В декабрьском обзоре «Народного рейтинга» Банки.ру читатели узнают, в какой банк можно положить 0 рублей под 8% годовых, как наиболее эффективно распорядиться полученными на Новый год подарками для погашения кредита и где вам предложат ждать ответа оператора колл-центра 1 437 минут. И — полезные идеи, как сократить объем клиентских жалоб, уменьшив размер бланков, а также как приобрести репутацию социально ответственного банка, приютив бездомных.
10-е место. Ситибанк. Карточное оцепление
«Сегодня в ТЦ «Город Лефортово» они стояли в шахматном порядке, перекрыв весь проход». Речь идет не о сотрудниках ОМОНа, прибывших для усмирения беспорядков, а о несгибаемых работниках Ситибанка, предлагающих кредитные карты в торговом центре. Единственным доводом, который позволил автору отзыва KinoM прорваться через плотное кольцо оцепления, стал душещипательный рассказ о судьбе предыдущей карты Ситибанка. «Сказал, что у меня была карта их банка, но я ее поломал и выбросил», — пишет KinoM.
Ситибанк: место в общем зачете на 23 декабря 2010 года − 66-е. Решено проблем: 8. Ответов банка: 26.
9-е место. Юниаструм Банк. Татьянин день
Автор отзыва alysyakov оставил в «Народном рейтинге» свои впечатления о работе сотрудницы колл-центра «Юниаструма» Татьяны. Отвечая на вопрос о наличии поступлений на счет карты за последние 10 дней, девушка уверенно заявила, что таковых не было. После просьбы клиента посмотреть повнимательнее Татьяна сообщила: «Да, было зачисление 22.11.2010. Но, подумаешь, какие-то 49 рублей». «Я чего-то не пойму, они не видят суммы меньше 10 тысяч?» — удивляется alysyakov. Судя по комментариям к отзыву, благодаря своим консультациям девушка уже снискала известность среди клиентов: «Татьяна там, видимо, «звезда» отрицательных отзывов. Сам не так давно столкнулся с ее консультацией».
Юниаструм Банк: место в общем зачете на 23 декабря 2010 года − 37-е. Решено проблем: 3. Ответов банка: 139.
8-е место. «Первомайский». Порвать отношения
Автор отзыва Золотце оформила депозит в банке «Первомайский». Дома она обнаружила, что наряду с самим договором ей на подпись дали некое дополнительное соглашение, в котором указана сумма вклада — 0 рублей. «Ноль рублей, отданные мной (якобы) под 8% в год, в сумме дадут ноль», — пишет Золотце. Заметив неладное, она решила забрать деньги. Процедура расторжения договора выглядела несколько необычно. Проверив паспорт клиентки, сотрудница взяла все документы, выданные при оформлении депозита, включая квитанцию о внесении денежных средств в кассу, и порвала их на части. «При этом на руках у меня нет и ни единого документа о том, что я отдавала их, — рассказывает вкладчица. — Деньги мне вернули без всякого документа, кассир просто передала их через кассу, а я даже не видела, как она их проверяла на детекторе и пересчитывала».
«Первомайский»: место в общем зачете на 23 декабря 2010 года − 304-е отборочного тура. Решено проблем: 0. Ответов банка: 0.
7-е место. «Ренессанс Кредит». Код доступа
Посетитель Банки.ру No.Namer признался, что прежде недооценивал изощренность сотрудников российских банков: «Читал недавно анекдот… Не думал, что правда». Отправившись в банк «Ренессанс Кредит» для подачи кредитной заявки, No.Namer решил подстраховаться, захватив с собой два документа из списка «по выбору заемщика». По неизвестным причинам предложенная им копия трудовой книжки, каждый разворот которой был отксерокопирован на отдельном листе, заверен печатью и подписью директора, не удовлетворила сотрудника банка. Справка по форме 2-НДФЛ была проигнорирована, зато особое внимание привлек паспорт клиента. «Я даже не ожидал, что мой паспорт 2001 года выдачи, с которым я получал «загранку», женился, получал кредиты и устраивался на работу, не устроит клерка в связи с тем, что: «У вас на паспорте на печати код подразделения смазан. По улице с таким ходить еще можно…», а вот с «Ренессанс Кредитом» связываться, по ходу, нет».
«Ренессанс Кредит»: место в общем зачете на 23 декабря 2010 года − 39-е. Решено проблем: 32. Ответов банка: 616.
6-е место. Сбербанк России. Списывать нехорошо
Держательница карты Сбербанка elena777 недосчиталась 660 рублей из переведенной на карточный счет заработной платы. Оказалось, что 60 рублей списаны за мобильный банк, 300 — за обслуживание карты и еще 300 — в результате технического сбоя: банк ошибочно выпустил две зарплатные карты, поэтому и комиссия была взята дважды. После проведения некоторых процедур деньги обещали зачислить на действующую карту. «Прошло уже четыре месяца, мы ждем — денег нет», — сетует Елена.
Другая клиентка Сбербанка gbnth пожаловалась на огромные очереди и сбои в работе банкомата, а также выразила недовольство размером бумаги для клиентских отзывов: «Меня умиляют малепусенькие бумажки, призывающие оставить отзыв о работе сотрудников этого отделения. Что там можно написать — разве что нецензурное выражение?»
Сбербанк России: место в общем зачете на 23 декабря 2010 года − 63-е. Решено проблем: 103. Ответов банка: 753.
5-е место. «Русский Стандарт». До и после полуночи
Клиент «Русского Стандарта» rdc, также ставший жертвой двойного списания по карте, пытался дозвониться в службу поддержки банка перед полуночью. «До ответа оператора — 17 минут…» — услышал автор и, положив трубку на стол, спокойно отправился заниматься своими делами. Через четверть часа на другом конце провода раздалось обнадеживающее: «До ответа оператора — одна минута». И вот в полночь в трубке вновь звучит голос: «До ответа оператора — 1 437 минут». К счастью, клиенту не пришлось ожидать ответа сутки: оператор сняла трубку через обещанную ранее минуту. «Кто хочет отвлечься от горьких дум о перспективах голодной смерти под елкой — позвоните в банк за пару минут до полуночи», — рекомендует rdc. Заметим, однако, что людям, обратившимся в службу поддержки для срочной блокировки утерянной карты, подобная «шутка» автоответчика может стоить существенного числа нервных клеток. И если даже вызовет смех, то не вполне здоровый.
«Русский Стандарт»: место в общем зачете на 23 декабря 2010 года − 62-е. Решено проблем: 29. Ответов банка: 270.
4-е место. ОТП Банк. Новый сберегательный
Решив узнать об условиях кредитования по программе «0-0-24» Хоум Кредит Банка, автор отзыва под ником s272727 зашел в «Эльдорадо» Не успел он добраться до стойки ХКФ, как был перехвачен проворным сотрудником другой кредитной организации. «Милая девушка представилась. На мой вопрос, какой банк она представляет, ответила: «Сбербанк». Ну, думаю, Сбербанк, значит низкий процент, надо узнать поподробнее». Пройдя к столу, клиент увидел табличку с надписью «ОТП Банк». Поймав вопросительный взгляд s272727, девушка сразу нашлась: «Ну да, ОТП Сбербанк». После недолгих расчетов автору озвучили сумму ежемесячного платежа, при этом решительно отклонив его просьбу назвать размер процентной ставки: «Зачем вам? Я вам сказала, сколько платить в месяц». Придя домой, клиент воспроизвел расчет платежей в Еxcel и сразу обнаружил, почему девушка столь «деликатно» умолчала о процентах.
А посетительница Банки.ру spivaha пожаловалась, что ее девятилетнему сыну пришло письмо ОТП Банка с предложением получить одобренный кредит в размере 50 тыс. рублей. Комментаторы с энтузиазмом восприняли отзыв spivaha, решив, что раз уж девятилетний школьник мог стать привлекательным для банка заемщиком, то почему бы не попробовать отправить кредитную заявку от имени своего хомяка. Да и кредитную историю сыну, по мнению читателей, можно «растить» с малых лет.
ОТП Банк: место в общем зачете на 23 декабря 2010 года − 55-е. Решено проблем: 7. Ответов банка: 254.
3-е место. ВТБ 24. Сифон и Борода
Войдя в помещение ВТБ 24, где расположен банкомат, Rejisser обнаружил занятную картину: «Открываю дверь. На полу спят два бомжа. А за стеклянной стеночкой все цивильно: камеры, стойки».
Одобрив стремление банка к экономии (в том числе на охране), автор все же призвал позаботиться об обонятельных рецепторах и безопасности клиентов, установив на входе электронный замок. Комментаторы отзыва полагают, что Rejisser ошибочно идентифицировал спящих как лиц без определенного места жительства. По их мнению, несчастными могли оказаться клиенты банка, засидевшиеся (залежавшиеся) в ожидании электронной очереди или заночевавшие у банкомата в знак протеста против невыдачи им денег (как известно, и долгие очереди, и сбои в работе банкоматов — проблемы весьма распространенные в российских банках). «Наверное, руководство отделения участвует в какой-нибудь благотворительной акции — что-нибудь типа «Согрей человека», — предположил другой читатель — И вообще, может, это действительно клиенты банка? В таком случае клиентоориентированность у данного отделения — на высоте!»
ВТБ 24: место в общем зачете на 23 декабря 2010 года − 51-е. Решено проблем: 88. Ответов банка: 983.
2-е место. Альфа-Банк. Охрана от клиентов
Судя по отзыву ragrik, в своих гуманистических проявлениях Альфа-Банк пошел дальше конкурентов, не только предоставляя обездоленным приют, но и обеспечивая их работой. Автор рассказал о своем визите в Одинцовский офис Альфа-Банка (для пополнения карты), где у входа «терся непонятный мужик бомжеватой внешности». Вход к банкомату осуществляется посредством прокатывания карточки. Произведя необходимые операции и уже собираясь выйти, ragrik вновь столкнулся у дверей с упомянутым субъектом. «Мне нужно пройти внутрь! Я охранник!» — закричал он и, выдернув у меня из рук ручку двери, забежал внутрь, — пишет клиент. — Сначала я усомнился, что это действительно охранник, но тут подошел администратор отделения и о
Альфа-Банк: место в общем зачете на 23 декабря 2010 года − 52-е. Решено проблем: 81. Ответов банка: 2 528.
1-е место. «Тинькофф Кредитные Системы». Семь бед, один ответ
Отличное новогоднее настроение подарил читателям Банки.ру diavoliq — неунывающий должник ТКС и еще 15 российских банков. Потеряв доход от имеющегося проекта, он изыскивает возможности погашать долг частично и продолжает получать оригинальные сообщения из банков. «Автокредит, кредит на образование, лечение, свадьбу … — все это может стать несбыточной мечтой», — увещевает ТКС в СМС-сообщении. «Автокредит? — У меня нет прав. Образование у нас бесплатно! УРА! Лечение? Псориаз не лечится! Свадьбу? Упаси Господь жениться раньше тридцати!» — открещивается автор. «Если у вас нет денег для выплаты долга, вы можете заложить в ломбард новогодние подарки. Выплата долга превыше всего!» — предлагают в банке. «А еще можно продать почку, костный мозг и сдавать кровь до последней капли. Также можно заложить вставные зубы, инвалидную коляску и протезы, свои анализы и слюну для заклеивания марок на почте», — парирует должник. «Запах елки, мандаринов, бой курантов, Дед Мороз. Праздник — вовсе не причина для невыплаты долгов!» — вновь посетила муза отдел работы с просрочками. «Спасибо за хорошие стихи. Но у меня на мандарины даже денег нет, что уж там про Деда Мороза. А запах елки у меня есть — искусственной, я ее каждый год из кладовки достаю», — отозвался герой. Когда в очередном СМС автор обнаружил слова популярной песни «Новый год к вам мчится — скоро все случится», он всерьез заволновался, не исчерпал ли составитель сообщений свой творческий потенциал, и сам предложил несколько оригинальных вариантов: «У нас семеро по лавкам, кормить нечем, верните все» или «Не думай о секундах свысока, наступит время — сам поймешь, наверное. Летят они, как пули у виска — проценты, проценты, проценты».
«Тинькофф Кредитные Системы»: место в общем зачете на 23 декабря 2010 года − 4-е. Решено проблем: 12. Ответов банка: 598.
Марина ЧЕРНЫШЕВА, Banki.ru
