В среду глава Сбербанка Герман Греф впервые провел горячую линию со своими сотрудниками из территориальных банков. Он ждал злободневных вопросов и просил убрать цензуру на местах. Однако получил в основной массе нейтральные вопросы. В частности, работников интересовало, когда Греф заведет свой блог в Интернете и о чем попросит Деда Мороза под Новый год.
«Мы не оставим вас в покое»
1 декабря 2007 года Герман Греф возглавил крупнейший банк России и спустя три года решил подвести итоги своей деятельности, а заодно узнать, что же думают о его работе подчиненные. В горячей линии с президентом Сбербанка приняли участие 15 тыс. его сотрудников, которые задали более 800 вопросов.
Общение с персоналом Греф начал с перечисления тех преобразований, которые произошли в кредитной организации за последние годы. Большой заслугой он считает создание центров сопровождения клиентских операций (ЦСКО). «Переход 200 точек допофисов в 15 точек ЦСКО — это промышленная революция», — сообщил Греф.
С еще большей гордостью президент Сбербанка рассказывал про внедрение производственной системы (ПСС), основанной на разработанных компанией Toyota лин-технологиях. «Внедрение ПСС — это внедрение культуры, это самое непростое в списке наших амбициозных задач», — сказал Греф, отметив, что благодаря ПСС производительность труда повысилась на 30%, а по отдельным операциям в бэк-офисах — в 10 раз.
По его словам, тех достижений в системе работы с персоналом, которую выстроил банк, нет ни в одной компании, ни в России, ни даже за ее пределами.
Греф поведал, как система оценки результативности работников Сбербанка, предусматривающая разделение на три зоны («красную», «желтую» и «зеленую»), позволяет эффективным менеджерам продвигаться по карьерной лестнице.
«Мы оценили 14 тысяч менеджеров Сбербанка. Я добьюсь того, чтобы у меня было досье на каждого сотрудника с оценкой его профессиональных и личных качеств. Тем сотрудникам, которые будут в «зеленой» зоне, мы предложим пойти на повышение, оказавшиеся в «красной» зоне должны будут для себя решить: либо уйти из банка, либо встроиться в процесс повышения своей квалификации», — рассказал Герман Греф.
Глава Сбербанка предупредил, что в следующем году будет качественно изменен состав руководителей внутренних структурных подразделений (ВСП). «Мы не оставим вас в покое, займитесь устранением диспропорцией, которые есть в ваших подразделениях», — пригрозил Греф.
Сотрудников, в свою очередь, волновали вопросы кадровой политики, социального и пенсионного обеспечения. В частности, представители Юго-Западного банка поинтересовались, планирует ли Сбербанк открывать новые небанковские подразделения, такие как «Сбербанк Лизинг», «Сбербанк Капитал», и будут ли они использоваться для трудоустройства бывших работников банка. Греф ответил, что как раз такое трудоустройство — неизбежное следствие внедрения ПСС, когда происходит перераспределение кадров. Он рассказал историю, как человек, которого сократили, получил 20 предложений на «Бирже идей» (комьюнити сотрудников Сбербанка. — Прим. ред.). «Такое недопустимо, надо запретить увольнять людей — носителей лучших практик, новаторов», — указал Греф.
Сотрудница Центрально-Черноземного банка поинтересовалась у Германа Оскаровича, какой должна быть идеальная система пенсионного обеспечения. По его мнению, нормальной считается система, при которой пенсия составляет 50% от заработка. «Я не верю в эффективность государственной пенсионной системы. Те, кто сам не позаботится о своем будущем, обречены на получение максимально 30% от зарплаты. Ответственность за свою старость должны нести мы сами и отчислять часть своего дохода на накопление пенсии», — призвал Греф. Также его подчиненных волновало, будет ли расширена программа ДМС, унифицированы коэффиценты при расчете отпуска в разных территориальных банках и т. д.
Дед Мороз вместо злободневных вопросов
У главы Сбербанка была возможность рассказать о своих личных успехах, достижениях и планах на будущее. Нельзя было не заметить, как Греф обрадовался вопросу из Уральского банка о том, что лично для него служит мотивацией в работе. «Я отношусь к той категории людей, которые не стоят на месте. Если я не совершенствуюсь, то включаются депрессивные механизмы, симптомы хандры четко дают ориентиры», — пояснил он.
Также Греф с удовольствием ответил на такой детский вопрос для взрослых: «Сейчас многие дети пишут Деду Морозу записки со своими пожеланиями. Что бы вы написали в такой записке?» Сначала Герман Оскарович смутился, высказав надежду, что по уровню своего интеллектуального развития не похож на ребенка, а потом сказал, что не верит в Деда Мороза: «Я не верю в чудеса и не пишу записки Деду Морозу, я пишу записки сам себе. Главное — определить, соотносится ли цель с теми ресурсами, которые нужно затратить для ее достижения. С детства привык, что Дед Мороз — это я сам».
Несмотря на приятное и совершенно неконфликтное общение, Греф в ходе горячей линии несколько раз призывал сотрудников не стесняться «острых и злободневных вопросов». «Я не хочу, чтобы руководители территоральных банков вводили цензуру на задаваемые вопросы. Самые острые вопросы никуда не спрятать, они
Что хотел услышать Герман Греф
Желание главы банка услышать то, что по-настоящему волнует его подчиненных, вполне объяснимо. В разделе «Служебный рейтинг» портала Банки.ру можно прочитать очень много отзывов сотрудников, уволившихся именно
«С ПСС работать стало тяжелее в разы. Нагрузка и количество проверяющих растут, как и очереди, и количество жалоб. Клиенты недовольны единой очередью, но на их жалобы — ноль реакции! Теперь очень требуют соблюдать норматив времени при обслуживании клиентов — 3 минуты. Но и продажи фокусных продуктов никто не отменял. И как это совместить?» — задает вопрос работник банка под ником Perla2009.
«Жаль, теряем ценных и преданных сотрудников, а люди в работе любой компании — это главное. А после НГ уволятся еще многие, те, кто ждут годовую выплату», — сетует другой посетитель портала под ником snezana.
Cvetik-semicvetik пишет, что была руководителем допофиса и последнее время перед увольнением работала на кассе, так как в офисе не хватало людей. «Лин-технологии в «Сбере» из технологии преобразующей и развивающей превратили в технологию разрушающую. Технологии, применимые к технологическому производству, к конвейеру, нелепо применять к обслуживающей отрасли, точнее к той ее части, где требуются человечность, понимание, искренность (на конвейере мы не видим конкретного клиента). Они — лишь часть процесса, где должна быть гибкость (как мышления, чтобы предложить клиенту именно то, что ему нужно, так и гибкость в принятии решений — каждый клиент индивидуален)», — подчеркивает автор.
Не получив острых вопросов, Герман Греф тем не менее пообещал, что такие горячие линии будут проводиться постоянно. Еще одним способом обратной связи с сотрудниками и не только станет блог в Интернете, который Греф заведет в течение ближайшего месяца. Также глава Сбербанка заявил, что откроет на YouTube собственный видеоканал, где будут транслироваться ролики с пояснениями по ключевым моментам жизни банка.
Татьяна АЛЕШКИНА, Banki.ru
