Обычно средний россиянин является клиентом двух-трех банков: в одном получает зарплату, в другом у него кредитная карта, в третьем — кредит. Ничего особенного в этом нет, ведь регулярные отношения с кредитной организацией не доставляют частному лицу особых хлопот. Однако бывают и исключения. Нередко у вкладчиков и заемщиков возникают проблемы, когда банки меняют владельцев, название или структуру.
Правда жизни
Для начала — несколько примеров из жизни, подтверждающих, что проблема, о которой идет речь, реально существует, несмотря на то что очень многие банки, куда «Популярные фи нансы» обращались за комментариями, предпочли просто проигнориро вать соответствующие вопросы. «Когда я обзаводился банковской кредитной карточкой, то выбрал такую форму получения отчета о своих транзакциях, как электронная выписка.
Выписки о состоянии моего счета благополучно приходили на мой электронный почтовый ящик каждый месяц. И вдруг в какой-то момент вместо выписки приходит письмо о том, что из соображений безопасности я теперь выписки буду получать исключи тельно в бумажном в виде, то есть по обычной почте. А вы же знаете, как она работает! — рассказывает Максим Б., в прошлом клиент Дельтабанка (ныне GE Money Bank). — Ведь с нашей почтой ничего не стоит просрочить платеж и налететь на штрафные санкции. В общем, я был сильно возмущен поведением банка. Причина, как я потом узнал, заключалась в том, что у банка сменились владельцы. И вот новая метла принялась по-новому мести!»
У Алексея К., в прошлом клиента банка «НИКойл», остались не самые приятные воспоминания о слиянии «НИКойла» и Автобанка: «Я, что называется, на себе почувствовал, как объединяются два банка. Самым неприятным было то, что мне практически сразу отказались пролонгировать вклад по прежним, до вольно выгодным условиям; при этом новый вклад я тоже открыть не мог. Мне порекомендовали идти со своими деньгами в новый банк, где были уже другие условия по вкладам». И это еще не самые проблемные случаи. Когда Гута-банк был куплен Внешторгбанком и клиентов «Гуты» перевели на обслуживание в банк ВТБ 24, то им на первых порах приходилось нести весьма ощутимые издержки, поскольку в течение нескольких месяцев банко маты Внешторгбанка не принимали дебетовые карты, эмитированные Гута-банком, за «свои» и списывали комиссию за снятие наличных. Заемщики же, взявшие в Гута-банке кредиты (в основном предприятия мелкого и среднего бизнеса, а также частные предприниматели без образования юридического лица), оказались в еще более неприятном положении — с некоторыми из них стали просто расторгать кредитные договоры, причем в судебном порядке. Истцом выступал все тот же ВТБ 24.
Издержки консолидации
По некоторым оценкам, в среднем около 20—25% клиентов при первых же изменениях в условиях обслуживания (а чаще всего — ощутив на себе издержки слияния или поглощения) могут начать присматривать себе другой банк.
Рост российской экономики, глобализация финансовых рынков и дальнейшая интернационализация банковского бизнеса — вот, пожалуй, основные причины того, что называется консо лидацией в банковском секторе. Как происходит этот процесс? По-разному. Порой наблюдается полное заимствование клиентской базы купленного банка материнским, а затем прежний банк как бы растворяется. Так «растворял» в своем бизнесе куп ленные банки, например, МДМ-банк, который в разное время приобрел Конверсбанк, Петровский народный банк и др. Еще один пример похожей организации процесса — сделка между Росбанком и финансовой группой ОВК. А Внешторгбанк поступил иначе: купив Гута-банк, реорганизовал его в ВТБ 24 и перевел туда в том числе и свой розничный бизнес. Другой вариант сводится к тому, что приобретаемый банк становится частью банка — приобретателя — так было, когда инвестиционно-банковская группа «НИКойл» купила банковскую группу «Уралсиб». В итоге стали раз виваться оба банка, но уже под одним брэндом — «Уралсиб». Как бы там ни было, заложниками этих процессов нередко оказываются клиенты — частные лица. В ряде слу чаев ухудшаются условия по депозитным продуктам, меняются курсы конвертации по безналичным операциям по пластиковым картам; иногда новый интернет-банкинг по своим возможностям значительно уступает прежнему.
Кроме того, возможны издержки, свя занные с процессом стыковки IT-систем объединяющихся банков. В результате клиенты могут столкнуться с тем, что их персональные данные «теряют ся», а за прежде бесплатные операции с них начинают взимать комиссию. Наконец, возможно изменение кредитной политики банка. Причем вовсе не обязательно, что новые условия предоставления кредитов окажутся более либеральными (хотя такое тоже случается) — скорее они станут более суровыми. Тут все зависит от того, какой стратегии придерживаются новые владельцы банка (консервативной или агрессивной) и какие задачи ставят перед собой — войти в новые потребительские сегменты или, наоборот, выйти из них.
Именно это и привело к тому, что ВТБ 24 отказался кредитовать заем щиков Гута-банка. Когда специалисты ВТБ 24 стали анализировать кредит ный портфель Гута-банка, то обна ружилось, как сообщили затем пред ставители ВТБ 24, «что в Гута-банке не было системной работы в части анализа залоговой составляющей кредитной сделки». Говоря проще, система оценки кредитоспособности потенциального заемщика у ВТБ 24 оказалась куда более строгой, чем та, которой пользовались в Гута-банке. С аналогичными проблемами столк нулся и Райффайзенбанк, когда стал владельцем Импэксбанка. И в том и в другом случае дело кончилось «чис ткой» клиентских рядов. Однако, как считает глава Конфедера ции обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин, права заемщиков в большинстве случаев не нарушаются. Более того, новый кредитор имеет полное право унифицировать ус ловия кредитования; важно лишь, чтобы он вовремя известил клиентов о том, что предстоит перезаключение договоров.
Структурный кризис
Не менее чувствительным ударом для банковских клиентов — частных лиц становится выделение розничного бизнеса в отдельную структуру. Мно гие до сих пор с дрожью вспоминают события четырехлетней давности, когда клиенты Альфа-банка практи чески в одночасье узнали, что их всех переводят в дочерний ритейловый банк — Альфа-банк Экспресс. Вообще говоря, выделение отдельного бизнеса — процесс отнюдь не быст рый. Как правило, банки отводят на него не меньше года. Такие условия в свое время и были предложены по тенциальным клиентам Альфа-банка Экспресс. Насколько комфортной для частных клиентов оказалась эта затея, можно судить по тому, что, на пример, для перевода срочного вклада из старого банка в новый нужно было: закрыть депозит в Альфа-банке, получить наличные, затем с ними пойти в новый банк и открыть заново вклад там. Был еще второй вариант, с безна личным переводом: в старом отделении надо было открыть экспресс-счет в Альфа-банке Экспресс, закрыть свой депозит и дать поручение на перевод денег на экспресс-счет в новом банке.
«Проявлять терпение — это совсем не то, что мне хотелось тогда делать, — вспоминает Станислав Б., бывший клиент Альфа-банка. — Мне пришло письменное предупреждение из банка, что я в течение определенного вре мени должен перевести все свои счета из отделения на Покровке, в котором обслуживался уже несколько лет (и мне все там нравилось) в новое отде ление Альфа-банка Экспресс на Туль ской. Мало того, что мне в принципе было неудобно добираться до этого отделения (я так понимаю, оно было ближайшим к тому месту, где я пропи сан, но не живу), так еще нужно было стоять в очередях. Очереди я не люблю, в старом отделении всегда было тихо, поэтому я решил, что буду «вливаться» в предложенное мне отделение одним из последних. Ну и дождался: в ка
Портфельные продажи
Сюрпризом для заемщиков может обернуться и продажа банком своего кредитного портфеля, что в последнее время отнюдь не редкость на российском рынке. Так, Московский кредитный банк (МКБ) и Собинбанк про дали свои автокредиты МДМ-банку, а «Евротраст» — Мичиноку-банку. По правилам всякий раз, когда со вершаются подобные сделки, об этом надо уведомлять всех заемщиков. Однако на деле это происходит да леко не всегда. «Я почти полностью успел вернуть кредит за машину, который взял в Московском кредит ном банке, — рассказывает Евгений И. — Когда пришел в очередной раз платить — как всегда чуть раньше положенного срока, — мне сказали, что принимают платеж в последний раз. Объяснили так: якобы через пару дней мой кредит должен быть пере дан в другой банк, и поэтому я должен буду вносить платежи в его отделениях. А если бы пришел в последний день платежа? Скорее всего, «попал» бы на штрафные санкции. К слову, письмо с информацией обо всех изменениях я получил только недели через три». Можно не сомневаться, что сделки подобного рода будут происходить и дальше. И будет их все больше.
Ведь, с одной стороны, усиливают свои позиции банки с иностранным капиталом, а с другой — все больше крупных и сред них отечественных банков готовятся к привлечению «стратегического» зару бежного партнера. Только в позапрошлом году были завершены сделки по приобретению французской груп пой Societe Generale полного пакета акций банка «ДельтаКредит» (специ ализирующегося на ипотеке), а также самарского Промэк-банка (автокре дитование). А летом 2006 года фран цузы объявили, что к концу 2008 года они собираются довести до контрольного свой пакет акций в Росбанке. Не менее ярким событием прошлого года стало приобретение Райффайзенбан ком Импэксбанка. Также заявили о своем желании выйти на российский рынок крупнейшие мировые банки: Industrial and Commercial Bank of China, Mitsui Sumitomo, Bank of Tokyo-Mitsubishi идр.
Чего ждать от всего этого заемщикам? Обобщенный прогноз специалистов таков: если крупный банк поглощает банк скромных размеров, в котором вы прежде обслуживались (а ровно такие сделки в большинстве случаев и назревают), то стоит приготовиться к весьма консервативной политике по депозитам: большие ставки по вкладам вам теперь вряд ли предло жат. Зато по кредитам вас, напротив, ожидают самые радужные перемены. Скорее всего, кредитных предложений станет не только больше (вам, к примеру, могут предложить ипотеку, которой в старом банке попросту не было), но они еще и окажутся дешевле. Кроме того, можно рассчитывать на увеличение числа банковских офисов, банкоматов, совершенствование сервиса в целом.
Ровно это, например, имело место после ребрэндинга Дельтабанка, ставшего GE Money Bank. Так что Максиму Б. в итоге не только возобновили пре доставление выписок в электронном виде, но и открыли отделение банка прямо рядом с его работой, где ему гораздо удобнее вносить платежи по кредитной карте.
Алексей К., когда Автобанк-НИКойл стал присоединяться к «Уралсибу», тоже решил проявить смирение — в расчете на будущие выгоды, разу меется. «Что поделать, такова цена всех этих банковских слияний-погло щений, не готов терпеть — уходи! — признается он. — Я уже почти было собрался менять банк, но потом решил посмотреть, что интересного из всех этих процессов получится. И знаете, сейчас совсем не жалею об этом. Про шло совсем немного времени, и я смог получить кредит на довольно прият ных условиях».
