В сентябрьском обзоре мы расскажем, что общего у банковского клиента и собаки Павлова и в каких паспортах ставятся штампы при путешествиях по России. Смелая концепция организации работы банковского офиса «
10-е место. «КИТ Финанс». Путешествие вклада из Москвы в Петербург
Чтобы забрать свои деньги в день истечения срока действия вклада, клиенту банка «КИТ Финанс» Avatar71 потребовался 1 час 40 минут, не считая времени, проведенного в ожидании своей очереди. «Открытый год назад на Знаменке вклад зачем-то «уехал» в Петербург (хорошо, что не во Владивосток), и теперь для его закрытия требуется: 1) открыть счет до востребования, 2) оформить перевод, 3) дождаться обработки этого перевода», — перечисляет автор отзыва. Зачем нужно было переводить московские вклады в Санкт-Петербург и почему нельзя было проделать операции 1—3 до прихода клиента в банк, автору не пояснили. Прошлый аналогичный рекорд Avatar71 зафиксировал в Росбанке, но время обслуживания в «КИТ Финансе» превзошло этот результат почти вдвое.
КИТ Финанс Инвестиционный Банк: место в общем зачете на 1 октября 2010 года − 48-е. Решено проблем: 0. Ответов банка: 1.
9-е место. Росбанк. Сделай сам
Уступивший пальму первенства по длительности обслуживания Росбанк продолжает впечатлять качеством сервиса. Придя в допофис «Раменское», Artem_1 обратился к сотруднице с вопросом, каким образом он может сформировать код субъекта кредитной истории. Менеджер удивленно взглянула на посетителя и поинтересовалась, что тот имеет в виду, а после терпеливого объяснения предложила написать заявление в свободной форме. Поскольку возможность приема такой заявки у самой сотрудницы вызывала сомнение, она пообещала связаться с Artem_1 вечером и известить его о судьбе прошения, а также о предполагаемых комиссиях (информацией о стоимости услуги работник также не располагала). «Звонка в итоге не последовало. По дороге на работу я зашел узнать, что и как, — рассказывает автор. — Обратившись к этой сотруднице, услышал замечательную фразу: «Заявление отправила, но дозвониться не могу. Вот вам телефоны — звоните».
Росбанк: место в общем зачете на 1 октября 2010 года − 67-е. Решено проблем: 3. Ответов банка: 29.
8-е место. Альфа-Банк — Cetelem. Крик-менеджмент
8-е место поделили Альфа-Банк и подразделение «БНП Париба» — Cetelem. При посещении магазина «Рик» в Санкт-Петербурге автор отзыва n.telephone с женой решили приобрести в кредит ноутбук. Продавец ответил на вопросы покупателя и отправил его оформлять кредит, предупредив, что в магазине представлены кредитные продукты трех банков. «Когда мы с супругой появились в поле зрения работников банков, начался гул и крики с предложением посчитаться. Наиболее активной оказалась сотрудница банка Cetelem, буквально выхватившая накладные у меня из рук», — вспоминает n.telephone. Узнав условия кредитования в Cetelem, супруги решили поинтересоваться также предложением Альфа-Банка по соседству. «Платеж в Альфа-Банке был немного меньше, чем в соседнем банке. Услышав это, девушка из банка Cetelem стала кричать, что сотрудник Альфа-Банка обманывает, началась словесная перепалка на повышенных тонах. Девушек звали на совпадение Евгении, что в переводе «благородная», но этого у них явно не хватает». Сотрудница третьего представленного в магазине банка — «Русского Стандарта», по словам автора, пребывала в не меньшем шоке, чем сами супруги.
Альфа-Банк: место в общем зачете на 1 октября 2010 года − 46-е. Решено проблем: 61. Ответов банка: 2 349.
БНП Париба Банк: место в общем зачете на 1 октября 2010 года − 71-е. Решено проблем: 0. Ответов банка: 7.
7-е место. «Русский Стандарт». Никак карта не ляжет
Отсутствие чрезмерного рвения при выдаче сотрудниками «Русского Стандарта» кредитов дополняется умеренным стремлением возвращать депозиты. В июне 2010 года вкладчица банка lizzichka обратилась в дополнительный офис «Марьино» в Москве с заявлением о перевыпуске карты в связи со сменой фамилии. Спустя почти три месяца карта все еще не была готова. На вопросы клиентки сотрудники отделения отвечали, что произошел технический сбой, а решить проблему они не могут, так как все три раза, когда lizzichka обращалась в банк, на часах было больше 6 вечера. Не дождавшись перевыпуска, lizzichka решила закрыть депозит, озвучила свое желание сотруднице и попросила заказать деньги в ДО «Таганский». Однако менеджер сообщила, что таганское отделение обслуживает только сотрудников банка, и предложила забрать вклад в офисе «Кожуховский». В назначенный день в кожуховском отделении выяснилось, что заявка на выдачу денежных средств туда не поступала, а требуемой суммы в кассе нет. В офисе «Таганский», куда вновь была направлена вкладчица, сотрудница заявила, что и здесь нет возможности получить деньги, так как
«Русский Стандарт»: место в общем зачете на 1 октября 2010 года − 59-е. Решено проблем: 13. Ответов банка: 198.
6-е место. Инвестбанк. Смелая концепция
Идея финансового бутика уже не нова, будущее — за банковскими барами. К такому заключению пришел qwerty_086087, делавший перевод из офиса Инвестбанка на Рогожском Валу в Москве. «Женщина, оформлявшая перевод, была пьяна (запах перегара очень сильно чувствовался), — пишет автор. — Очень сильно удивило, такого никогда не видел. Сначала думал, что показалось, но запах алкоголя перебивал даже духи женщины (пол-флакона уж точно вылила на себя)». Поведение кассира также гармонировало с концепцией заведения: «Кассира ждал, пока она покурит (зашла с улицы с пачкой сигарет, сразу в кассу), неестественная улыбка в конце разговора просто убила меня», — заключает автор.
Инвестбанк: место в общем зачете на 1 октября 2010 года − 7-е. Решено проблем: 2. Ответов банка: 46.
5-е место. Банк Москвы. Пугающий сервис
«Вы не переводили 50 000 рублей со своей карты?» — поинтересовалась женщина, представившаяся сотрудником Банка Москвы. Держатель зарплатной карты под ником Абраксас ответил «нет» и тут же подумал, что названная сумма пугающе близка к имеющейся на его картсчете. «Тогда вам надо СРОЧНО подъехать в офис и купить USB-токен за 1 500 рублей», — заявила менеджер. Взволнованный Абраксас попросил заблокировать его карту для любых, в том числе дистанционных, операций и обещал в тот же день приехать. Однако, проверив счет в системе электронных платежей, автор обнаружил, что его деньги на месте, а блокировка не произведена. Несколькими месяцами ранее тот же призыв — приобрести USB-токен — был получен клиентом по системе электронных платежей. Правда, тогда еще без ложных намеков на состоявшиеся покушения на его счет, а лишь с предупреждениями о необходимости повышения уровня безопасности при работе в системе «Банк-Клиент». Сопоставив факты, Абраксас смог по достоинству оценить применяемое банком «ноу-хау» активных продаж. «Почему для оптимизации системы безопасности банк или его специалисты считают обязательным лгать и запугивать?» — интересуется он. «Сотрудники Банка Москвы действительно звонят клиентам банка с предложениями новых продуктов и услуг. Мы действительно рекомендуем пользователям системы интернет-банкинга приобрести USB-токен как наиболее надежный инструмент, защищающий клиента от несанкционированного списания денежных средств со счета. Сожалею, что вы увидели в этом какой-то подвох — банк лишь заботится о своих клиентах», — скромно ответил представитель кредитной организации.
Банк Москвы: место в общем зачете на 1 октября 2010 года − 69-е. Решено проблем: 6. Ответов банка: 189.
4-е место. Ситибанк. Мышление без штампов
Многочисленные сюрпризы ожидали в Ситибанке автора отзыва mityaev09, посетившего офис с целью подать заявку на кредит. Сначала выяснилось, что распечатанный с сайта банка и заполненный им бланк анкеты в отделении не принимают. «Это бланк просто так, для ознакомления в Интернете». Затем поразил вопрос кредитного менеджера, почему заемщик списывает информацию с того самого непринятого бланка. «А что, мне надо все реквизиты в голове держать?» — резонно поинтересовался клиент. В качестве подтверждающего доход документа mityaev09 решил предоставить заграничный паспорт со штампом паспортного контроля по факту поездки за рубеж. Текст печати отчетливо не читался, и сотрудница предположила, что штамп мог свидетельствовать как о внешних, так и о внутренних перемещениях владельца паспорта. На вопрос клиента, проставляется ли, по ее мнению, в паспорте штамп при полетах по России, менеджер ответила утвердительно, а на уточнение, в каких именно паспортах, уверенно заявила: «в русских». Переубедить сотрудницу заемщику не удалось.
Ситибанк: место в общем зачете на 1 октября 2010 года − 61-е. Решено проблем: 6. Ответов банка: 20.
3-е место. ВТБ 24. Широка страна моя родная
Решив проверить в онлайн-брокере ВТБ 24 свой портфель акций, клиент банка cid почему-то обнаружил там нули. «Ни акций, ни денег. НИЧЕГО», — пишет он. В местном хабаровском отделении о причинах подобной неожиданности ему ничего ответить не смогли, предложив позвонить в Москву. В течение нескольких часов, пока Хабаровск бодрствовал, а Москва просыпалась, автор, должно быть, с раздражением напевал мотив «Песни о родине», в то время как его нервные клетки стремительно отмирали. Однако скромный cid лишь замечает: «Это хорошо, что я человек спокойный. А если бы подвергся панике? ВТБ, ты, когда вводишь в рынок новую услугу, обязательно обучай своих сотрудников, чтобы они в этой услуге были как рыбы в воде».
Никаких аномалий в работе слюнных желез клиентами ВТБ 24 не отмечено, и все же, находясь в офисе банка, посетители чувствуют свою таинственную связь с жертвами знаменитых экспериментов академика Павлова. Оригинальная работа системы электронной очереди, которая выводит номера клиентов в произвольной или не поддающейся логическому осмыслению последовательности, заставляет их реагировать нервным поднятием головы на каждый звоночек, сигнализирующей о появлении на табло нового номера. «Знаю ведь, что моя очередь еще далеко, а прозвенел звоночек — и автоматически взгляд на табло», — сетует kot487.
ВТБ 24: место в общем зачете на 1 октября 2010 года − 51-е. Решено проблем: 66. Ответов банка: 797.
2-е место. Сбербанк. Условные рефлексы
В Сбербанке тоже продолжают дело академика Павлова. Но здесь вместо звуковых сигналов в качестве условного стимула применяется световой раздражитель. Поскольку до отстоявших порядочную очередь клиентов довольно сложно донести мысль об окончании в Сбербанке рабочего дня, сотрудникам пришлось прибегнуть к научным методам. Теперь принято вырабатывать у засидевшихся (застоявшихся) посетителей рефлексы, связывающие в их сознании условное выключение света в отделении с безусловным препровождением их восвояси. «Взял талон электронной очереди в 18:20. В 18:56 администратор зала начала всех выгонять и даже выключила свет в зале», — рассказывает участник «опыта» rocksky. Серьезный подход к чистоте эксперимента подтверждается и разнообразием выборки: «Было выгнано около 10 человек, среди которых были и пожилые люди», — сообщает rocksky.
Сбербанк России: место в общем зачете на 1 октября 2010 года − 63-е. Решено проблем: 50. Ответов банка: 398.
1-е место. ОТП Банк. «Историческая» несправедливость
1900 год в истории России и человечества ознаменован целым рядом знаменательных событий. В Париже проводятся летние Олимпийские игры, в Лейпциге выходит первый номер основанной Лениным революционной газеты «Искра». Зоологами впервые описаны байкальская эпишура, бухарский олень и лесной африканский слон. Сезанн пишет своих «Купальщиц», Рахманинов создает знаменитый «Второй концерт», а Чехов работает над пьесой «Три сестры». Клиентка ОТП Банка ElenaR добавила к этому списку еще одно занимательное явление. В 1900 году ею якобы был взят кредит в ОТП Банке — более того, до сих пор не закрытый! Сей невероятный факт стал известен клиентке из предоставленного ей в НБКИ отчета о кредитной истории. Стала ли причиной опуса ошибка банка или описка бюро, не установлено, однако сама заемщица утверждает, что кредит был получен ею существенно позже указанного срока и досрочно погашен еще в 2008 году.
ОТП Банк: место в общем зачете на 1 октября 2010 года − 52-е. Решено проблем: 6. Ответов банка: 198.
Марина ЧЕРНЫШЕВА, Banki.ru
