Фактически каждый розничный банк начинается с колл-центра, как, скажем, театр — с вешалки. В «Народном рейтинге» на портале Банки.ру клиенты оставляют множество нелестных отзывов о работе этих банковских подразделений. Вместе с тем не так давно российский рынок колл-центров был изучен и оценен Национальной ассоциацией контактных центров (НАКЦ) — впервые более чем за 10 лет. Согласно исследованию, центры кредитных организаций лучшие среди ведущих финансовых компаний банковского и страхового секторов.
Лучшие из крупных
Для того чтобы определить лучшие колл-центры, эксперты НАКЦ отобрали около 80 компаний на основании рейтингов РБК. В их число вошли кредитные организации (топ-50 по потребительскому кредитованию за апрель 2010 года) и страховые компании (топ-30 в секторе ОСАГО за 2009 год). По словам вице-президента НАКЦ Олега Зельдина, исследование проводилось по технологии mystery caller. «В каждую компанию было сделано примерно по 40 звонков, которые были распределены по времени суток и дням недели, — рассказывает он. — Номера телефонов, по которым обращались в компании «тайные звонящие», обязательно сверялись с номерами, указанными на их интернет-сайтах».
Зельдин отмечает, что участники исследования оценивали два главных критерия работы колл-центров — это качество обработки контактов (иначе говоря, качество общения оператора с клиентом) и доступность (как долго приходится ждать соединения с оператором). «Легендой» — поводом, по которому участники исследования звонили в компании, — служили ситуации, связанные с основными направлениями деятельности компаний. В банки обращались с вопросами по поводу потребительского кредитования, автокредитования, кредитных карт. Операторам в страховых компаниях приходилось отвечать на вопросы о полисах ОСАГО.
«Тайные звонящие» оценивали множество аспектов работы операторов: их умение приветствовать клиента, благодарить за звонок, прощаться. Также предметом исследования были наличие вежливых слов в речи оператора, темп и тон разговора, грамотность и культура речи. Участники исследования обращали внимание на активную позицию оператора в беседе с клиентом, демонстрацию внимания, побуждение к следующему звонку или даже визиту в банк / страховую компанию, а также на работу с возражениями. Кроме того, оператор должен был не только дать понятное объяснение клиенту по интересующему его вопросу, но и произвести впечатление компетентного специалиста.
В категории «качество» оценку «очень хорошо» получили 30 банков, «хорошо» — 12. В итоге положительных оценок было удостоено 84% исследованных кредитных организаций. В колл-центрах страховых компаний ситуация диаметрально противоположная: всего две заслужили оценку «очень хорошо», четыре — «хорошо», в целом же лишь 18% страховщиков показали положительный результат.
В категории «доступность» у банков не столь блестящие результаты. Лишь четыре банковских колл-центра из 50 (8%) продемонстрировали очень высокую скорость доступа клиентов к специалистам. «Во время проведения исследования в этих банках почти всегда ждать ответа приходилось менее 60 секунд, — говорится в исследовании. — И крайне редко ожидание ответа превышало три минуты либо попытка соединения со специалистом окончилась безрезультатно». Достаточно высокую скорость доступа (на «хорошо») показали девять банковских центров (18%).
Вместе с тем в страховых компаниях ситуация со скоростью доступа к оператору колл-центра заметно хуже: оценку «очень хорошо» не получила ни одна из них. Достаточно высокую скорость доступа клиентов продемонстрировали лишь в четырех компаниях из 32 (12,5%).
В итоге был сформирован окончательный список — топ-20 компаний с лучшими, согласно данным исследования, колл-центрами. Среди них 39 банков и лишь один страховщик. «Мне кажется, здесь важна «взрослость», — полагает координатор рабочей группы «Бенчмаркинговые исследования» НАКЦ Вадим Аниканов. — Там, где колл-центры существуют давно — в тех же телекоммуникационных компаниях, в банках, ситуация лучше, поскольку они смогли уже пройти достаточно длинный путь и не один раз наступить на те же грабли. Тот же банковский сектор — он в России более «взрослый», чем страховой».
Итак, лучшие колл-центры по версии НАКЦ сегодня имеют Банк Москвы, Банк Сосьете Женераль Восток, Бинбанк, «Восточный Экспресс», Запсибкомбанк, МДМ Банк, Москоммерцбанк, Номос-Банк, ОТП Банк, Пробизнесбанк, Промсвязьбанк, Сбербанк, СКБ-Банк, Совкомбанк, «Союз», НБ «Траст», Уральский Банк Реконструкции и Развития, «Уралсиб», Юниаструм Банк и страховая компания «Уралсиб».
От обнародования списка «двоечников» — компаний с наихудшими колл-центрами — в НАКЦ решили воздержаться. «Наша задача — не наказывать худших, а показывать тех, кто лучше, к чему в идеале и стоит стремиться», — подчеркивает Олег Зельдин.
Специалисты НАКЦ указывают, что подобное исследование не будет единственным. Оно лишь первое в целой серии, направленной на выявление уровня качества обслуживания в различных секторах российской экономики и социальной жизни.
Колл-центры как они есть
Как известно, колл-центры используют не только банки и страховщики. Центры обслуживания звонков нашли применение в информационно-справочных и сервисных службах, ситуационных центрах и службах экстренного реагирования, финансовой сфере, торговых компаниях и многих других социально-экономических отраслях. Согласно первой переписи отечественного рынка контакт-центров, которую проводила с июня по ноябрь текущего года НАКЦ, сегодня в России их насчитывается 611, а количество оборудованных рабочих мест операторов составляет 37,413 тыс. единиц. Авторы исследования отмечают, что в течение 2010 года число центров выросло на 30%.
Больше всего их (19%) работает на условиях аутсорсинга. Что касается корпоративных колл-центров, лучше других «телефонизированы» компании финансового сектора (17%). Вслед за ними идут телекоммуникационные компании (14%). Наименьшее количество этих подразделений — в органах власти (2%) и в медицине (2%).
На обширной российской территории колл-центры распределены неравномерно. Безусловно, лидируют тут Москва и Санкт-Петербург. Далее следуют Екатеринбург, Новосибирск, Тверь, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Воронеж и Калуга. «В ходе исследования колл-центры были обнаружены в 60 из 84 административных центров субъектов Федерации, — объясняют авторы исследования. — Стоит обратить внимание на то, что размер всего регионального рынка колл-центров в России, за исключением девяти указанных городов, соответствует рынку в Москве».
Специалисты НАКЦ пришли к выводу, что в целом штат российских колл-центров недоукомплектован на 4—5%. Оптимальный штат операторов имеет 45% центров, а у 22% есть необходимость увеличения количества сотрудников на 10%.
Исследование показало, что идентификация абонента оператором по ключевому слову применяется в 31% центров. «Как правило, данный способ идентификации является наиболее гарантированным и применяется в банковской отрасли», — подчеркнули эксперты НАКЦ. В большинстве же таких подразделений (46%) абонента идентифицируют без участия оператора — по номеру телефона (АОН). В 17% контакт-центров не видят необходимости в идентификации.
Интересные данные приводятся в исследовании по поводу распределения звонков клиентов между операторами. В большинстве колл-центров (51%) применяется интеллектуальная маршрутизация вызовов — с учетом их приоритетности, времени ожидания в очереди, дня недели, времени суток, квалификации оператора. Циклическое распределение — когда вызов направляется на первого свободного специалиста — используется в 23% центров. В 20% вызовы распределяются на основе доступности и квалификации оператора. И лишь в 6% центров при вызове телефон звонит одновременно у всех операторов. Кто первый снимет трубку — тот и обслужит клиента.
Работа оператора колл-центра заключается не только в том, чтобы говорить, но и в том, чтобы быстро находить в компьютерных системах необходимую для клиента информацию. Согласно исследованию, в 8% подразделениях у оператора открыто более 10 окон приложений. В 32% центров сотрудник использует одно окно с интегрированными приложениями. А в 60% колл-центров операторам приходится переключаться между окнами, поскольку на рабочем месте используется от двух до 10 окон приложений.
Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Banki.ru
