Как избавиться от клиента

Должен ли банк оказывать услуги всем желающим? Этот вопрос неожиданно стал актуальным для сотен любителей современного банкинга, чьи счета были заморожены из-за «неправильного поведения». Но в такой неприятной ситуации может оказаться каждый.

«Банк с самыми современными в Европе счетами» (как он сам себя называет) Number26 на днях попал в крайне неприятную ситуацию, вызвав поток гневной ругани в свой адрес в социальных сетях. Он без объяснений заморозил несколько сотен счетов клиентов и пообещал их закрыть 1 августа. Удивленные (я использовал мягкое и цензурное выражение) пользователи, не привыкшие «в своих европах» к такому обращению, попытались узнать, чем они провинились, но банк отказался отвечать, пояснив лишь, что решение окончательное и обжалованию не полежит.

Это было ошибкой. В ситуации неопределенности и недостатка информации в соцсетях началась форменная истерика: высказывались предположения о печальном состоянии банка; пользователи, которых закрытие счетов не затронуло, обещали сами прекратить все отношения с ним; журналисты пытались получить хоть какой-то внятный комментарий, помимо фразы «у нас была причина так сделать». Для финансистов все это стало серьезной проблемой: Number26 — это банк-приложение, существующий (с точки зрения пользователя) только в смартфоне. То есть им пользуются как раз те самые люди, что «живут» в соцсетях, получают информацию из Интернета и легко отказываются от одного приложения в пользу другого. Благо финтех-стартапов разного рода в Европе хватает.

Наконец, поняв, что дело плохо, банк разъяснил, с чем было связано отключение счетов. Оказывается, некоторые пользователи слишком активно снимали деньги в банкоматах. Само по себе это не нарушение договора: банк гарантирует бесплатное снятие наличных в любых банкоматах без ограничений. Он, вероятно, полагал, что для современных «мобильных» пользователей это будет лишь небольшим приятным дополнением к основному сервису: кому в Европе сейчас нужны наличные?

Проблема в том, что бесплатное для клиентов действие стоит вполне реальных денег для банка: по заявлению его представителей, каждое снятие наличных обходится в 2 евро. И если пара таких операций в месяц покрывается доходами от остальных действий клиента, то, скажем, 15 снятий выливаются в прямые убытки. Согласно заявлению банка, отвергнутые им клиенты как раз в этом и виноваты: у некоторых количество обращений к банкомату доходило до 30 в месяц. Поэтому банк решил воспользоваться соответствующим пунктом договора и прекратить отношения с клиентами, не пытаясь понять, были их операции объективно необходимы или это какие-то мутные схемы «обналички».

Уверен, что среди сотен пострадавших клиентов Number26 были не только «обнальщики», но и честные пользователи, которым просто не приходило в голову, что они что-то делают не так, снимая немного наличных в банкомате каждые пару дней. Банк не предупреждал их о том, что он это не одобряет, и не прописывал в условиях обслуживания «политику добросовестного пользования» своими услугами. Пользователей просто выставили за дверь.

Такое будет случаться чем дальше, тем чаще, и никто не застрахован от отказа в обслуживании со стороны финансовой компании. Мир современных финансов, преобразованный финтех-стартапами, становится сложным и хрупким. Люди хотят бесплатного обслуживания, высоких процентов на остаток, крупных бонусов и максимального удобства — причем всего одновременно. С другой стороны, маркетологи придумывают новые сервисы, новые программы лояльности и завлекают клиентов скидками на побочные продукты. Все это стоит денег.

Но чудес не бывает: банки и финансовые компании должны на чем-то (точнее, на ком-то) зарабатывать. А в условиях конкуренции и неопределенной бизнес-модели — еще и на чем-то (на ком-то) экономить. В такой ситуации утечка денег в «дыры», проделанные либо особо ушлыми, либо просто невыгодными клиентами, недопустима. Поэтому в будущем подобный сброс балласта, то есть избавление от «неправильных» клиентов, станет обыденным явлением. Как это ни обидно для тех, от кого избавятся.

Другое дело, что и банки, и их клиенты должны со временем выработать какую-то более адекватную процедуру развода, не превращая его в некрасивую публичную истерику. Первым стоит научиться вежливо предупреждать пользователей об ошибках и хотя бы раз попросить больше так не делать, вторым — понять, что правило «клиент всегда прав» — не более чем рекламный слоган, и попрощаться с иллюзиями о своей исключительности и незаменимости.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции