В четверг Альфа-Банк представит сервис информирования клиентов о загруженности офисов в режиме онлайн. Теперь перед походом в банк человек может узнать, большая ли очередь в отделении и сколько времени в среднем уходит на обслуживание одного клиента. В «Альфе» рассчитывают, что новый сервис позволит разгрузить офисы и повысить лояльность клиентов. Участники рынка называют эту идею неплохой, однако не уверены в успешности ее практического применения.
На сайте банка в разделе «Офисы» публикуется информация о загрузке того или иного отделения, количестве людей в офисе, эти данные обновляются каждые 10 минут. Кроме того, можно узнать среднее время обслуживания одного клиента в конкретном отделении, количество человек в очереди и среднее время ожидания. На сайте есть также статистика загруженности в зависимости от дня недели и времени суток. Как поясняет член правления, руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Алексей Марей, сейчас к этой опции подключены 23 наиболее популярных московских отделения.
«Наши клиенты — активные и занятые люди, привыкшие к взвешенным решениям, — объясняет Марей идею создания нового сервиса. — Мы даем им возможность принимать решения самостоятельно — не стоять в очередях, а посещать отделения в часы минимальной загрузки. С помощью этого сервиса мы собираемся в режиме реального времени продемонстрировать, как можно, не наращивая число офисов, уменьшить их загрузку при постоянном росте клиентской базы».
Прежде у клиентов «Альфы» не было возможности выяснить загруженность отделений в режиме онлайн. Алексей Марей не знает других крупных российских банков, в которых запущен подобный сервис. В тех кредитных организациях, куда портал Банки.ру обращался за комментариями, такая услуга также не обнаружилась.
Проблема очередей в отделениях актуальна не только для Альфа-Банка. Судя по отзывам в «Народном рейтинге» на Банки.ру, те же неудобства испытывают клиенты Сбербанка, ВТБ 24, «Ренессанс Кредита», Райффайзенбанка, «Русского Стандарта» и прочих больших розничных банков.
«Сама по себе идея Альфа-Банка неплоха, — признает заместитель председателя правления банка «Ренессанс Кредит» Олег Скворцов. — Однако ее эффективность можно оценить только после того, как она будет полностью реализована. Ведь, к примеру, человек с помощью данного сервиса может увидеть, что в выбранном отделении нет очереди. Но пока он туда приедет, очередь может появиться».
О таком риске говорят и многие другие банкиры. «У нас есть полная информация о загруженности и пропускной способности каждого нашего отделения. Мы видим в режиме онлайн скорость обслуживания, количество клиентов, есть очередь или нет в каждом из офисов, — комментирует зампредправления ВТБ 24 Вячеслав Воробьев. — Однако мы решили не публиковать эти данные на сайте, поскольку динамика изменений клиентопотока в течение дня достаточно велика. Мы часто можем наблюдать так называемый «эффект электрички», когда почти свободное отделение всего за 10—15 минут заполняется людьми».
Директор администрации сети продаж Бинбанка Сергей Леонтьев считает, что эта информация будет актуальна для человека только в том случае, если он находится недалеко от офиса банка.
По мнению Воробьева, ситуация может быть просто нелепой, когда клиенты, сняв информацию с сайта, примут решение двинуться в свободное в этот момент отделение, сделают это одновременно и столкнутся с очередью, хотя еще полчаса назад там все было свободно. Тогда эффект будет прямо противоположным.
Руководитель блока информационных технологий Банка Москвы Оксана Смирнова-Крелль более оптимистична: «Это очень удобный сервис, который позволяет правильно перераспределять потоки клиентов и планировать численность и часы работы самих отделений в зависимости от их места расположения».
Олег Скворцов считает, что такой сервис должен не только отражать реальную картину, но и давать прогнозные показатели, которые окажутся близки к истине. «Будет лучше, когда клиент в режиме онлайн на своем мобильном устройстве, двигаясь по улицам Москвы, будет видеть не только пробки на дорогах, но и загруженность отделений банков», — говорит Воробьев.
Весной нынешнего года «Альфа» планирует интегрировать сервис с мобильным банком. «Кроме того, на страницах отделений показывается информация о статистике по дням и часам — наши клиенты могут планировать свой день и посещение отделений», — отмечает Марей.
О степени текущей загруженности того или иного отделения в колл-центрах большинства российских банков узнать невозможно, телефоны самих офисов в службах клиентской поддержки дают очень редко. В этом отношении повезло клиентам Сбербанка. В его колл-центре, куда обозреватель Банки.ру позвонила, чтобы получить информацию об очередях в отделении на Большой Тульской в Москве, дали тамошний телефон. Как оказалось, «людей там практически нет» — по крайней мере, так сказали сотрудники отделения, которые по нашей просьбе посмотрели на работу операционного зала.
Вячеслав Воробьев, впрочем, полагает, что банки должны не перенаправлять клиента из офиса в офис, а принять и обслужить его там, где ему удобно. «Чтобы клиент был доволен, нужно решать задачу пропускной способности отделений и доступности банкоматов», — резюмирует он.
Наталья РОМАНОВА, Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Татьяна АЛЕШКИНА, Banki.ru
