В майском обзоре читатели узнают, что общего между компьютерной операционной системой и банковским операционистом, почему банки ставят на грань срыва весеннюю посевную кампанию и какие наименее ожидаемые вопросы вам могут задать при получении кредита.
Соискатели найдут банк, где для сотрудников действует соцпакет, расширенный регулярными сеансами массажа в рабочее время. А «Синие бороды» и просто любители острых ощущений откроют для себя изощренные методы воздействия на психику «просрочников».
10-е место. Промсвязьбанк. Герой дня
Вкладчица Промсвязьбанка ABVas оставила в «Народном рейтинге» жалобу на работу одного из сотрудников отделения банка у метро «Алексеевская». По словам клиентки, в процессе обслуживания операционист периодически закатывал глаза, тяжело вздыхал, а на просьбу проконсультировать предлагал самостоятельно ознакомиться с условиями вкладов по печатным материалам.
Другой клиент банка опознал в вышеописанном «персонаже» своего менеджера: «Когда получал карточку, то, по всей видимости, тоже нарвался на этого парнишку. Вроде и карту выдал, и сертификат в PSB Retail подписал, но все это делал именно с вышеописанным видом, — рассказывает FlamingWind. — А вообще я стараюсь свести к минимуму общение с банковскими работниками». Наученный опытом FlamingWind решил дать несколько советов другим банковским клиентам. Например, не следует просить выполнить два действия сразу: нужно просить совершить следующее только после завершения предыдущего, так как некоторые операционисты, как система DOS, не обладают многозадачностью.
Промсвязьбанк: место в общем зачете на 1 июня 2010 года — 13-е. Ответов банка: 329.
9-е место. Ситибанк. Свой среди чужих
Другой автор стал жертвой регулярных домогательств сотрудников Ситибанка в ТЦ «Щука». «Когда я вижу ваших сотрудников, то пытаюсь просто галопом пробежать мимо. Не знаю, что они находят в моей внешности, но ваши мальчики и девочки, завидев меня, несутся со всех ног и начинают навязывать мне вашу карту. У них там есть стойка — почему они не стоят ЗА ней, а ходят по залу в поисках жертв, как распространители БАДов?» — удивляется pgi.
Подобную «прыть» представители банка объясняют стремлением сотрудников максимально экономить время клиента. Знающие люди посоветовали автору весьма эффективный способ оградить себя от дальнейших посягательств на личное пространство — «говорить сэйлзам, что ты уже являешься клиентом Ситибанка».
Ситибанк: место в общем зачете на 1 июня 2010 года — 45-е. Ответов банка: 20.
8-е место. «Авангард». Таинственный звонок
Банк «Авангард» не только лидер «Народного рейтинга», но и первопроходец на поприще апробирования методов борьбы с просрочкой. Супруга заемщика банка tyapushkina рассказала, что недавно банк несколько изменил способ автоинформирования заемщиков о просрочке. «Текст остался прежним, но первая фраза (обращение) теперь звучит так, что я — взрослый человек — реально испугалась, когда впервые услышала: голос изменен и звучит просто страшно», — ужасается автор отзыва. Последующие поднятия трубки привели к тому, что появилась головная боль, возникала непроизвольная дрожь и учащалось сердцебиение. Tyapushkina полагает, что банк использует частоты, которые определенным образом воздействуют на человека и при этом могут восприниматься исключительно через телефонную трубку: записать этот текст на какой-либо носитель не удалось.
Вопрос, откуда черпает вдохновение отдел по работе с просроченной задолженностью, оставим любителям фильмов ужасов.
«Авангард»: место в общем зачете на 1 июня 2010 года — 1-е. Ответов банка: 116.
7-е место. «Русский Стандарт». Посевная кампания на грани срыва
Весенне-посевным работам помешали неделикатные сотрудники банка «Русский Стандарт». «Только собираюсь опробовать новую лопату (с эвкалиптовым черенком) — звонок на мобильный с московского номера: «Здравствуйте, у вас есть кредиты в «Русском Стандарте»? Что же вы не платите?» — рассказывает bank&mat.
Попытки дачника объяснить, что уже несколько лет никакими кредитными продуктами банка он не пользуется, успехом не увенчались, равно как и попытки поговорить с начальником звонящей. В итоге bank&mat скинул звонок и хотел было продолжить вскопку, однако неугомонная сотрудница отдела по работе с проблемной задолженностью снова заставила его прерваться. Звонок клиента в банк подтвердил, что никаких задолженностей за автором в банке не числится.
Теперь bank&mat ожидает комментариев, что заставило представителей банка помешать возделыванию сельскохозяйственных угодий.
«Русский Стандарт»: место в общем зачете на 1 июня 2010 года — 361-е. Ответов банка: 196.
6-е место. Альфа-Банк. «Шустрые» банкоматы и горячая линия
«Единственный плюс «Альфы» — шустрые кэш-ин», — считает клиент банка Sergeberg. Опыт других клиентов не позволяет интерпретировать слово «шустрый» в прямом смысле, зато дает полные основания расценивать его как метафору.
Автор отзыва под ником Смех поведал порталу Банки.ру о том, как он 15 раз предлагал банкомату Альфа-Банка купюру, прежде чем автомат снизошел до ее съедания. «Было ощущение, что ко мне пришла удача», — радуется Смех.
Как выяснилось, это действительно неплохой результат: другой пользователь заискивал перед купюроемником порядка 20 минут, чтобы пополнить счет на 5 000 рублей. Еще один железный «шустрик» списал со счета держателя карты Dparshikov запрашиваемые 20 000 рублей, реально выдав при этом лишь 400: 4 купюры по 5 000 рублей, или по 100 рублей. Так ли это принципиально?
Не отличается проворностью и работа колл-центра банка. Небезызвестный на портале pomortsev_sergey провел «на трубке» больше 20 минут в ожидании внезапно пропавшего оператора. Еще порядка 10 минут ушло на составление претензии, что и было целью звонка. Затем сотрудница сообщила, что теперь необходимо составить претензию в электронном варианте, и займет это еще около получаса. «Пусть вас греет мысль, что и вы нанесли ущерб Альфа-Банку, так как ему придется заплатить «Ростелекому» за разговор с вами», — утешают комментаторы.
Клиент по имени Profitregion и вовсе возненавидел творчество Луи Армстронга
Альфа-Банк: место в общем зачете на 1 июня 2010 года — 40-е. Ответов банка: 2 063.
5-е место. ОТП Банк. Банковский чил-аут
Лаундж-зоны в своих офисах решил организовать ОТП Банк. Правда, место отчуждения будет предназначено не столько для посетителей банка, сколько для его сотрудников. Клиент «ОТП» outlamed сперва был несколько удивлен, заметив в офисах банка огромные музыкальные центры. Цель сего нововведения прояснилась только при очередном посещении: «Зайдя на Новослободскую в конце рабочего дня, стал свидетелем того, что один операционист мило курит перед входом, а внутри охранник делает массаж второй операционистке, сидящей за рабочим местом под музыку из устройства». Подобная терапия, несомненно, должна идти на пользу качеству работы менеджеров отделения. Для закрепления эффекта можно разнообразить технику сотрудников охраны приемами аюрведического и тайского массажа.
ОТП Банк: место в общем зачете на 1 июня 2010 года — 41-е. Ответов банка: 165.
4-е место. Восточный Экспресс Банк. Облагораживающая сила труда
Особые методы релаксации применяются и сотрудниками банка «Восточный Экспресс». Впечатлениями от визита в один из офисов банка поделилась автор отзыва под ником Loky1.
На вопрос о возможности совершении валютообменной операции четверо сотрудниц отделения отреагировали весьма необычно: трое безучастно сидели по углам, четвертая — старательно намывала табло с курсами валют. Клиентка снова озвучила вопрос, адресовав его теперь «моющей» даме. Работник медленно повернулась к нарушительнице созидательной гармонии и, оглядев гостью, проговорила: «Сколько?» «Я называю сумму (речь шла о 300 евро), после чего ко мне теряют интерес и продолжают мыть вывеску. Я стою, как идиотка, в центре офиса, где работают четыре сотрудника банка, и нет даже стрелочки к кассе, пункту обмена валюты или хоть чему бы то ни было», — рассказывает клиентка. Начав нервничать, Loky1 повысила голос, на что педантичная дама резонно заметила, что не знает, устраивает ли клиентку курс, поэтому ничем помочь не может, и продолжила ревностно натирать табло. Loky1 сообщила спине сотрудницы, что курс для нее приемлем. «Дама с вывеской встает и, не предлагая мне куда-либо пройти, говорит без вводных слов: «Паспорт». Я интересуюсь, на каком основании у меня просят паспорт при обмене до 15 000 рублей. Тетя так же сквозь зубы цедит: «Закон». Я так же вежливо интересуюсь: «Какой?». «Такой», — отрезает тетя». В итоге клиентка все же поменяла деньги, узнав из разговора сотрудницы с коллегой, что такой нервной, как она, клиентки у купальщицы табло не было никогда.
Восточный Экспресс Банк: место в общем зачете на 1 июня 2010 года — 19-е. Ответов банка: 33.
3-е место. Национальный Банк «Траст». Трезвость — норма жизни
Вкладчик НБ Траст dimel пожаловался, что банк «зажал» подарок ко вкладу — бутылку шампанского: «Не то чтобы очень хотелось выпить, но обидно… а может, сотрудники отделения уже сами все выпили?» Сочувствующие поспешили превратить полупустой стакан в наполовину полный: «Видите, как «Траст» о нашем здоровье заботится. Все в разрезе президентских решений «Трезвость — норма жизни» (хотя при социализме уже
Национальный Банк «Траст»: место в общем зачете на 1 июня 2010 года — 22-е. Ответов банка: 16.
2-е место. Райффайзенбанк. «Теперь хотелось бы услышать начальника транспортного цеха»
Вспомнить героя Жванецкого заставила автора отзыва работа кредитного отдела Райффайзенбанка, куда bond77 обратился с просьбой увеличить кредитный лимит по карте. Через пять дней, зайдя в отделение справиться о решении, держатель карты узнал, что забыл указать адрес работодателя. «Что же, говорю, извините, вот, пожалуйста, адрес работодателя». Еще через пять дней автор позвонил по телефону поддержки розничных клиентов, где ему ответили, что решения нет, так как он не указал адрес работодателя. Заметив, что он уже сообщал эти данные в отделении, bond77 продиктовал адрес снова. Несколько дней спустя история повторилась. Но мог ли автор предвидеть, что, позвонив в банк еще через пять дней, он услышит: рассмотрение его заявки приостановлено, потому что… ОН НЕ УКАЗАЛ АДРЕС РАБОТОДАТЕЛЯ. «Каким образом эту информацию мне нужно было довести до сотрудников банка?» — интересуется отчаявшийся bond77.
Райффайзенбанк: место в общем зачете на 1 июня 2010 года — 43-е. Ответов банка: 331.
1-е место. Сбербанк России. Ко дню защиты детей
Армия поклонников крупнейшего банка страны не только самая многочисленная, но и весьма одаренная. С появлением у Сбербанка «Горячей линии» на портале Банки.ру лидер рынка, подобно команде российских паралимпийцев на биатлоне в Ванкувере, норовит собрать все медали «Топ-10. Клиенты о банках». И хотя велик соблазн отдать форварду все «призовые места», дабы не быть в очередной раз обвиненными в субъективных пристрастиях, ограничимся только «золотом».
Участие банка в карточных благотворительных программах не прошло даром для его работников. На защиту детей встал молодой сотрудник «Сбера». Несостоявшаяся заемщица ufhlyth@mail.ru покидала офис банка со слезами на глазах, но то были отнюдь не слезы умиления. «Мы с супругом, подкрепив свой доход соответствующими справками и нужными документами, пришли в кредитный отдел. С нами начал беседу молодой сотрудник. В ходе беседы нам были сказаны такие фразы: «Это что же у вас зарплата больше, чем у меня?», «А вдруг мы вам выдадим кредит, а вы детей голодом заморите?» — рассказывает держательница зарплатной карты банка, чей доход по 2-НДФЛ составляет 18 000 рублей в месяц.
Комментаторы отзыва приводят и более оригинальные примеры проявления сотрудниками бдительности: «А вдруг у вас ребенок появится?», «А служили ли вы в армии (женщине, 40 лет)?», «А почему вы именно к нам пришли?»
Сбербанк России: место в общем зачете на 1 июня 2010 года — 53-е. Ответов банка: 132.
Марина ЧЕРНЫШЕВА, Banki.ru
