Любителям научной фантастики, высоких технологий, «умных машин» и ночных визитов в банк это отделение просто обязано понравиться. Вместе с тем участники рынка не считают, что подобные «офисы будущего» станут массово открываться по всей стране — это лишь площадки, призванные отрабатывать различные технологические решения.
Минувший четверг, 17 февраля, оказался очень насыщенным для Банка Москвы. Одни его сотрудники принимали пришедших с обысками омоновцев, а другие в это время представляли журналистам свое «отделение будущего».
В огромных витринах банка на Тверской появились большие плазменные экраны, реагирующие на движение и позволяющие уже с улицы обычным движением руки листать меню, знакомиться с предложениями кредитной организации и выбирать
В офисе в автоматизированной зоне самообслуживания представлены несколько банкоматов разного вида и предназначения. Казалось бы, стандартная зона, такие есть у большинства крупных розничных банков. Но это только на первый взгляд.
Банкомат, несмотря ни на что, является неодушевленным железным ящиком, с которым нельзя поговорить. Эта данность вызывает у многих клиентов справедливое негодование, ведь невозможно уточнить у машины какую-то информацию, попросить совета или сообщить ей о проблеме — особенно ночью. Здесь же пообщаться с машиной можно — мини-офисы автоматизированного обслуживания совмещают в себе три основные функции: банкомата, инфокиоска с доступом в «личный кабинет» и системы связи с видео-колл-центром банка. В любой момент клиент может не только услышать оператора, но и увидеть его.
Вообще же в автоматизированной зоне самообслуживания пользователь имеет круглосуточный доступ к своим счетам, может проводить платежи, переводы, вносить средства на счета третьих лиц. Там же есть и электронный «говорящий помощник», готовый рассказать обо всех имеющихся продуктах и услугах. Для желающих поработать с интернет-банком, сайтом банка, оформить заявку на кредит в основном зале оборудованы два специальных места самообслуживания. Система управления очередью состоит из двух билетных аппаратов и виртуального пульта на рабочем месте сотрудника офиса. В рабочее время при совершении платежей операционисты не гоняют клиента в кабинку с кассой — здесь работает электронный кассир, который может обслужить одного-восемь операторов и в отличие от банкоматов является рециркулятором: выдает те деньги, которые ранее принял, что во многом решает многие проблемы с инкассацией. Если
Для предпринимателей в таком офисе тоже есть приятная «круглосуточность» — ночной депозитор предполагает возможность автоматической инкассации в любое время. Это очень удобно для тех, кто привозит выручку поздней ночью, когда другие отделения уже закрыты. Но наибольшее внимание журналистов привлек автоматический депозитарий, куда можно попасть когда угодно. Система идентификации — четырехуровневая (карта доступа, отпечаток пальца,
Этот проект Банк Москвы реализовал совместно с компаниями Europeum, CISCO, «ФинСтрим», Avaya, Oberon, «АМТ-Груп», Onlinet и «Алагард». По словам вице-президента, руководителя блока информационных технологий банка Оксаны Смирновой-Крелль, работа заняла четыре месяца. В 2011 году реализованные в рамках проекта решения планируется тиражировать в сети отделений банка в Москве, а по мере технологической готовности — в регионах России. Будущим летом такой офис должен появиться в Санкт-Петербурге.
В Банке Москвы сообщили, что затраты на данный проект без учета инвестиций на закупку оборудования составили до 1 млн евро. В ближайшем будущем банк намерен обеспечить круглосуточный доступ клиентов к порталу государственных услуг (ЕПГУ) для их оплаты без комиссии, включая услуги ЖКХ. В перспективе же планируется вывести в дистанционные каналы до 90% платежей.
Такой офис — не абсолютная новинка на российском рынке. В декабре 2009 года свой «офис будущего» представил в Москве Сбербанк, которому тоже нашлось чем удивить рядового клиента. В других странах подобные офисы не редкость и не диковинка, их много в Америке и Европе, особенно в скандинавских странах. «На Западе аналогичные офисы широко распространены, скорее, в силу того, что рынок уже достаточно зрелый и хочется привлечь клиентов
Однако в целом участники рынка без особенного воодушевления встречают создание таких банковских отделений. «Мы относимся к внедрению высокотехнологичных офисов довольно осторожно, — отмечает заместитель председателя правления банка «Авангард» Валерий Торхов. — У нас есть опыт применения банкоматов с функцией cash-in, который показал, что риск сбоев здесь заметно выше, чем при обслуживании клиентов в офисе. И такие технические сбои воспринимаются клиентами особенно болезненно».
Заместитель начальника департамента розничных технологий банка «Открытие» Андрей Фролов подчеркивает, что обустройство подобного офиса не входит в число приоритетных задач кредитной организации. «В нашем понимании доверие к банку вызывает не автоматический многофункциональный киоск, а эрудированный и вежливый сотрудник офиса. Прежде всего именно он формирует впечатление о банке. Да и многие клиенты на психологическом уровне предпочитают живое общение». А советник председателя правления Абсолют Банка Иван Анисимов указывает, что стратегия его финансового учреждения предполагает не только техническое обслуживание клиента по снятию или приему наличных денежных средств, открытию счетов, переводу денег и т. д. «Для нас важно, чтобы клиенты обращались к нам с вопросами по управлению личными финансами и получению профессиональных консультаций наших специалистов по этому поводу, — замечает он. — Поэтому мы стремимся развиваться в другом направлении — повышая уровень сотрудников фронт-офиса и создавая новые продукты, позволяющие предлагать клиентам индивидуальный подход».
Начальник управления банковских продуктов Русь-Банка Герман Белоус считает, что на сегодняшний день подавляющее большинство клиентов «ментально и психологически» не готово к такому обслуживанию, не смогут доверить свои деньги машине. «Наверное, со временем банки к этому придут, но только в городах с высокой концентрацией населения», — полагает он. В ВТБ 24 заявляют, что банк стремится стать лидером по инновациям в розничном бизнесе, для чего, согласно стратегии развития, планируется создать «Фабрику инноваций». При этом в пресс-службе отмечают, что «люди предпочитают живой контакт, поэтому участие человека в обслуживании клиентов в любом случае необходимо».
Кроме того, по мнению банкиров, вряд ли высокотехнологичные офисы получат широкое распространение по всей стране. «Мы рассматриваем такие новшества скорее как «дорогие игрушки», чем как серьезный банковский бизнес, — говорит Владимир Шаталов из Промсвязьбанка. — Создание подобного роботизированного офиса «под ключ» — это создание площадки, на которой можно отрабатывать различные технологические решения». По словам Шаталова, открытие обычной стандартной банковской точки обходится примерно в 15 млн рублей, поэтому столь дорогие высокотехнологичные офисы вряд ли будет тиражироваться банками. «Скорее, это стендовое решение, которое позволит затем его элементы внедрять в стандартных офисах», — добавляет он.
По мнению Андрея Фролова из банка «Открытие», затраты на подобные офисы оправдываются в том случае, если речь идет не об эксперименте, не о пилоте, когда закупаются один-два офиса, а о серьезном проекте. «Иными словами, когда банк оптимизирует большую офисную сеть и заменяет нерентабельные офисы на небольшие автоматизированные точки — там, где клиентский поток небольшой, но стабильный, — объясняет он. — В этом случае сокращаются расходы на содержание офиса и персонал».
Однако не стоит думать, что российским гражданам еще долго не придется пользоваться фантастическими возможностями современного банкинга. В большинстве опрошенных Банки.ру кредитных организациях отметили, что внимательно следят за развитием ситуации в сфере высокотехнологичного банковского обслуживания. В частности, как сообщил член правления, руководитель дирекции обслуживания физических лиц Райффайзенбанка Андрей Степаненко, в этом году откроется офис нового для кредитной организации формата, в котором будет установлен электронный кассир.
Дорогие посетители портала Банки.ру! Ждем ваши идеи — о чем бы вам хотелось прочитать в рубрике «Тема дня». Предложения можно оставить в разделе «Форум редакции».
Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Banki.ru
