В феврале портал Банки.ру писал о краже 150 тыс. рублей с зарплатной карты клиентки Райффайзенбанка. Спустя почти четыре месяца москвичка Виктория Самсонова получила официальный ответ от банка на свою претензию — в возврате денег ей отказано. Пострадавшая точку в деле не ставит и сдаваться не собирается.
Стандартно о нестандартном
О москвичке Виктории Самсоновой, потерявшей около 150 тыс. рублей с зарплатной карты Райффайзенбанка, мы писали еще в феврале. Не ожидая поступлений на счет, как и каких-либо неприятностей, она не проверяла баланс своей карточки весь январь. Когда же клиентка заглянула в систему интернет-банкинга Raiffeisen CONNECT в феврале, то поняла, что ограблена, и тут же написала официальную претензию в банк и обратилась в милицию.
На заявление, поданное 7 февраля, банк ответил только 26 мая (превысив стандартный срок в 90 дней, предусмотренный регламентом для подобных расследований). Однако и такого результата, по словам Самсоновой, добиться было непросто. «Сначала я переписывалась с отвечающей в «Горячей линии» Банки.ру Натальей Кузиной, но общение оборвалось. Контактного лица по претензии нет, дозвониться до кого-либо по моему вопросу постепенно стало просто невозможно, на электронные письма мне тоже не отвечали», — рассказывает она. Лишь после вмешательства топ-менеджмента одной из ведущих консалтинговых компаний «большой четверки», где и трудится Самсонова, ситуация прояснилась.
Долгожданное решение, впрочем, оказалось отрицательным, а его формулировки — предельно стандартными. Опираясь на «Общие условия обслуживания счетов, вкладов и потребительских кредитов граждан», банк ссылается на неосмотрительность клиентки. «Банк не несет ответственности за последствия использования личных данных пользователя (логин, пароль, PIN-код) третьими лицами», — говорится в бумаге, копия которой имеется у Банки.ру. На вопрос же о причине столь долгой подготовки ответа в пресс-службе «Райфа» нашему порталу сообщили, что «данная ситуация нестандартная, поэтому ее рассмотрение заняло длительный срок».
В суд на милицию
«Сотрудник банковской IT-службы еще зимой сказал мне по телефону, что в их статистике зафиксирован вход с «несвойственного» для меня IP-адреса!» — недоумевает Самсонова. Однако «пришить к делу» это невозможно. В милиции, куда клиентка Райффайзенбанка обратилась в начале февраля, уголовное дело не заводят, ссылаясь на «отсутствие места преступления». Данные же об IP злоумышленников как единственную зацепку банк может передать в органы лишь по официальному запросу, который милиция, в свою очередь, не отправляет до возбуждения дела.
«Я готова письменно подтвердить, что не возражаю против раскрытия банковской тайны, или подписать какую-то другую бумагу, которая позволит банку передать координаты IP в милицию, но мне отказывают, — говорит оказавшаяся в замкнутом круге Самсонова. — Один из сотрудников службы безопасности «Райфа», правда, советовал мне подать в суд на милицию, которая не имеет права в моем случае не заводить уголовное дело».
«Не знаю своего клиента»
Несмотря на то, что Альфа-Банк совсем недавно создал прецедент и довольно оперативно вернул своим клиентам спорные суммы примерно в таком же размере, отказ «Райффайзена» экспертов не удивил. «Не так важен сам отказ, как его форма, — замечает заместитель начальника департамента розничных технологий Русского Банка Развития Андрей Фролов. — Банк написал стандартную сухую фразу, сославшись на пункт договора. В РБР бы в такой ситуации провели детальный анализ, поговорили с клиентом, с его родственниками, вникли в суть вопроса. То есть выполнили бы основной закон платежных систем — «знаю своего клиента» (KYC). К сожалению, в России пока немногие банки могут похвастаться работой по этому принципу, отсюда и большинство неразрешенных проблем и претензий». Знаком ли принцип KYC другим кредитным организациям, нашему корреспонденту узнать так и не удалось — из опрошенных банкиров публично прокомментировать «дело Самсоновой» согласился лишь господин Фролов.
«Общими условиями…» банк надежно защитил себя от ответственности в случае перехвата и использования третьими лицами секретных данных клиента, — отмечает эксперт в области электронной коммерции и банковского законодательства, доктор экономических наук Артем Генкин. — Совсем не удивительно, что получен отрицательный ответ».
Запад есть Запад, Восток есть Восток…
«В европейском сообществе такого произойти, скорее всего, не могло бы, — продолжает размышлять над решением «Райффайзена», являющегося 100-процентной «дочкой» одноименной австрийской банковской группы, Артем Генкин. — С 2007 года в Евросоюзе действует «Директива о платежных услугах», которая ограничивает максимальную ответственность клиента штрафом в размере 150 евро. Остальную сумму банк возвращает. Этот закон неприменим в случае явных мошеннических действий или грубой небрежности со стороны заявителя, но ситуация Самсоновой, по всей видимости, не такая».
«В России клиенту банка приходится гораздо труднее, чем в США или Европе. И дело не только в различиях законодательных баз, но и в позициях самих кредитных организаций, — считает полномочный представитель Адвокатской палаты ЕС в России Александр Трещев. — Западные банки дорожат своей репутацией, тем более если речь идет о зарплатных проектах, весьма выгодных для любого банка. Поэтому там очень четко работает служба безопасности, сотрудники которой несут личную ответственность за денежные потоки».
По словам юриста, в зарубежных организациях существуют резервные фонды, из которых пострадавшему клиенту сразу же возмещается ущерб. И уже потом проводится сначала внутреннее, а по его итогам, если понадобится, и судебное разбирательство. «Рассматривать претензию более 90 дней — это тоже безусловное нарушение. На Западе такая история разрешилась бы в кратчайшие сроки и без вмешательства суда», — заключает эксперт.
Цена репутации
Без вмешательства суда пока хотела бы обойтись и Виктория Самсонова. Зарплату она теперь снимает в банкомате в день ее поступления и надеется изменить вердикт банка, вновь попросив о содействии руководство своего предприятия. «Вряд ли банк захочет терять три с лишним тысячи зарплатных клиентов», — предполагает она.
Банк же перспектива понести репутационные риски и судебные издержки не пугает. «Нашей вины в произошедшем нет, — прокомментировали ситуацию корреспонденту Банки.ру в пресс-службе Райффайзенбанка. — Руководство клиента проинформировано о ситуации, ему отправлена копия нашего решения. Безусловно, Самсонова имеет право оспаривать его в суде».
И если в РБР предположили, что шансов выиграть дело у Виктории нет, то Александр Трещев полагает иначе. «Следует сделать акцент на том, что банк, взимая с клиента плату за свои услуги, не позаботился о безопасности его денег и данных. Это грубейшее нарушение законов, и при правильно выстроенной доказательной базе любой суд встанет на сторону клиента, обязав банк заплатить», — уверен он. На основании невыполнения пункта договора о своевременном начислении зарплаты адвокат также советует обратиться в Генпрокуратуру, которая контролирует зарплатные проекты.
Ложка меда
Между тем на нашем форуме описана похожая история, в результате которой «Райффайзен» компенсировал похищенные средства. Посетительница elenikka рассказала, что в конце прошлого года по ее карте также был совершен несанкционированный перевод в Интернете на 30 тыс. рублей. Уже спустя месяц после кражи банк вернул деньги, говорит она. Получится ли в итоге добиться этого и у Виктории Самсоновой, читайте на Банки.ру. Мы будем следить за развитием событий.
Маргарита СУВОРОВА, Banki.ru
