Клиенты становятся более взыскательными, требовательными и грамотными, поэтому банкам придется серьезно пересматривать свои розничные стратегии. Об этом и многом другом говорилось в среду на IX Международном форуме Института Адама Смита «Розничные банковские услуги в России» в Москве.
Вместе весело шагать…
После кризиса банковская розница уже не будет такой, как раньше, — эта мысль была одной из наиболее обсуждаемых на форуме. Участники высказали несколько идей по этому поводу. Так, по мнению первого заместителя председателя правления Росбанка Игоря Антонова, эволюция ретейла будет направлена в сторону создания и укрупнения банковских групп. «Государственные кредитные организации и крупнейшие банковские группы на сегодня формируют более 60% рынка розничного кредитования в стране», — указал он и подчеркнул, что темпы роста кредитных портфелей госбанков и банковских групп значительно превосходят темпы роста прочих финансовых институтов. Так, на 1 января текущего года в тройке лидеров по размеру розничного кредитного портфеля были Сбербанк, ВТБ 24 и Росбанк (с учетом BSGV, «ДельтаКредита» и «Русфинанса»).
«Это не уникальная ситуация, банковские группы занимают значительные доли рынка в США и ведущих странах Евросоюза», — отметил Антонов. Действительно, 75% банковских активов Великобритании приходится на таких монстров, как Royal Bank of Scotland, HSBC Holdings, Barclays, Lloyd Banking Group и Standard Chartered Group. Во Франции 82% активов обеспечены BNP Paribas, Credit Agricole, SG, Natixis и CIC Group. В США, правда, мировые гиганты по активам занимают лишь половину, среди них JPMorgan Chase, Bank of America, Citigroup, Wells Fargo и BK NA.
По мнению первого зампреда Росбанка, Россия также движется по данному пути: количество кредитных организаций с каждым годом снижается, а количество сделок по слиянию и поглощению растет, и это «правильная» эволюция. «Крупнейшие банки и банковские рынки формируют рынок, определяют тренд дальнейшего развития, а также формируют конкурентоспособную и устойчивую к внешним воздействиям банковскую систему, — резюмировал Антонов. — Именно они способны обеспечить качественно новый уровень обслуживания клиента, справедливую и открытую конкуренцию, прозрачность банковской деятельности и реализацию социальных и экономических программ государственного масштаба».
Неформат
С точки зрения председателя правления Хоум Кредит Банка Ивана Свитека, для того чтобы удержаться на плаву в ситуации увеличения доли госбанков, негосударственные кредитные организации должны «быстрее двигаться» и учиться улучшать отношения с клиентами. Это и правильный брендинг, и новые инициативы по микроплатежам населения, и развитие банковских офисов. «Банковские офисы не умрут! — заявил Свитек. — Все-таки клиенты предпочитают живое общение с банкирами. Но эти офисы станут другими — они будут легкими, мобильными, располагаться будут в торговых центрах или магазинах, чтобы клиенты могли приобретать банковские продукты в числе других своих покупок». Хоум Кредит Банк, по словам его предправления, до конца года планирует увеличить число своих офисов втрое.
Идеологию «банка-магазина» продолжает внедрять Связной Банк, подавляющее большинство точек продаж которого располагается в офисах компании «Связной». «Обычный человек не зайдет в стандартный банковский офис просто так, посмотреть, — рассказал предправления банка Сергей Радченков. — К нам можно зайти просто так — как ознакомиться с новыми моделями телефонов, так и оформить кредитную карту».
Иван Свитек напомнил, что на рынках других стран стали появляться банки с принципиально новой концепцией — такие как, например, Metro Bank, работающий сейчас в США и Великобритании. В отличие от своих конкурентов он функционирует 12 часов в сутки без выходных, закрываясь только на Новый год, Рождество и Пасху. Сюда можно зайти, чтобы разменять мелочь, быстро получить кредит или открыть вклад и так далее. И это еще не все — в этот банк пускают клиентов с собаками. «Я думаю, что таких банков, банков с новой концепцией, будет становиться все больше», — надеется Свитек.
Вместе с тем есть в России и финансовый институт без отделений, который тоже можно причислить к банкам с новой концепцией. В ТКС Банк нельзя зайти ни с собакой, ни даже без нее: это банк без офисов, сделавший своей «фишкой» дистанционные каналы обслуживания клиентов.
Лучше меньше, да больше
Несмотря на активно развивающийся банковский бизнес, далеко не каждый житель России может быть заемщиком. По словам заместителя председателя правления, управляющего директора блока «Розничный бизнес» НБ «Траст» Елены Речкаловой, массовый клиентский сегмент (76% населения, или 107,2 млн человек с ежемесячным доходом до 25 тыс. рублей) недостаточно охвачен банковскими услугами. Почти 40% доходов розницы формируется за счет клиентов из верхнего сегмента, доход которых превышает 50 тыс. рублей. Соответственно, по мнению Речкаловой, лидером на рынке розничного кредитования сегодня может стать банк, который предложит кредитный продукт, востребованный именно массовым сегментом. Таким продуктом, в частности, может быть краткосрочный кредит наличными на небольшую сумму (до 50 тыс. рублей). Кроме того, согласно исследованиям, почти 30% клиентов готовы при определенных условиях платить повышенную комиссию и проценты за банковские услуги.
«В этом сегменте в ближайшее время будет высокая конкуренция, — считает зампред правления «Траста». — Но в этом есть приятная составляющая — зайти на рынок новым игрокам будет сложнее и дороже, чем нам».
Хит сезона для коллекторов
В посткризисную эпоху придется сменить приоритеты работы и коллекторским агентствам. Заместитель генерального директора компании «Секвойя Кредит Консолидейшн» Алексей Козырев отметил, что должники сегодня разительно отличаются от тех, какими были несколько лет назад: «Они стали более грамотными, знают свои права и требуют их соблюдения. Более того, они умеют или учатся уклоняться от уплаты долга через дыры в законодательстве. Соответственно, все больше и больше взысканий приходится осуществлять через суд. Но качество и скорость работы судебной системы сейчас оставляет желать лучшего».
Поэтому, полагает Козырев, коллекторам придется изменить идеологию своей работы. «Просто звонить, звонить по телефону, пока клиент не сдастся и не вернет долг — это уже не работает, — указал он. — Теперь должник — это наш клиент». Соответственно, придется строить с ним партнерские отношения и предлагать ему возможность погашения долга как продукт. «Маркетинг в отношениях с должником — это хит сезона для коллекторов!» — заявил заместитель гендиректора «Секвойи».
Одновременно коллекторы продолжают настаивать на внесение изменений в законодательство — например, для того, чтобы получать информацию о должниках в бюро кредитных историй. Помимо того, сборщики долгов просят максимально упростить процессы судебного разбирательства. «Все дела, которые мы передаем в суд, по сути являются однотипными, — сказал Козырев. — И, соответственно, принятие решений по ним должно быть автоматическим».
Кредитовать ответственно
Не только коллекторы, но и банкиры отметили постепенный рост финансовой грамотности населения. Как, впрочем, и то, что более просвещенный клиент будет выбирать банк прозрачный, с не только доступными, но и понятными условиями по продуктам, который быстро принимает решения и достаточно гибок. Соответственно, по мнению члена правления ДжиИ Мани Банка Эльмана Мехтиева, в выигрыше будут банки, осознающие свою ответственность как кредиторы. Такие банки по возможности станут отказываться от агрессивных продаж, неподъемных платежей и высоких штрафов.
В частности, при POS-кредитовании или экспресс-кредитовании наличными банкам стоит предоставлять клиенту время на обдумывание — действительно ли ему необходим заем. «Заемщик должен иметь возможность в течение 14 дней отказаться от договора по потребительскому кредиту без уплаты процентов за время фактического пользования деньгами», — считает Мехтиев.
Ответственный кредитор также должен отказаться от агрессивной продажи дополнительных продуктов, в частности страховок. Мехтиев уверен, что страховки «по умолчанию» следует запретить, а все дополнительные продукты клиент должен получать только на основании собственного волеизъявления. «Более того, человек должен иметь возможность отказаться от оплачиваемой дополнительной услуги без значительных усилий, например дистанционно», — подчеркнул он.
Чтобы ежемесячные платежи (включая все комиссии) не стали для заемщика непомерными, член правления ДжиИ Мани Банка предлагает использовать опыт Польши, где на законодательном уровне прописано, что соотношение общей долговой нагрузки и дохода заемщика не должно превышать 50% (при среднем по стране уровне дохода) или 65% (при высокой зарплате).
Что же касается «непомерных штрафов», на которые постоянно жалуются должники, то здесь, по убеждению Мехтиева, банки должны проявить толерантность. Например, не штрафовать клиента, если опоздание с внесением очередного платежа по кредиту не превышает пять дней и если разница между суммой минимального платежа и фактически внесенной суммой не превышает 10%.
Мехтиев предлагает вообще сменить сам подход к штрафам. «Штраф — это компенсация расходов на сбор просроченной задолженности, — замечает представитель ДжиИ Мани Банка. — Соответственно, он должен быть соразмерен сумме просроченной задолженности, например составлять не более 50% от нее».
Удивительно, но большинство этих инициатив не требует изменений в действующем законодательстве и банки могут их внедрять у себя хоть сейчас, как, например, это делает тот же ДжиИ Мани Банк. Исключение составляет возможность для клиентов вернуть полученный кредит в двухнедельный срок без процентов — здесь уже необходимы коррективы в законах.
Шанс передумать
Как сообщил Иван Свитек, Хоум Кредит Банк уже начал предоставлять своим заемщикам возможность «остыть» и подумать, действительно ли так необходим был только что полученный вожделенный кредит. А если особенной необходимости не было, то деньги банку можно отдать обратно.
Механизм прост: для того чтобы вернуть заем (кредит наличными или кредит на приобретение товара в торговой точке), клиент должен в течение 48 часов после даты подписания кредитного договора прийти в отделение или точку продаж, где был получен кредит, и написать заявление. В нем надо указать срок (не более 10 дней), в течение которого он обязуется обеспечить наличие на своем счете денежных средств в размере суммы займа и процентов за фактическое его использование. Если в указанный срок средства на счете не появятся, то кредит не расценивается как возвращенный и должен быть погашен в соответствии с условиями договора.
Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Banki.ru
