Банкоматы, оснащенные устройствами приема наличных (cash-in), уже давно стали популярными у граждан: с помощью «умных машин» можно пополнить картсчет, не выстаивая длинную очередь к кассе. Однако зачастую устройства просто забирают купюры, не зачисляя средства на счет. Пострадавшим клиентам предлагается написать жалобу в кредитную организацию. Но ждать возврата денег приходится слишком долго. А иногда банки даже просят написать повторную претензию. К чему такие сложности?
«Банкомат «съел» 500 евро…»
В «Народном рейтинге» на портале Банки.ру становится все больше жалоб на банкоматы с функцией cash-in, которые пытаются «украсть» деньги клиентов. Большинство обратившихся недовольны работой устройств крупных розничных банков: ВТБ 24, Альфа-Банка, Сбербанка. И, по большому счету, посетителей портала беспокоит не столько «самоуправство» банкоматов, сколько долгое рассмотрение кредитными организациями их жалоб.
«11 февраля 2010 банкомат ВТБ 24 «съел» 500 евро, — пишет в «Народном рейтинге» пользователь под ником ais7. — Прошло 60 дней, в информационной службе по телефону сообщили, что заявка требует дополнительного времени для рассмотрения. В других банках на это уходит 5—7 дней…»
Клиент того же банка Artemi пополнял карту через банкомат на 50 тыс. рублей. Устройство забрало деньги, закрыло «окошко», сообщило, что время ожидания истекло, и вернуло карту без чека. «На ожидания очереди и оформления обращения ушло больше часа… — жалуется клиент. — Описал всю сложность своей ситуации сотруднику, который уверил меня, что обращение будет рассмотрено в кратчайший срок, максимум десять дней. В течение месяца безрезультатные звонки в службу поддержки, сроки рассмотрения обращения от десяти дней растянулись до двух месяцев. Я временно безработный, нахожусь в процессе поиска работы, излишне будет говорить о том, какие неудобства мне это доставляет…»
Клиент банка «Северная Казна» под ником Voltural оплачивал свой автокредит через банкомат Альфа-Банка. В один прекрасный день устройство «проглотило» 10 тыс. рублей, чек не выдало. Деньги на счет не поступили. «24 февраля в офисе банка я написал претензию на бланке банка, — рассказывает Voltural. — 12 марта я снова заплатил для погашения кредита в банкомате Альфа-Банка 10 тыс. рублей, и аналогично — чек мне выдан не был, средства не поступили. Сразу же, в офисе Альфа-Банка, написал претензию. На всякий случай мне еще и поменяли карту, попеняв, что проблема именно в ней». По одной из претензий клиент через пару недель получил SMS-сообщение о ее благополучном рассмотрении. А спустя некоторое время ему стали звонить из банка с требованием погасить полуторамесячную задолженность по кредиту…
Клиенту Сбербанка под ником assin удалось внести наличные в банкомат с устройством cash-in со второй попытки — первый банкомат отказал сразу. Второе устройство «проглотило» деньги в сумме 25 тыс. рублей, задумалось и выдало сообщение: «Сбой оборудования». Клиенту вернули карту, но, как водится в таких случаях, без чека. «После обращения к работникам данного отделения мне был выдан бланк заявления на так называемую спорную операцию, после заполнения которого в течение семи дней обещали разобраться. Но поставили в известность, что срок рассмотрения может быть до 120 (!) рабочих дней».
Хождение по инстанциям
Каждый банк сам определяет максимальные сроки рассмотрения жалобы от клиента. В ВТБ 24 и банке «Союз» такой срок составляет 60 дней. В Юниаструм Банке сообщили, что заявления рассматриваются две недели. В Сбербанке, судя по сообщению посетителя портала Банки.ру, — 120 дней, однако в колл-центре кредитной организации сказали, что «восемь дней».
Ряд банков сообщают лишь о средних сроках рассмотрения подобных клиентских жалоб. По словам члена правления, руководителя дирекции обслуживания физических лиц Райффайзенбанка Андрея Степаненко, срок рассмотрения заявок, связанных с банкоматами cash-in, в среднем составляет 3—5 рабочих дней, «однако сроки могут изменяться как в большую, так и в меньшую сторону». Начальник управления по сохранению клиентов Альфа-Банка Маргарита Веревкина говорит, что «сейчас фактический средний срок рассмотрения составляет 8—10 календарных дней».
Человеку непосвященному может показаться, что «разобраться» с нахулиганившим банкоматом проще простого: открыть, пересчитать деньги, обнаружить излишки и вернуть клиенту его средства. Откуда же такие сроки, которые не всегда соблюдаются? Как выяснилось, бумага пострадавшего гражданина проходит целую цепочку внутрибанковских инстанций.
Начальник управления претензионной работы и контроля качества ВТБ 24 Светлана Ермакова объясняет, что в ходе рассмотрения заявлений от клиентов всегда изучаются данные программного обеспечения и учитываются результаты инкассации. «Сроки в 60 дней были установлены
Сначала — регистрация обращения клиента в претензионной базе (этим занимаются сотрудники офиса банка или центра клиентского обслуживания). Затем — анализ претензионной ситуации клиента и документов о результатах инкассации банкомата, принятие решения о выплате денежных средств и подготовка ответа клиенту (эти процедуры проводятся подразделением операционного департамента банка, ответственным за рассмотрение претензии). Но это еще не все. Отдельным пунктом в «цепочке» прописано зачисление денежных средств на карту клиента (выполняется операционным департаментом или региональным офисом банка, ответственным за зачисление денежных средств). И, в конце концов, оповещение клиента о результатах рассмотрения претензии (осуществляется центром клиентского обслуживания). По требованию клиента ему могут направить по почте письменный ответ.
Андрей Степаненко из Райффайзенбанка уточняет, что может иметь значение, где именно находится банкомат-«грабитель». «Если проблема возникла с устройством, расположенным при отделении банка, рассмотрение занимает наиболее короткое время, поскольку инкассация производится ежедневно», — говорит он.
В Юниаструм Банке несколько другая ситуация. Как объясняет начальник отдела претензионной работы и анализа рисков департамента технологического обеспечения и клиентского сопровождения банка Софья Степочкина, банкоматы инкассируются раз в две недели. «Если проблема у клиента возникла сразу после инкассации банкомата, то срок ожидания займет две недели, — говорит она. — Если ситуация произошла перед запланированным сроком инкассации, то процедура проверки обоснованности заявления занимает не более трех дней».
Человеческий фактор
Причины долгого, а порой и превышающего все мыслимые сроки рассмотрения претензионных заявок банки в первую очередь объясняют небрежностью самих клиентов.
Андрей Степаненко из Райффайзенбанка указывает, что иногда возникают ситуации, когда клиент не помнит, сколько средств он точно вносил. «Желательно, чтобы держатель карты пересчитывал купюры перед совершением операции», — подчеркивает он.
«Основная причина задержек — отсутствие точной информации со стороны клиента по деталям проведенной операции», — добавляет начальник центра по взаимодействию с МПС банка «Союз» Антон Горохов.
Примерно такой же точки зрения придерживаются и в ВТБ 24, отмечая, что клиенты зачастую предоставляют банку некачественную или неполную информацию, что напрямую отражается на скорости рассмотрения бумаги. «К примеру, неверно указываются сумма, дата операции или номер устройства», — говорит Светлана Ермакова.
По ее словам, срок рассмотрения претензии также может быть увеличен по причине «неоднозначности» претензионной ситуации. «К примеру, банкомат не выдал или не зачислил денежные средства на карточный счет, — рассказывает она. — При этом в программном обеспечении банка и на журнальной ленте банкомата отсутствует информация об ошибках устройства, но обнаружены излишки денежных средств. В подобном случае банк ожидает претендентов на эти излишки в течение 40 дней: этот срок, в течение которого клиент может предъявить претензии в отношении той или иной операции, закреплен договором. Соответственно, общий срок рассмотрения претензии и принятия решения может выходить за пределы 60 дней».
Вместе с тем банки заявляют, что с их стороны пресловутый «человеческий фактор» — потеря заявления клиента или забывчивость сотрудников — играет минимальную роль.
Придать ускорение
По словам банкиров, единственное, что может сделать клиент для того, чтобы ускорить рассмотрение своей заявки, — это правильно указать всю необходимую для разбирательства информацию. Может быть, кому-то помогут и личные связи — когда по звонку «нужному человеку» в банке заявка в очередности рассмотрения получает приоритет.
Вместе с тем специалисты полагают, что есть еще один способ «придать ускорение» своему заявлению. Как объясняет юрист общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Дмитрий Лесняк, в данной ситуации, как правило, приоритет имеет банковское законодательство. «То есть если в своем обращении клиент просит банк разобраться в ситуации или
Если, несмотря на указанное требование, банк не принял решения в течение 10 дней, то клиент вправе через суд потребовать также и проценты за неправомерное удержание своих средств в размере ставки рефинансирования ЦБ РФ. «Обращаться можно в суд и одновременно в Центробанк», — подчеркивает юрист.
Может случиться так, что банк выдает пострадавшему клиенту готовую, типовую форму жалобы, где, конечно же, не содержатся требования о возмещении убытков. Это, по словам Дмитрия Лесняка, не должно быть препятствием. Можно написать жалобу и в свободной форме. «И банки, и другие структуры, деятельность которых в основном регламентируется отраслевым законодательством, в любом случае должны принимать любые обращения, в том числе и составленные в свободной форме, — указывает он. — Клиенту не должны отказать в приеме заявления по причине того, что оно не составлено на бланке банка и по его форме. Главное, чтобы в документе четко было прописано ваше требование о возмещении убытков».
Также стоит отметить, что некоторые клиенты, отчаявшись дождаться решения от банка в отведенный срок, обращались на «Горячую линию» и писали свои отзывы в «Народном рейтинге» на портале Банки.ру. Многим из них, в том числе и тем, чьи рассказы приведены в начале данной статьи, это помогло добиться быстрого решения проблемы. «Ребята!!! Это нонсенс!!! Мой банк начал отвечать на претензии на этом сайте!!!» — такой эмоциональный отзыв оставил в «Народном рейтинге» пользователь под ником treum.
Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Banki.ru
