Сбербанк исключил из целей своей пятилетней стратегии показатель капитализации. Теперь он хочет просто стать «одним из лучших в мире» по эффективности и качеству услуг.
Вчера президент Сбербанка представил новую стратегию банка. В ходе ее подготовки менеджмент определил слабые стороны крупнейшего российского банка: недостатки в организации клиентской работы и снижение продаж, низкое качество обслуживания, большое количество ручного труда, а также низкая его производительность. Ключевые задачи для банка в ближайшие пять лет — повернуть банк лицом к клиенту, автоматизировать ручной труд, развивать сотрудников, активизировать международные операции.
Не то доверие
В результате реализации стратегии 65—70% клиентов Сбербанка должны быть лояльны к нему и готовы рекомендовать друзьям. Должен произойти переход от «инертного» доверия («банк не обанкротится») к концепции «позитивного доверия» («банк финансово устойчив, в нем не обманут, хорошо обслужат, он поможет принять сложное финансовое решение»).
Сбербанк намерен за пять лет снизить соотношение затрат к доходам с 46% до 40% (по РСБУ). Прибыль должна увеличиться в 2,5—3 раза, а рентабельность капитала быть не менее 20% годовых. Позиции на рынке вкладов Сбербанк должен сохранить, а его доля в активах банковской системы должна быть 25—30%.
Банк собирается ежегодно снижать численность персонала на 3—5%, чтобы к 2014 г. осталось 200 000—220 000 человек. Сократятся, например, подразделения, отвечающие за сопровождение клиентских операций, — сейчас центров сопровождения таких операций в Москве 13, а будет один. Производительность труда должна вырасти на 50%.
У Сбербанка должно появиться не менее 60 млн активных клиентов, каждый должен пользоваться в среднем тремя банковскими продуктами.
К 2014 г. менее 25% операций Сбербанка должно совершаться через отделения, а остальные дистанционно — через банкоматы, по телефону, через интернет.
В среднесрочной перспективе банк может совершить приобретения на внешних рынках, в том числе в СНГ и Восточной Европе. До конца года сделки маловероятны, сказал член правления Сбербанка Денис Бугров. На рынках Украины, Казахстана и Белоруссии банк должен иметь долю рынка не менее 5%, а доля чистой прибыли, полученной от операций вне России, должна быть 5—7%.
Сбербанк планировал также заложить в стратегию цель увеличить к 2014 г. капитализацию в три раза, однако
Несмотря на кризис, менеджмент Сбербанка верит, что российский рынок в ближайшие годы по привлекательности будет превосходить большинство рынков в мире, заявил Греф. Затраты на реализацию стратегии топ-менеджеры Сбербанка не назвали, отметив только, что в результате изменений некоторые расходы банка сократятся в разы.
Анализ изменений будет ежедневным и еженедельным, заверил Греф. В нескольких офисах банка, по его словам, уже появились приборы, которые позволяют посетителям высказывать мнение о качестве обслуживания путем нажимания кнопок: красное — плохое, желтое — удовлетворительно, зеленое — хорошее. Доходы сотрудников будут зависеть в том числе и от качества обслуживания, отметил Греф.
Анна БАРАУЛИНА
