Отвечают ли банки за промахи клиентов?

В пред- и посленовогодние дни нескольким тысячам россиян, желавших отдохнуть на «каникулах» за границей, было не до праздничного настроения. Их авиабилеты оказались аннулированы, вылеты отменены, а деньги — как за сами билеты, так и за заранее заказанные отели и развлечения — похоже, пропали. Несчастье случилось с клиентами онлайн-сервиса по покупке билетов Eviterra: эта компания то ли не заплатила партнеру-оптовику, через которого оформляла билеты, то ли собиралась не заплатить, а он загодя начал ответные действия. Сейчас в этом разбираются сами компании, их адвокаты, а также Следственный комитет РФ, успевший даже открыть уголовное дело.

Я краем глаза слежу за этой историей: с одной стороны, в ней задействованы некоторые знакомые, с другой — для экономиста она сама по себе интересна из-за того, что происходящее затрагивает новый, только что формирующийся и пока свободный от жесткого регулирования рынок. Во многом от исхода скандала с Eviterra зависит дальнейшее развитие всей отрасли интернет-торговли авиабилетами, турами и прочими услугами, оплата за которые вносится сейчас, а оказываются они в будущем.

Однако особое внимание привлек один небольшой сюжет в рамках этой драмы. Существенная часть покупок в Интернете, в том числе и авиабилетов, совершается удаленно — с помощью пластиковых карт, а значит, через банки. Казалось бы, банки тут играют совсем небольшую и чисто техническую роль: им необходимо лишь перечислить деньги со счета клиента на счет продавца. Но неожиданно оказалось, что эту простую и очевидную функцию можно использовать для «перевода стрелок» в конфликте между розничным и оптовым продавцами (к чему, по большому счету, сводится вся история с Eviterra).

Сначала откуда-то появилась информация, что деньги за билеты можно получить в Промсвязьбанке, который до конца прошлого года обслуживал платежи Eviterra. Естественно, это было чистейшей уткой, но часть клиентов поверили и переключили внимание с компании на банк. Тому даже пришлось выпустить специальный пресс-релиз с опровержением странной информации.

Позже в многочисленных обсуждениях ситуации всплыла тема чарджбэка — то есть возврата банками денег клиентам за не оказанную компанией услугу. Сначала идея высказывалась посторонними людьми, потом она появилась в официальном комментарии адвоката Eviterra Ильи Новикова на сайте roem.ru. Илья предложил клиентам компании после 9 января делать чарджбэк, при этом подтвердил, что у компании пока есть средства на возврат денег за билеты. Это заявление «сломало мозг» людям, разбирающимся в банковской деятельности: процедура чарджбэка не зависит от наличия денег у компании, не оказавшей услугу. Клиент просто сообщает в банк, что услуга не оказана, и требует вернуть деньги на счет, а уже банк потом сам будет разбираться с продавцом и прочими сторонами.

Получается, что адвокат Новиков, с одной стороны, защитил своего клиента и сделал ему положительный пиар, сообщив, что у компании есть и деньги, и желание раздать их пострадавшим, а с другой — направил пострадавших совсем по другому адресу — в банки. Немного позже в комментариях к своему тексту и в Facebook* адвокат признал, что «перепутал» термины «чарджбэк» и «рефанд», то есть добровольный возврат денег продавцом покупателю. Этот возврат делается без обращения покупателя в банк: продавец просто перечисляет принятые от клиента деньги обратно на счет, с которого они пришли. Тем не менее определенный эффект заявление Ильи Новикова и рассуждения других авторов о чарджбэке произвели: люди начали обращаться в свои ничего не подозревающие банки, требуя вернуть деньги.

Уточню: чарджбэк — легальная процедура, предусмотренная правилами работы карточных систем и банков. Предложить им воспользоваться — хороший совет с точки зрения клиентов. Но когда сама «наворотившая дел» компания, говоря о готовности понести ответственность за свои действия, тут же подставляет под вал выплат не себя, а банки, это выглядит, мягко говоря, не очень красиво. Хочешь платить — говори по-русски, мол, приходите, все верну. Подставляешь банки — не строй из себя «ответственный бизнес».

Не знаю, был ли какой-то умысел в действиях «советчиков», рекомендовавших обращаться в Промсвязьбанк, а также Ильи Новикова, или это просто незнание терминов (что для адвоката, участвующего в чисто финансовом разбирательстве, очень странно), но случай, как мне кажется, получился весьма показательным. По крайней мере часть внимания возмущенных клиентов рухнувшей компании была эффективно переведена на «третью сторону», в реальности никак не задействованную в истории, то есть на банки. И люди поверили, что именно банки несут ответственность за действия то ли клиентов, то ли продавцов, то ли вообще оптовиков, с которыми клиенты напрямую никаких дел не имеют, то ли их всех сразу. Банки в данном случае оказались жертвами то ли слухов и некомпетентности, то ли сознательного антикризисного пиара.

Эта готовность людей верить, что банки отвечают за проблемы своих клиентов, меня несколько напрягает. В данном случае пиар-атака на банки получилась не очень болезненной для них: сказались и относительно небольшое число пострадавших, и длинные выходные, не позволившие людям сразу же броситься в отделения за потерянными деньгами, и быстрый ответ ПСБ. Но, случайно или намеренно, тестирование «перевода стрелок» на банки проведено. Значит, в следующий раз его уже точно будут использовать сознательно.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

*Сервис/сервисы, принадлежащие Meta, признанной в РФ экстремистской организацией, деятельность которой запрещена на территории РФ