день, а обучать новеньких нет времени и денег.

— В розничном банке оператор быстрее устает, и ему некогда вежливо разговаривать, — объясняет причины хамства некоторых консультантов гендиректор консалтинговой компании «Финист» Михаил СМИРНОВ. — Качество работы call-центров многих банков сейчас снижается. Банки выходят на розничный рынок, но затраты на «горячую линию» увеличивают лишь после того, как столкнутся с реальными проблемами в обслуживании большого потока клиентов.

Так что, пока мы с вами готовы терпеть долгие часы ожидания, общение с девушками-роботами, ничего не изменится. Хотя, с другой стороны, а куда же мы денемся…

КОММЕНТАРИЙ БАНКА

Дмитрий СИЛИЧЕВ, начальник отдела информационной поддержки Call-центра Росбанка:

— Позвонив в банк, клиент попадает в специальную систему — тот самый автоответчик, который помогает человеку и банку решить сразу несколько проблем. Эта система распределяет клиентов в зависимости от их вопросов и соединяет их с оператором. По многим темам консультация оператора совсем необязательна, достаточно лишь прослушать рекомендации с автоответчика. Кроме того, стоит учесть, что иногда клиенту предпочтительнее общаться тет-а-тет с техническим устройством, получая информацию либо проводя операции со своим счетом без участия третьих лиц.

Также мы считаем, что эта система позволяет клиенту экономить время, она предоставляет ему круглосуточный сервис. То есть система позволяет активно управлять звонками клиентов.

СОВЕТЫ ЭКСПЕРТОВ

Специалисты консалтинговой компании «Финист» подготовили несколько рекомендаций о том, когда и как лучше звонить в call-центры, чтобы сберечь нервы.

Звонить в call-центры лучше в первой половине дня. В это время там работает максимальное количество операторов, пока еще не уставших, а значит, максимально вежливых. Звонить после 19.00 практически бессмысленно.

Если в голосовом меню есть выбор связи с консультантом, сразу пользуйтесь им. Банку это неудобно, но удобно клиенту. Если нужно, оператор вас потом переключит на нужного специалиста.

Чтобы выяснить необходимую информацию о кредитах, лучше спросите знакомых, поищите ее на профильных банковских порталах. Звонок в call-центр в большинстве случаев ничего не дает. Лучше сразу идти в отделение банка.

Александр ЗЮЗЯЕВ, Александр КОСУХИН