«Не стреляйте в пианиста, он играет как умеет!»
Из объявлений в салунах Дикого Запада
В «Народном рейтинге» портала Банки.ру немало нареканий клиентов связаны с банковскими колл-центрами. Кого-то раздражает слишком долгое ожидание соединения,
В огороде бузина, а в Киеве — дядька
Далеко не во всех крупных банках колл-центры располагаются — как головные офисы — в Москве. У Сбербанка, например, это подразделение базируется в Белгороде. Треть колл-центра ОТП Банка переехала в Омск. Большая часть сотрудников подразделения CitiPhone Ситибанка работают в Рязани. Но клиенты практически никогда этого не замечают. Телефонные операторы порой проявляют чудеса осведомленности, объясняя человеку, где находится ближайший от его дома или станции метро банкомат.
Очевидно, что причины «прописки» ряда колл-центров в регионах экономические. За пределами столицы цены на аренду недвижимости невысоки, а кадры можно набрать из местного населения и как следует обучить. Те же, кто предпочитает держать эти подразделения в пределах досягаемости, в Москве, располагают их в разных местах. У Альфа-Банка и ВТБ 24, например, колл-центры находятся на севере и юге столицы соответственно. Московская часть CitiPhone располагается за Садовым кольцом. А у ЮниКредит Банка операторы сидят в трех офисах, два из которых находятся практически в центре Москвы.
В иностранных кредитных организациях — Ситибанке и ЮниКредит Банке — также есть так называемые резервные колл-центры. «На случай ядерной войны», — как пошутили в одном из банков.
Резервный колл-центр — это оборудованное пустое здание с автономным электропитанием, которое может в случае нештатной ситуации принять сотрудников. По словам руководителя CitiPhone Александры Борисовой, переход сотрудников в резервный колл-центр должен произойти максимум за четыре часа. «Наши клиенты должны иметь возможность дозвониться в банк в любой ситуации», — подчеркивает она.
Не все колл-центры работают круглосуточно. В частности, в ЮниКредит Банке дозвониться оператору можно с 8:00 до 22:00. В банке считают, что этого достаточно: срочно заблокировать карту можно через круглосуточную службу поддержки карточного центра, но держать сотрудников информационного центра в ночных сменах для того, чтобы потенциальные клиенты могли в три часа ночи уточнять подробности ипотечных программ, нецелесообразно.
Учет и контроль
Визуально те колл-центры, в которых удалось побывать автору статьи, мало чем отличаются друг от друга. Операторские залы очень напоминают редакционные ньюсрумы: на большой площади рядами стоят столы с компьютерами и телефонами, отделенные друг от друга перегородками. Цвет стен нейтральный, освещение мягкое.
Но, несмотря на то что большинство операторов во всех этих банках — люди молодые, в залах царит сосредоточенная, деловитая атмосфера. Ни в одном колл-центре корреспонденту Банки.ру не удалось увидеть сотрудников, которые бы листали на рабочем месте журналы, разговаривали с соседями, пили чай или болтали по мобильнику. И уж тем более нигде не встретишь оператора с пачкой сигарет, который неторопливо шел бы на перекур.
Действительно, режим работы у сотрудников колл-центров жесткий, если не сказать «жестокий». Не стоит говорить, что об опозданиях на работу не может быть и речи. «На том конце телефонной трубки нас ждут клиенты, — веско говорит директор по обслуживанию клиентов Альфа-Банка Александра Самолюбова. — Мы не можем себе позволить, чтобы операторы опаздывали».
Рабочая смена оператора жестко регламентирована. К примеру, перерыв на обед — это полчаса в Альфа-Банке и ЮниКредит Банке, 45 минут — в ВТБ 24; есть также несколько четко расписанных пятнадцатиминутных перерывов, в течение которых и рекомендуется пить чай, идти в курилку или говорить по телефону о личных делах. Кстати сказать, в Ситибанке есть специальные пронумерованные ящички, куда операторы CitiPhone перед началом смены могут убирать свои мобильные телефоны. По требованиям безопасности и дисциплины операторам не рекомендуется пользоваться мобильными телефонами на рабочем месте.
Каким-то образом проявить вольность не получится — за всеми сотрудниками присматривают начальники смены или супервизоры. В Альфа-Банке и Ситибанке супервизоров видно издалека — их рабочие места располагаются на подиумах, что дает возможность контролировать весь зал в целом и каждого сотрудника в частности: кто чем занимается, кто куда пошел и т. д. За огрехи в трудовой дисциплине в банках не штрафуют, но каждое замечание может повлиять на размер бонуса. На размер бонуса также влияют результаты выборочного прослушивания супервизорами или специальными группами мониторинга записей разговоров операторов — когда выявляются все ошибки и недочеты.
Супервизоры смотрят за работой операторов и через компьютеры — внутренняя система показывает, кто отошел на перерыв, кто отлучился в неположенное время, а кто «халтурит» и, находясь на рабочем месте, не берет трубку телефона. Система же показывает количество звонков в очереди, и если время ожидания становится критичным, к работе подключаются те же супервизоры, начиная тоже отвечать на звонки. В Альфа-Банке, Ситибанке и ЮниКредит Банке все эти данные также транслируются на больших плазменных экранах, которые висят в операторском зале.
Практически в течение всей смены (по выбору сотрудника смена может быть как восьмичасовой, двенадцатичасовой, так и суточной — кому как удобно) оператор работает в режиме нон-стоп: он либо говорит по телефону, либо ищет в базе запрошенную клиентом информацию. Поднял трубку — положил трубку, и так весь рабочий день. Несмотря на то что во всех банках операторские залы отделаны шумопоглощающими материалами, в помещениях стоит непрерывный, хоть и тихий, гул. Причем любопытно, что в группах телемаркетинга, сотрудники которых сами звонят клиентам и предлагают какие-либо услуги банка, более шумно.
«Сгорел» на работе
Оператор колл-центра должен обладать изрядной стрессоустойчивостью, чтобы выдерживать такой строгий режим работы, справляться с колоссальным объемом информации, который необходимо «переваривать», а также быть полностью в форме после общения со сложными, конфликтными клиентами.
«Конечно, всем хочется, чтобы звонили только вежливые и приятные люди, — говорит ведущий специалист отдела продаж ВТБ 24 Владимир Воронов. — И в какой-то момент грубиян может просто выбить из колеи. Но, по большому счету, каждый такой человек звонит с проблемой, и не стоит принимать его агрессию лично на себя. Потому что от этого может пострадать следующий клиент, да и себе на весь день настроение испортишь…»
Оператор колл-центра Альфа-Банка Татьяна Поваренко тоже признается, что с грубыми клиентами бывало трудно, особенно когда она только начинала работать на телефоне. «Тяжело было в течение первой недели — когда возникали сложные ситуации и для их решения требовалась именно стрессоустойчивость, — рассказывает она. — Но с опытом ее становится все больше и больше».
По словам директора колл-центра Альфа-Банка Наили Копытиной, случается так, что оператор
«У нового сотрудника каждый клиент новый, каждый звонок новый, — объясняет она. — Он принимает новые решения и обладает еще крепкой нервной системой. Но те, кто давно работает, уже с первых слов клиента понимают, что ему надо. У такого оператора может начаться своеобразный «день сурка». Он может молча слушать клиента и даже не стараться
Устал — отдохни
В каждом колл-центре есть комната отдыха для сотрудников. В Альфа-Банке это небольшое уютное помещение с мягкими диванчиками, столиками, микроволновкой, холодильником и даже масляной живописью на стенах. В Ситибанке комната отдыха больше похожа на светлое кафе с круглыми высокими столиками и стеклянным потолком. А в ЮниКредит Банке это небольшое светлое помещение с мягкой мебелью, овальным столом и кофемашиной.
Кстати сказать, в комнате отдыха в ЮниКредит Банке постоянно, ненавязчивым фоном звучит легкая красивая музыка. По словам заместителя начальника управления дистанционного банковского обслуживания Александра Роговицкого, это не простая музыка, а лечебная. Следуя веянием времени, он приобрел несколько музыкальных программ, подобранных медиками, которые помогают сотрудникам во время перерыва отдохнуть и вернуться в спокойное, уравновешенное состояние.
В Альфа-Банке операторам помогает штатный психолог. Он проводит первоначальные тренинги для новых сотрудников, благодаря чему, в частности, снимается так называемый «страх первого звонка», когда рядом с новичком уже нет помощников и наставников. Психолог также учит оператора общаться в конфликтных ситуациях и не принимать на себя негатив — иначе он «выгорит» очень быстро, вплоть до возникновения серьезных проблем со здоровьем.
В ВТБ 24 психолога нет, но, по словам заместителя директора центра клиентского обслуживания банка Антонины Волковой, с этой ролью успешно справляется тренер, который проводит первичные занятия перед началом работы новичков в колл-центре, тренинги по работе в стрессовых ситуациях, по ведению диалога с клиентом. Нет психолога и в колл-центре ЮниКредит Банка — «пока», как заметил Александр Роговицкий.
В Ситибанке у операторов тоже нет психолога. Но есть тим-лидеры, руководители групп. «Для сотрудников это и начальник, и психолог, — рассказывает Александра Борисова. — В рамках наших корпоративных традиций такое правило — все проблемы обсуждаются на месте, с коллегами или тим-лидерами. Все готовы помогать друг другу».
«Коза Ностра» и прочие радости
Для того чтобы «день сурка» для операторов не наступал как можно дольше, руководители колл-центров стараются внести в работу своих подчиненных элементы юмора, игры и соревнования.
В Альфа-Банке у колл-центра есть свой собственный внутрикорпоративный сайт. Помимо всей информационной базы по продуктам, тарифам, условиям, которой пользуются операторы в работе, на сайте представлены все сотрудники с фотографиями. В специальном разделе публикуются оставленные клиентами благодарности. Есть страничка юмора, куда операторы выкладывают записи наиболее курьезных разговоров с клиентами. Кроме того, здесь же можно найти итоги соревнований, которые проводятся в разных номинациях. «Вот, например, была такая номинация как «Трудоголик-2009», — рассказывает Наиля Копытина. — Это человек, который отработал рекордное количество часов. Есть также номинации «Оператор года», «Лидер продаж» и многие другие. Победители награждаются ценными призами или подарочными сертификатами».
В ВТБ 24 тоже отмечают лучших, причем номинации придумывают сами сотрудники колл-центра. Победители награждаются дипломами и подарками. «В прошлом году, например, мы вручали памятные монеты», — говорит Антонина Волкова. Также в банке проводится традиционный конкурс на самый смешной разговор с клиентом.
В Ситибанке проводятся соревнования с яркими названиями, например CitiStars или Battle of Gladiators. Кстати сказать, забавные названия имеют не только соревнования, но и группы операторов, которые здесь называются командами и возглавляются тим-лидерами. Средний возраст оператора здесь составляет 24 года, и, безусловно, молодым людям интереснее работать не в безликой группе, а в команде с названием, например, Cosa Nostra или Quarterfoil.
В ЮниКредит Банке номинации более романтичные. «Например, такие как «Мистер Call Center», «Мисс Call Center», — рассказывает Александр Роговицкий. — Есть еще номинация «Улыбка Call Center» — имеется в виду улыбка, которая «слышна» по телефону… Ну и, конечно, награждаются победители конкурса по продажам. В прошлом году победители получили билеты на футбольный матч с участием команды «Манчестер Юнайтед».
Попасть в переплет
Несмотря на невысокую зарплату (в среднем оператор зарабатывает в месяц 17—24 тыс. рублей) и тяжелую работу, стать сотрудником банковского колл-центра не так уж и просто. В Альфа-Банке, например, в результате собеседований, интервью, тестов и экзаменов отсеивают около 80% кандидатов. «Основные критерии — это стрессоустойчивость, быстрая реакция и сообразительность, гибкий ум, а также дружелюбие и обучаемость», — говорит Александра Самолюбова. В ВТБ 24 отсев примерно такой же. Очевидно, подобная ситуация наблюдается во многих банках.
«Сразу проверяются дикция, наличие акцента, — добавляет Александр Роговицкий. — Кандидаты участвуют в ролевых играх, чтобы мы получили представление о других их возможностях и способностях. Кроме того, не лишним бывает задать вопрос: «Что вы читаете?» Если человек затрудняется ответить, то это безусловный минус, ведь чем меньше человек читает, тем хуже он говорит».
Наиболее предпочитаемые кандидаты — это студенты старших курсов или выпускники экономических вузов. В Альфа-Банке пробовали привлечь на работу в колл-центр более зрелых сотрудников — женщин старше 40 лет. Предполагалось, что к этому возрасту человек построил семью, «отсидел» в декретных отпусках и сможет работать, ни на что не отвлекаясь. Но дело не пошло. «Для таких кандидатов большой проблемой было элементарное — освоить компьютер, — рассказывает Александра Самолюбова. — Кроме того, эти люди психологически уже окончательно сформировались, им труднее обучаться новому, чем молодым, и трудно выдерживать жесткий график и большие нагрузки. Может быть, лет через пять-десять эта идея и будет реализуема, но пока не получается».
Так почему же, несмотря на тяжкий труд и небольшие радости, студенты пытаются устроиться на работу именно в банковские колл-центры? Ответ прост: потому что это неплохой трамплин для дальнейшего роста.
«В колл-центры люди приходят делать карьеру, — говорит Александр Роговицкий. — Буквально за год оператор становится знатоком во многих банковских областях и может переходить на работу в другие подразделения, уже напрямую связанные с бизнесом или аналитикой. У нас в банке существует такое правило — сотрудник может перейти на другую работу внутри банка, отработав на прежнем месте один год».
Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Banki.ru
