Открывшийся в конце января новый сервис портала Банки.ру «Друзья банков» уже нашел отклики среди клиентов кредитных организаций. Большинство предложений посетителей пока касается качества обслуживания через дистанционные каналы, повышения безопасности и тарифной политики банков.
К сервису «Друзья банков» присоединились уже восемь банков: Сбербанк, ВТБ 24, «Авангард», «Русский Стандарт», ЮниКредит Банк, ХКФ Банк, Банк Проектного Финансирования и «Союз». Планируется, что в будущем этот список существенно расширится.
Основная идея сервиса заключается в том, что клиенты конкретного банка могут оставлять на странице его сообщества свои предложения, а также указывать на существующие проблемы.
Принять участие в обсуждении может любой зарегистрированный на сайте посетитель, если он отметит в своем профиле, в каком банке обслуживается. Если эта кредитная организация подключилась к новому сервису, то клиент может оставлять свои сообщения и комментировать предложения других посетителей портала.
В сообществе каждого банка видно число его клиентов, «легализовавшихся» на портале, сколько из них лояльных и кто является сотрудником кредитной организации. Также на сервисе есть раздел «Что нового?», в котором размещены новости о деятельности банка. Кроме того, из сообщества банка можно перейти в его «Горячую линию» — давно существующий на Банки.ру сервис.
Попасть в сообщество конкретного банка пока можно с его страницы на портале Банки.ру, в ближайшее время на сайте появится рубрикатор с общей страницей для всех кредитных организаций, присоединившихся к сервису, с нее можно будет перейти в сообщество интересующего вас банка.
Несмотря на то что сервис открылся совсем недавно, многие клиенты активно делятся своими идеями и предложениями. Например, немало пожеланий по тарифам банков. Клиент Сбербанка под ником Vano-sie72 предложил отменить плату за обслуживание простой Visa Electron: «У многих банков электронные карты абсолютно бесплатны, а вот у Сбербанка целых 300 рублей, почему бы не поступить, как другие банки?»
Клиент ВТБ 24 под ником Goldman Sachs просит отменить тарифы за обслуживание в «Телебанке»: «ВТБ 24 — один из немногих банков, у которых платный интернет-банкинг. Я считаю, что на данном этапе развития ИБ должен быть бесплатным».
Интернет-банкинг — одна из самых волнующих тем, и очень многие пользователи советуют кредитным организациям расширить функционал этой услуги. В частности, клиент банка «Авангард» под ником Auris предлагает реализовать возможность заказа дебетовых карт через интернет-банк, как это давно сделано в отношении кредитных карт. Bugnut хочет, чтобы можно было привязать карты сторонних банков к интернет-банку «Авангарда».
Клиент банка «Русский Стандарт» под ником Першинг пишет: хорошо бы, чтобы в интернет-банке отражалось поступление денег на кредитный счет. «Сейчас показываются только сумма платежей и дата (сколько дней осталось), а хочется уверенности, что переведенные деньги дошли», — поясняет она.
«Хотелось бы, чтобы в интернет-банке была реализована функция перевода денежных средств со счета карты на другую карту с использованием номера карты (то есть без ввода ее реквизитов)», — делится своим пожеланием клиент ХКФ Банка Perevodchik.
Немало идей участники сообщества высказывают на предмет безопасности при обслуживании как через дистанционные каналы, так и непосредственно в отделениях банков. Так, клиент ЮниКредит Банка под ником DKA предлагает повысить безопасность Enter.UniCredit путем оповещения пользователя СМС-сообщением или по электронной почте о входе в систему или двух неуспешных попытках ввода пароля к его учетной записи. «Аналогичный сервис имеется у некоторых систем (небанковских)», — отмечает он.
В сообществе банка «Русский Стандарт» клиенты активно обсуждают идею повышения безопасности непосредственно в офисах кредитной организации. «Введите, пожалуйста, в ваших отделениях систему электронной очереди, чтобы вкладчики стояли в одной очереди, а пользователи кредитов — в другой, — пишет asd1979. — В кассе вашего банка опасно получать крупные суммы денежных средств, так как окружающие видят, что и сколько ты получаешь… Пожалуйста, отделите кассы перегородками…»
Посетители активно предлагают свои идеи, как по введению новых продуктов, так и по улучшению уже существующих. Например, клиенты ЮниКредит Банка и Банка Проектного Финансирования советуют выпустить кобрендовые карты, а клиенты Сбербанка и «Русского Стандарта» просят о возможности настраивать лимиты трат по картам.
У каждой идеи может быть свой статус, их всего три: «Ждет рассмотрения», «На рассмотрении», «Принято». Примечательно, что некоторые предложения клиентов уже одобрены банками. Например, «Русский Стандарт» согласился организовать электронные очереди и сделать так, чтобы в интернет-банке отражались поступления на кредитный счет, а ХКФ Банк — ввести единый номере горячей линии «8—800…».
Банки, заинтересовавшиеся новым проектом, надеются, что обратная связь поможет им улучшать свою работу. По мнению зампредправления «Авангарда» Валерия Торхова, сервис позволяет учитывать пожелания клиентов, структурировать их и принимать меры по повышению качества обслуживания.
«Нам показалась интересной и своевременной идея проекта — создать своеобразную социальную сеть для клиентов, которая при этом живет не на сайте банка, а на независимой площадке, — подчеркивает начальник отдела по работе с сайтами управления анализа качества обслуживания клиентов ЮниКредит Банка Иван Братцев. — Мы ожидаем, что наше общение с клиентами станет более неформальным, оставаясь при этом содержательным».
По мнению вице-президента «Русского Стандарта» Артема Лебедева, особенно важно то, что «Друзья Банков» — это сервис Банки.ру. «Информационный портал Банки.ру зарекомендовал себя как компетентный и удобный в использовании ресурс, предоставляющий оперативную, актуальную, проверенную информацию», — замечает он.
По словам Лебедева, обратная связь поможет разработать новые востребованные продукты, совершенствовать клиентский сервис, в оперативном режиме отвечать на вопросы клиентов.
Татьяна СЕМЕНОВА, Banki.ru
