Идеального банка, увы, не существует. Идеальный сайт — еще одна утопия. Но к совершенству стоит стремиться. Портал Банки.ру выяснил мнения о том, какой должна быть идеальная банковская интернет-страничка, у представителей кредитных организаций, их клиентов, разработчиков сайтов и экспертов по безопасности.
Почти идеальные
По мнению банкиров, официальный сайт кредитного учреждения должен отражать основную концепцию банка, его индивидуальность, быть простым и удобным для клиента. В общем, практически таким… каким и является сайт успешного банка. Банкиры отдают себе отчет, что человек, если уж он выбрал для общения с банком интернет-канал, ни в коем случае не должен уйти с сайта, не получив исчерпывающих ответов на все свои вопросы. «Важно полностью удовлетворить все запросы клиента онлайн», — подтверждает вице-президент Пробизнесбанка Андрей Филь.
При этом далеко не последняя задача банка — использовать свой сайт как один из каналов продаж. Поэтому тот обязан предоставлять полную информацию о продукте и позволять быстро оформить онлайн-заявку.
«Если говорить об идеальном сайте для банка, ориентированного на частных клиентов, он должен прежде всего содержать информацию о продуктовых предложениях, изложенную доступным языком, чтобы пользователь мог легко оценить их характеристики, при необходимости воспользоваться калькулятором и быстро заполнить онлайн-заявку на продукт», — уточняет начальник управления маркетинга и коммуникаций Меткомбанка Елена Авраменко.
С получением ответов на «все вопросы» дела в реальности не так хороши, как хотелось бы клиентам. Иначе банки не переводили бы стрелки на колл-центры. Впрочем, такое свое поведение банк обычно объясняет удовлетворением желания клиента, которому очень хочется поговорить по телефону.
«Если клиенту потребуется дополнительная информация, он всегда может позвонить по номеру клиентской поддержки, который отображается на любой странице банка, — нет необходимости заходить в раздел «Контакты», — разъяснила начальник управления маркетинга и стратегии клиентских отношений Райффайзенбанка Ольга Бахтина.
Говорит и подсказывает клиент
Банковские клиенты от идеального сайта ждут все той же полноты информации, простоты навигации и общего положительного впечатления. При этом у пользователей свой взгляд и на индивидуальность сайта, и на «полную» информацию о банковском продукте. И, как легко догадаться, они куда более критично относятся к банковским сайтам, чем сами банкиры.
«Вместо внятного тарифа по конкретному продукту выкладывается общая простыня с описанием тарифов и условий по всем продуктам банка», — переживает посетительница форума Банки.ру Iriema. И добавляет, что ей, как и многим другим, не нравится обилие имиджевой рекламы, которая должна, по идее, создавать положительный образ банка. «У того же «Юниаструма» на полстраницы — радостная физиономия Диброва. Больше нечего на сайте, что ли, разместить?» — удивляется Iriema.
Модератор форума под ником Гарпагон просит банкиров не злоупотреблять новыми технологиями, связанными с использованием многослойной архитектуры. Этим, по мнению форумчанина, грешит, в частности, сайт Сбербанка. «Посетители сайта нередко пользуются устаревшими версиями браузеров и/или браузерами, где отключена часть функций», — поясняет свою точку зрения Гарпагон. Информацию, размещенную на банковском сайте в виде отдельных файлов всевозможных форматов (excel, doc, pdf и пр.), пользователи также не находят удобной для просмотра.
Идеальному сайту, по мнению клиентов, не обойтись без облегченной версии для мобильных устройств. «У нас в тундре без мобильника никуда», — уточняет 4ukcha. С ним соглашается DKA, которую раздражают сайты со звуком и сложной графикой, имеющие медленно загружаемые разделы.
Посетитель форума с ником Yarandr уверен, что не лишней для банковского сайта оказалась бы возможность интерактивного сравнения. Такая, которая присутствует, к примеру, на сайтах производителей мобильных телефонов.
А пользователь Банки.ру shlomo_chavez замечает, что «многие банки, социально вовлеченные или ориентированные, то есть производящие выплаты разных пособий и пенсий, не имеют настроек под нужды слабовидящих людей».
Главное, чтобы он был безопасным
Эксперты по компьютерной безопасности сошлись на том, что совершенный сайт должен быть идеально защищен от подделок, хакерских атак и в то же время не раздражать излишней сложностью регистрации.
«Можно сделать супербезопасный сайт, напичкав его чем угодно, но люди будут биться головой в монитор при любой операции. Такие вещи никому не нужны», — пояснил ведущий консультант по информационной безопасности американской компании Trustwave (оказывает услуги по защите данных участникам рынка платежей и карточного бизнеса) Андрей Рогожин. Оказавшись в похожей ситуации, Рогожин покинул сайт Банка Москвы, а заодно и сам банк, который начал «вытворять чудеса» и сделал в итоге доступ к информации затруднительным не только для непродвинутых пользователей, но даже для эксперта из профильной IT-компании.
Начальник управления IT-безопасности Барклайс Банка Искандер Конеев полагает, что система аутентификации на сайте должна быть гибкой. То есть изначально — максимально строгой (не сохраняющей логин, предлагающей виртуальную клавиатуру, введение в специальное поле символов, букв или результата арифметического действия и т. д.), но с возможностью выбора альтернативного, более простого способа зарегистрироваться в системе.
Генеральный директор компании APL (специализируется на оказании услуг по защите данных) Михаил Кондрашин на примере Deutsche Postbank показал, насколько легко мошенники могут втереться в доверие к клиентам банка и заманить их на фальшивый сайт. Deutsche Postbank в свое время объявил, что в целях усиления безопасности интернет-банкинга собирается раздать клиентам электронные ключи-токены. Через несколько дней пользователи получили электронное письмо, якобы разосланное банком, с призывом регистрироваться для получения токена. Регистрироваться предлагалось на поддельном банковском сайте, который на первый взгляд ничем не отличался от настоящего. Хакеров тогда подвела случайность. Изображение ключа-токена транслировалось на мошеннический сайт с оригинального портала банка. Узнав о рассылке, Deutsche Postbank разместил поверх фотографии токена предупреждение «Не вводите никаких данных на сайте», которое в итоге увидели посетители фишинговой страницы.
По мнению Ильи Сачкова, генерального директора компании Group-IB, специализирующейся на расследовании компьютерных преступлений, на идеальном сайте банка должен быть максимум полезной информации и минимум — бесполезного текста. «Банковские сайты похожи на многостраничные книги. Там проще найти информацию о результатах последнего совета директоров, чем об интересующем меня филиале», — посетовал Сачков.
Хуже — бывает!
Напоследок, специально для тех, кто уверен, что хуже банковского сайта ничего в природе не существует, хочется привести мнение директора бизнес-направления специальных проектов системного интегратора «Микротест» Владимира Григоренко: «Сайты крупных банков, на мой взгляд, одни из самых качественных интернет-ресурсов в Рунете. Возможно, объясняется это тем, что кредитные организации ориентируются на частных клиентов, для которых большое значение имеют удобство навигации по сайту и его информативность».
Леонид ЧУРИКОВ, Banki.ru
