«Выглядел как привилегированный дурак на кассе»

Клиенты ВТБ 24 жалуются, что банк не оповестил их о внесенных в тарифы пакета «Привилегия» обновлениях. Дело в том, что с июля вступила в силу новая редакция тарифов, изменяющая критерии бесплатности предоставления пакета услуг. Банки.ру разбирался, из-за чего возникла массовая проблема.

Ни сном ни духом

В «Народном рейтинге» Банки.ру стали появляться многочисленные отзывы от недовольных клиентов ВТБ 24, являющихся держателями пакетов «Привилегия». Пользователи жалуются, что в середине лета банк изменил тарифы, сделав ежегодное обслуживание по пакету платным для льготных ранее категорий.

«Я являюсь клиентом этого банка. Была оформлена ипотека в 2016 году, и тогда же в офисе мне была предложена услуга «Привилегия». Основным ее достоинством было то, что она была бесплатная и то, как оказалось, только на время. Я якобы подходил под какое-то там условие. И мог ею пользоваться безвозмездно. Как тогда уверял меня менеджер, так будет всегда. Этой услугой я воспользовался однажды, побывав один раз в бизнес-зале ожидания. И всё... — пишет форумчанин Банки.ру zenith-alex. — Исправно плачу ипотеку, иногда делаю досрочные платежи. Тут недавно захожу в приложение, и у меня на мастер-счете в рублях минус 1 917.14 рублей. Тут же у меня возник вопрос: каким образом на мастер-счете может быть отрицательный баланс? Во всех операциях нет ни одного слова о списании. Позвонил в банк, выяснилось, что у банка ВТБ 24 поменялись условия по услуге «Привилегия». Теперь она платная для меня. Со слов менеджера, 2 тыс. рублей в месяц. Списание было за август. Менеджер сказал следующее: вам присылали «смску» и письмо на почту. Я должен был ознакомиться с письмом и новыми условиями. Да, мне что-то там приходило, я открывал письмо и не видел там ни слова о том, что теперь Я ДОЛЖЕН ПЛАТИТЬ за ЭТО деньги!»

«18 сентября 2017 года внес сумму на счет, чтобы оплатить ежемесячный платеж по ипотеке, деньги были списаны как обычно, все ок. Еще оставался баланс на карте. В 20-х числах сентября в Подмосковье не смог расплатиться по премиальной карте MasterCard Black Edition. Недостаточно средств, отказ операции. Выглядел как привилегированный дурак на кассе и был уверен, что деньги есть, но это сбой. Только после пришло СМС об отрицательном балансе, непонятно за что», — возмущается пользователь SideX, с которого ВТБ 24 тоже списал комиссию за обслуживание без уведомления.

Отдельно клиенты недовольны изменением условий по карте Priority Pass, выдаваемой в рамках пакета «Привилегия».

Форумчанин mokhin удивлен тем, что с него как с держателя пакета «Привилегия» и, соответственно, обладателя карты Priority Pass с двумя ежемесячными бесплатными проходками в бизнес-залы были списаны деньги. Сперва с форумчанина списали 7,5 тыс. рублей (по 1,5 тыс. рублей за пять проходок). Специалист банка заявил, что списания были верными из-за изменившихся условий бесплатного обслуживания по пакету, но потом банк повторно списал ту же сумму. В итоге клиенту вернули все списанные деньги — 15 тыс. рублей, но через какое-то время снова списали 7,5 тыс. рублей.

«Вообще, я брала год назад ипотеку в Банке Москвы, но, так как банки группы ВТБ сейчас сливаются, ипотечный договор у меня от ВТБ 24, и обслуживаюсь я там же, — рассказала Банки.ру ипотечная заемщица ВТБ 24 Анна. — Когда первый раз пришла платить ипотеку (я делаю это через кассу), сотрудница банка предложила мне оформить пакет «Привилегия». Объяснила, что для ипотечных заемщиков с суммой долга выше 3 миллионов рублей это бесплатно. Вернее, сначала на выданную мне премиальную карту нужно было зачислить 6 тысяч рублей, которые спишут с меня за обслуживание, а через полгода вернут. Вроде как компьютерная программа не позволит выдать мне премиальный пакет просто бесплатно».

6 тыс. рублей банк вернул Анне в срок, и она действительно являлась премиальным клиентом на протяжении года — имела несколько проходок в аэропортах по Priority Pass, могла связываться с персональным менеджером по его личному телефону и обслуживаться без очереди в офисах ВТБ 24.

«Ни одной премиальной привилегией я в итоге не воспользовалась. Особых очередей в моем офисе не было, а куда-то летаю я не очень часто. Думала уже отказываться от пакета «Привилегия», но тут решила уточнить в кол-центре, какой у меня последний день для внесения ежемесячного платежа. И там мне сообщили, что на моем мастер-счете минус 2 тысячи рублей. Оказалось, что с меня списали комиссию за ежемесячное обслуживание по пакету «Привилегия». Но ни СМС, ни звонка об этом мне не поступало. Даже менеджеры в банке, через которых я всегда оформляла операцию по наличному внесению ежемесячного платежа, словом об изменении тарифов не обмолвились. Конечно, если бы я знала, то закрыла бы карту и весь пакет еще раньше, до вступления в силу новых условий. Тем более, как мне пояснили, июль был «переходным периодом» для клиентов, которых новый тариф не устраивал. И как раз в июле можно было уйти, не заплатив комиссий», — сетует Анна.

Как оказалось, Анну подвело то, что она оплачивала ипотеку наличными («Мне так спокойнее», — поясняет она выбранный способ). Банк прислал оповещение девушке в интернет-банк, но интернет-банком она не пользовалась, так как не имела денег на карте ВТБ 24 с бесплатным обслуживанием. А прошел ли ипотечный платеж, уточняла в кол-центре. Как указывают в ВТБ 24, сообщения для держателей пакета «Привилегия» также «доставлялись» клиентам через банкоматы, но и ими заемщица не пользовалась.

Банк уполномочен заявить

«Во II—III кварталах 2017 года в действие вступили новые условия обслуживания по пакету «Привилегия». В частности, изменились критерии предоставления сервиса Priority Pass. Так, если ранее банк бесплатно предоставлял клиентам возможность дважды в месяц проходить в бизнес-залы аэропортов, то теперь — восемь раз при условии совершения трансакций на 55 тысяч рублей в месяц или хранении на счетах/вкладах суммы от 2 миллионов рублей, — заявили Банки.ру в пресс-службе ВТБ 24. — Кроме того, изменились критерии бесплатности предоставления пакета услуг. Таковыми больше не являются наличие у клиента ипотеки (от 3 миллионов рублей) и средств до востребования на счете. В настоящий момент клиенты могут воспользоваться пакетом «Привилегия» бесплатно при условии сохранения средств на вкладе или счете (от 2 миллионов рублей) или при совершении ежемесячных оборотов по карте на сумму не менее 55 тысяч рублей (ранее — 75 тысяч)».

В ВТБ 24 отдельно отметили, что, меняя условия обслуживания, группа ВТБ всегда действует строго в рамках законодательства, в том числе в части информирования клиентов. В частности, в данном случае держатели пакета «Привилегия» были оповещены следующими способами: СМС-сообщения, e-mail, уведомления в банкоматах, баннер в интернет- и мобильном банке, размещение информации на сайте банка. Также клиентов уведомляли персональные менеджеры.

«В случае дополнительных вопросов (о списании комиссии, изменении условий, в случае неуведомления клиента об изменениях. — Прим. Банки.ру) все обращения рассматриваются в индивидуальном порядке, — обращают внимание в пресс-службе ВТБ 24. — В ближайшей перспективе пересматривать условия обслуживания по пакету «Привилегия» мы не планируем».

Кто прав и виноват ли кто-то?

Банки.ру попросил экспертов объяснить, как по закону строятся взаимоотношения клиента и банка в части изменения условий договора или тарифа.

«Размещение информации на сайте — самый надежный способ информирования клиента для банка»

Дмитрий Фалалеев, руководитель дирекции розничного бизнеса РосЕвроБанка:

— Способы информирования всегда бывают прописаны в договоре между банком и клиентом. Банк в зависимости от ситуации выбирает один или несколько способов информирования. Причем, как правило, именно сайт банка бывает ключевым каналом. Связано это в первую очередь с наличием актуальной контактной информации о клиенте — большинство клиентов забывают предоставлять банку новые адреса и телефоны. Таким образом, размещение информации на сайте — самый надежный способ информирования клиента для банка. Тем более что многие современные сайты банков позволяют оформить подписку на новости, указав актуальный адрес электронной почты.

Вторым по охвату способом информирования являются новостные рассылки в мобильном банке, куда клиенты заходят чаще, но не все пользуются такими системами обслуживания.

В целом, если банк не уведомил клиента об изменениях в тарифах в срок способом, указанным в договоре, обращаться за компенсацией будет обоснованно.

«В договоре банк обязан указать сроки, в течение которых клиент при несогласии с новыми тарифами может расторгнуть договор»

Дмитрий Петров, руководитель направления пластиковых карт Локо-Банка:

— Банк обязан в договоре указать способ изменения тарифов, а также сроки, в течение которых клиент при несогласии с новыми тарифами может расторгнуть договор. Как правило, уведомление клиентов происходит за одну-две недели до изменения тарифов. Это должно быть прописано в договоре.

Самый популярный, на мой взгляд, способ уведомления — это информирование на сайте банка плюс рассылки по каналам дистанционного банковского обслуживания. Исходя из банковской практики, как правило, клиенту достаточно посещать сайт банка или интернет-банк один раз в неделю, чтобы быть в курсе всех актуальных изменений по тарифам.

Обычно банки идут навстречу клиенту в плане возвращения списанной комиссии, если изменение тарифов привело к ухудшению условий для клиента. В таком случае необходимо обратиться в службу клиентской поддержки банка и оформить заявление с требованием о возмещении ранее списанной комиссии.

«Складывается судебная практика, в соответствии с которой банк не вправе менять условия оплаты услуг в одностороннем порядке»

Антон Бабенко, партнер юридического бюро «Падва и Эпштейн»:

— Условия оповещения об изменении тарифов по-разному устанавливаются в договорах у всех банков. На данный момент складывается судебная практика, в соответствии с которой банк вообще не вправе менять условия оплаты услуг в одностороннем порядке. Если клиент банка не получил уведомления об изменении условий обслуживания и не подтвердил свое согласие на эти изменения, то он вправе требовать возврата всех излишне удержанных с него средств.

«Если премиальный статус возник по факту устного объяснения клиенту, то банк это практически ни к чему не обязывает»

Антон Толмачев, управляющий партнер юридической компании «ЮрПартнеръ»:

— Должен ли банк уведомлять об изменении тарифов и условий обслуживания? Должен. Более того, обязан — с использованием одного или нескольких доступных каналов связи с клиентом. Но сервис Priority Pass, по сути, не сервис банка. Это сервис, предоставляемый отдельным юрлицом в рамках программы кобрендинга или кросс-продаж. Исходя из этого, получение услуги Priority Pass подразумевает заключение соглашения, по которому условия предоставления услуги (или отказ) могут быть пересмотрены компанией в одностороннем порядке. Так что если сроки действия кобрендинговой программы банка и компании, предлагающей обслуживание премиального уровня в аэропортах, истекает, то последняя имеет все основания для расторжения соглашения с клиентом банка. Тут, увы, ничего поделать невозможно. А поскольку по факту услуги предоставляет не сам банк, то уведомлять клиента он может, но не обязан.

Что касается премиального пакета обслуживания в отделениях банка, то здесь необходимо разбираться, на каких основаниях возникли отношения между клиентом и кредитной организацией. В случае если услуги премиального обслуживания были предложены клиенту в рамках договора кредитования или открытия банковского счета (например, обслуживание вне очереди в качестве привилегии закреплено в тексте документа, заверенного сторонами), то банк не имеет права в одностороннем порядке пересматривать условия договора. В случае если премиальный статус и полагающиеся лицу, которому он был присвоен, привилегии не закреплены в каком-либо документе и возникли просто по факту того, что клиенту в устной форме объяснили о неких доступных ему преимуществах, которые ранее доступны не были, по сути, банк это практически ни к чему не обязывает.

Все гораздо сложнее с обслуживанием ранее эмитированных карт. Необходимо разбираться в условиях договора. В нем, в частности, может быть прописано, что условия обслуживания карты могут быть изменены по инициативе банка либо в случае, если держатель не выполняет ряд условий, прописанных в соглашении. Это может быть лимит операций по карте или номиналу денежных средств на счете, к которому она «привязана». Если, не вчитавшись в условия договора, который содержал в себе подобного рода оговорки, вы его подписали, то, увы, требовать что-либо у банка практически бесполезно. С другой стороны, если размер комиссии либо ее отсутствие, а также обязательства держателя совершать операции на определенную сумму в договоре отсутствуют, то это весомый повод обратиться за защитой своих законных интересов сначала в банк, а при необходимости и в суд.

«Банки указывают, что отсутствие отказа клиента от новых условий и проведение операций означает согласие с новыми правилами и тарифами»

Екатерина Марцукова, эксперт по банковским картам Банки.ру:

— Способы и сроки уведомления клиентов об изменениях в тарифах обычно прописываются банком в условиях обслуживания или в договоре. Это может быть письмо на e-mail или отправленное Почтой России, СМС-информирование, публикация информации на официальном сайте или в личном кабинете клиента, а также на информационных стендах в отделениях.

Обычно банки выбирают наименее затратный и простой способ уведомления — размещение новых тарифов на сайте (причем новость об этом дают не всегда, нужно самостоятельно искать файлы с вложенными тарифами) или на стендах в офисах.

Часто тарифы меняются с первого числа месяца. Поэтому мы рекомендуем следить за информацией на сайте банка и в личном кабинете в конце текущего — начале нового месяца. Кроме того, в тех же условиях банки настоятельно рекомендуют клиентам самостоятельно знакомиться с новыми правилами и тарифами не реже чем раз в месяц или квартал. И указывают, что отсутствие отказа клиента от новых условий и проведение операций означает согласие с новыми правилами и тарифами.

Если банк выбрал способ оповещения путем, например, публикации на своем сайте, то доказать, что в день изменения тарифов информации на сайте не было, достаточно проблематично. А если клиент не заходил на сайт, получается, не выполнил наказ банка знакомиться с условиями регулярно. Если клиенту все же удастся доказать, что банк нарушил условия уведомления, через суд можно добиться компенсации понесенных трат.

Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru