Банк дал, банк взял

На Банки.ру часто приходят отзывы о неожиданном и непонятном списании средств со счетов клиентов банков. Реже, но бывают и обратные ситуации — на счете возникают непонятные деньги. Как такое возможно и как с этим жить?

«При расходных операциях все суммы задваивались»

Январь — тяжелый месяц не только с точки зрения здоровья, но и с точки зрения финансов. Мы здорово потратились на новогодние подарки и еду, получили зарплату меньше, чем обычно, а кто-то успел съездить отдохнуть. В итоге под конец месяца многим пришлось урезать свои расходы. Такая же ситуация произошла с одним из авторов этого текста. Поэтому 11 тыс. рублей, внезапно появившиеся на счете карты Альфа-Банка, пришлись как нельзя кстати.

Деньги появились сами, без СМС-уведомлений и какой-либо информации в истории. Я сразу вспомнила отзыв работника банка «Русский Стандарт», в котором он рассказал о забавном визуальном сбое. (Орфография и пунктуация авторов отзывов, приведенных в статье, сохранены.)

«При расходных операциях все суммы задваивались. Ну то есть купил хлебушка по карточке, а с тебя списали не 30 рубликов, а 60. Или снял наличными денюжку, скажем, пять тысяч, а с тебя списали 10. Ну с кем не бывает, как говорится. Да и не то что бы списали. Сумма по факту со счета не уходила, но вычиталась из доступного остатка. Удивительно, но обращений по поводу завышенной суммы какое-то время не поступало. НИ ОТ КОГО! Наверное, только через часов 5—6 этот нюанс выяснился. Сбой еще продолжал действовать, когда первые страждущие пошли обналичивать нежданно свалившиеся на голову денежные средства», — рассказал бывший сотрудник кредитной организации в «Служебном рейтинге» Банки.ру. Он подчеркнул, что сбой был визуальный и сумма на счете оставалось неизменной.

Вспомнив эту историю, я не побежала обналичивать внезапно свалившиеся на меня деньги и решила подождать. Уже вечером 11 тыс. исчезли так же, как и появились: без СМС и отображения в истории. Я ожидала чего-то подобного, но все равно расстроилась и решила позвонить в кол-центр банка, чтобы понять, как такое могло произойти.

«Когда вы совершаете операцию по карте, деньги не списываются, а блокируются, и в течение девяти календарных дней банк ждет документального подтверждения операции. Если на девятый календарный день банк подтверждения не получает, то на следующий день сумма разблокируется. У вас была совершена оплата 22 января на сумму 11 тысяч рублей. Собственно, что произошло: сегодня десятый календарный день со дня оплаты, банк подтверждения не получил, и поэтому сумма была разблокирована. Но также сегодня вечером банку пришло подтверждение, и сумма была списана окончательно. Поэтому у вас и возникла такая ситуация, что вы сумму увидели, но потом она исчезла», — объяснил мне оператор кол-центра Альфа-Банка.

Так я в который раз убедилась, что чудес не бывает. Особенно если дело касается банков.

«Увы, видимо, так хорошо дела дальше идти не могли»

«Народный рейтинг» Банки.ру пестрит жалобами на банки, которые позволяют судебным приставам снимать деньги со счетов клиентов. Как и в случае, описанном выше, это не сопровождается никакими СМС-уведомлениями и звонками из банка. Как правило, сумма задолженности просто исчезает со счета.

«В начале февраля совершила два перевода с киви (платежная система QIWI. — Прим. ред.) на карту банка. До этого такие же переводы мной проводились довольно регулярно и никаких проблем не возникало, но увы, видимо, так хорошо дела дальше идти не могли. После двух переводов (50 и 55 тысяч рублей) были заблокированы 100 тысяч рублей. Неясно, что вызвало блокировку, отчего заблокированы не счет (карта полностью работоспособна), не оба перевода, но отдельно большая часть их суммы. Такое ощущение, что сработали какие-то автоматические лимиты. Хотелось бы, дабы банк разобрался и разблокировал остальное, объяснив, в чем заключалась проблема», — пожаловался клиент Альфа-Банка в «Народном рейтинге».

В банке объяснили свои действия требованием судебных приставов. «В данном случае банк является только исполнителем решения суда и действует в целях соблюдения законодательства и требований регулятора. В случае если вы не согласны с наложением этих мер, вам необходимо обратиться в ФССП и урегулировать данный вопрос напрямую с приставами», — ответили в кредитной организации.

Банки, действительно, обязаны разрешить судебным приставам снять необходимые денежные средства. И судебные приставы имеют полное право снять деньги со счета клиента без его предупреждения. «Для этого им необходимо направить соответствующее постановление в электронном виде о списании денежных средств. Затем деньги будут списаны с того счета, на котором в данный момент будет находиться достаточная сумма», — объясняет советник «Первой юридической сети» Денис Горулев.

Эксперт подчеркивает, что перед тем, как приступить к взысканию, судебный пристав-исполнитель предлагает должнику погасить задолженность.

Важно знать, что пристав имеет право взыскания на заработную зарплату в размере не более 50%. То есть половина денег от заработной платы на карте все-таки находится под защитой и не может быть списана.

«Чтобы подобное списание не стало неожиданностью, необходимо контролировать почту по месту жительства. Суды и приставы всегда присылают документы», — отмечает генеральный директор компании «3В Консалтинг» Виктор Вяткин. «Разумно также на время исполнительного производства отказаться от получения денег на карту», — говорит он.

Если вам не вручили лично исполнительный лист или не прислали его по почте, то вы имеете право подать иск в суд о незаконных действиях судебного пристава.

ОСАГО с нагрузкой, или Тайна 499 рублей

Деньги клиентов несанкционированно списывают не только банки, но и страховые компании.

С середины ноября 2017 года в «Народном рейтинге» Банки.ру скопилось несколько десятков жалоб на не санкционированные клиентом страховой компании списания одной и той же суммы — 499 рублей. Схема везде одна и та же: человек оформляет на сайте полис ОСАГО, ему показывается стоимость (допустим, 8 000 рублей), как положено, приходит СМС с кодом подтверждения платежа. Человек вводит код, платеж проходит. Потом приходят сразу два СМС о списании средств — суммы, равной стоимости полиса ОСАГО, и тех самых 499 рублей.

Впоследствии оказывается, что страхователю на электронную почту вместе с полисом ОСАГО присылают еще полис страхования жизни водителя, который стоит… 499 рублей. Понятно, что клиент отчасти виноват сам — при заполнении анкеты не заметил галочку согласия на страхование жизни. Но, во-первых, согласно отзывам «потерпевших» в «Народном рейтинге», галочка согласия на дополнительное страхование жизни полупрозрачна и еле видна. А во-вторых, даже при ее снятии в ряде случаев происходит списание средств.

«При оформлении ОСАГО, переходя к оплате полиса, заметил еле виднеющуюся надпись о том, что мне предлагают застраховать водителя за 499 рублей, естественно, галочку убрал, оплатил полис и увидел, что с карты помимо суммы полиса снялось еще 499 рублей за страховой договор, который я обнаружил в почте. <…> возмущению нет предела, мало того, что информация доносится хитрым способом, почти прозрачным шрифтом, так еще при отказе от этой услуги, она все равно предоставляется, почему — непонятно. Судя по отзывам, это проблема носит массовый характер, было бы неплохо исправить ситуацию пока со стороны АльфаСтрахования, вернуть мне деньги за абсолютно не нужный продукт», — написал один из посетителей Банки.ру.

Юристы напоминают, что закон «О защите прав потребителей» содержит запрет на включение в договор условий, обуславливающих приобретение одних услуг обязательным приобретением других. «Статья 16 закона также прямо говорит о том, что все убытки, причиненные потребителю нарушением его права на свободный выбор услуг, возмещаются исполнителем в полном объеме, — поясняет управляющий партнер коллегии адвокатов «Старинский, Корчаго и партнеры» Владимир Старинский. — В подобных ситуациях потребитель вправе обратиться к исполнителю за возмещением той денежной суммы, которая неправомерно была списана с его карты. Стоит сначала обратиться с претензией, а если это не поможет — идти в суд. Как правило, компании возмещают сумму во внесудебном порядке. Также вы можете обратиться в Роспотребнадзор с жалобой на нарушение прав потребителей».

В самой страховой компании подчеркивают, что не нужно путать навязывание с кросс-селлингом. «Предложение купить дополнительный полис ни в коей мере не является навязыванием услуги и происходит в процессе покупки и оформления полиса ОСАГО. В том случае, когда мы сталкиваемся с невнимательностью, сразу возвращаем средства», — прокомментировал многочисленные жалобы официальный представитель СК «АльфаСтрахование».

Переписка страховой с жалующимися клиентами в «Народном рейтинге» Банки.ру свидетельствует о том, что клиенту действительно сразу же возвращаются средства, если он отказывается от полиса страхования жизни, на покупку которого согласился, даже не заметив этого.

Однако наиболее сильное возмущение клиентов вызвало то, что при списании средств банк запрашивает СМС-подтверждение только на первую — заметно большую — сумму, которая выплачивается за полис ОСАГО. То есть о списании второй суммы страхователь узнает постфактум. А при попытке выяснить что-то в банке-эмитенте карта блокируется.

Пользователь tairzain пишет на сайте Банки.ру: «…Я обнаружил, что с моей карты Сбербанка, которой я оплачивал покупку, без моего согласия и подтверждения были списаны 499 р. за страхование жизни и на мою почту поступил полис, который я не заказывал. <…> После звонка в Сбербанк служба безопасности данного банка, посмотрев данные операции, заблокировала мою банковскую карту и направила СМС с рекомендацией обратится в полицию с заявлением на мошенничество по данному факту и просьбой перевыпустить карту».

Пользователь ВиталийAG также жалуется на то, что после подобных операций банк-эмитент карту заблокировал с объяснениями, что «карта заблокирована, так как скомпрометирована из-за проведенной денежной операции без согласия владельца и отсутствия подтверждения паролем».

«Галочка согласия может быть плохо видна»

Банковские эксперты поясняют, что 3D Secure, который запрашивает пароль для проведения операции, необязателен для использования. Торговое предприятие может его не поддерживать вообще. В данном случае, скорее всего, имеет место другая ситуация, так как при списании больших сумм (при оплате полиса ОСАГО) пароль приходит. Просто некоторые банки-эквайеры могут включать подтверждение платежа по 3D Secure начиная с определенной суммы (скажем, до 1 000 или 1 500 рублей).

В кол-центре Альфа-Банка порталу Банки.ру сказали, что нет определенных лимитов по сумме операций, для которых СМС-подтверждение является обязательным, все зависит от настроек сайта продавца товара или услуги. Есть сайты, для оплаты чего-либо на которых в принципе достаточно ввести номер карты, срок действия и CVV-код. Эти настройки устанавливает сам сайт-продавец, от банка это не зависит, сообщили в Альфа-Банке.

Компания «АльфаСтрахование» отмечает, что если не приходит СМС о списании, это повод задать банку, обслуживающему ваш счет, вопрос, почему у вас возможны списания без уведомлений. «Рекомендуется обсудить с банком возможность подключения системы подтверждения, чтобы обезопасить себя от мошенников», — говорит официальный представитель компании.

И конечно, все эксперты в очередной раз напоминают, что необходимо внимательно смотреть все возможные опции на странице сайта, так как галочка согласия может быть действительно плохо видна. Но плохое зрение или невнимательность, увы, не освобождает клиента от соблюдения условий подписанного им договора. В любом случае, если вы получили то, что, по вашему мнению, не заказывали, у вас есть 14 дней периода охлаждения, чтобы расторгнуть договор и получить обратно премию (за вычетом суммы за те дни, которые договор действовал).

Ольга КУЧЕРОВА, Наталья СТРЕЛЬЦОВА, Banki.ru